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服務11位數身價富豪 管家也得非常人

香港宜諾集團培訓頂級豪宅管家
文 / 邱莉燕    
2010-09-01
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服務11位數身價富豪 管家也得非常人
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台灣最貴的豪宅,是明年即將完工、鄰近松山機場的「文華苑」;大陸最貴的豪宅,則非上海浦東的「湯臣一品」莫屬。

巧的是,兩岸第一豪宅的幾位買主,都指名要香港宜諾集團的豪宅管家,為他們打理奢華生活。 宜諾集團,雖是香港註冊公司,但主要股東皆為台灣人,且來歷不凡,包括技嘉創辦人兼副董事長劉明雄、敦揚科技總經理蔡秉儒等。

除了豪宅管理,宜諾集團也是飯店管理公司。旗下事業包括酒店管理、餐飲和訓練事業等。

宜諾目前所管理的酒店遍布兩岸,台灣部分,有位於阿里山的麗星飯店、麗森日出景觀酒店,以及花蓮秧悅美地,大陸部分,有位於上海的嘉定莫凡彼酒店(Mövenpick)、安亭精品酒店等。

「豪宅管家的人力資源,源於我們擁有飯店管理事業當後盾,」政大EMBA畢業、目前正在香港攻讀飯店管理博士學位的宜諾集團執行董事王劭仁說。在參與創辦宜諾之前,他曾擔任台北凱薩飯店總經理職位,是飯店管理的專業。

令人詫異的是,其實宜諾是今年2月才推出頂級豪宅管家服務,卻能在短短時間內贏得兩岸富豪的青睞。目前管理的豪宅,共有三處,江蘇昆山會所,以及位於上海的華府天地、湯臣一品。

未來客戶,則有陽明山上的21棟豪宅,甚至是還沒蓋好的超級豪宅,如台北文華苑和昆山Boutique DJ城市精品酒店旁的豪宅群。

條件:個性潛沉、身家清白

筆挺的深色西裝,雪白的襯衫和手套,彬彬有禮的舉止,總是笑臉迎人,是這一群管家給人的第一印象。他們熟知各種正式禮儀、佳餚名菜、名酒及雪茄的鑑賞與收藏、水晶銀器的保養等。 然而,管理一所頂級豪宅,卻更是個錯綜複雜的工程。

首先,「要當我的客人,真的要很有錢,至少要有11位數身價(百億),」王劭仁說,管理費每月30萬~40萬元,一簽就是20年,一年拿出近500萬元管理費,除非是百億富豪,否則無法負擔。

豪宅內還要準備2間保母房,因為宜諾派出的管家不只有一人,而是一個團隊,都住在豪宅裡。

管家團隊包含了一位管家、一位清潔主管和一位主廚,若豪宅屋內設有SPA,還會外加一名理療按摩師。這使得雇主的豪宅面積,至少要200坪起跳。

王劭仁指出,頂級豪宅管家賣的其實是信任。由於豪宅主人身價非凡,重視隱私與安全,因此管家團隊的成員,都必須經過嚴格挑選。

以下是成員的基本必備條件:在五星級飯店擔任過副理以上職務,以確保雇主能享有飯店式服務的尊榮;每個成員的家離豪宅不超過1小時車程,因為萬一休假,雇主有緊急需要時,能馬上趕回來。

而且他們都不能長得太英俊或太漂亮,也不能太伶牙俐齒或學歷太好。「能言善道又長得好,業主會有戒心,而且可能做不久。學歷高又帥的人,怎會甘願在別人家裡隱姓埋名?」之前是大仁科技大學專職講師,目前直接指揮管家團隊的宜諾集團專案總監周威廷說,看起來舒服,態度又好的管家,雇主才會放心。

「初選」之後,王劭仁和周威廷還會到警察局徵信,查詢對方有無案底,更會特地到入選者的家中拜訪,做深入的身家調查接下來才是訓練。

能力:觀察敏感、統御團隊

豪宅服務不等同飯店服務,需要更細心嚴謹。

豪宅私屬管家,是極富有專業的人才,實際進入浦東湯臣一品,當一遍豪宅客人就能體會一二。

湯臣一品的門禁極嚴,想進去,得通過安保人員及三道掌紋指紋辨識。進入豪宅後,管家會先引導客人在名牌沙發椅上換室內拖鞋,若脫下外套,管家也會在第一時間上前接去掛好。

坐定後,殷勤但不會過分熱情的管家,先詢問首次到訪的客人要喝什麼飲料,上飲料時,便直接說:「XX小姐,請用。」因為認臉,是管家的天職,客人下次來時,也要能馬上叫出姓名。

當賓主在閒聊時,管家通常就站在旁邊廚房裡,注意賓主的舉動,要是茶沒了,立刻出來倒,倒完再退出,不令賓主的談話被打斷。

「管家就是要這麼敏感,嘴很嚴,只要業主一個眼神,就安安靜靜把事情做完,」王劭仁說。

吃飯時,管家上菜的節奏不能太快也不能太慢,要視賓主用餐的速度而定。上完一道菜,管家站的位置亦有講究,站在雇主身後,和站到三公尺以外,給人的感覺就是不一樣,管家要懂得如何拿捏。

豪宅的廚房是主廚的天下,伺候百億富豪的胃,主廚光是常用的調味料,就擺滿三層櫥櫃。

主廚每一天都要推出新菜,先經王劭仁和周威廷試吃,過關後便拍照存檔,然後再做一次給雇主品嚐,雇主喜歡的話,就存入私房菜譜內,供雇主日後挑選。

豪宅裡隨便一樣東西都價值非凡,銀銅器、高級器皿的擦拭、特殊材質家具的保養,以及高級衣物的送洗,都得牢記於心。

像湯臣一品這間豪宅,備有百萬檜木烤箱,沐浴完畢,必須立即清洗擦乾。

宜諾手上還有一張清單,列舉房子裡所有的財產和設備,一共好幾百項,每一項都拍照存檔。管家和清潔小主管,每天至少照單檢查一遍,看看東西有無損壞或遺失。

素質:自我提升頂級服務知識

上課,也是管家團隊的工作內容,由宜諾的管理總監,每週上一~二次課,學習內容包括紅酒、精品、國際禮儀等,時時保持與雇主有相同的「頻道」互相溝通。

「下半年還要帶他們去台灣學習,參觀五星級飯店,品嚐台灣美食,」周威廷說,台灣的服務做得很精緻,能讓管家團隊增長見識。

另外,他們也要時時關心上海有哪些新鮮事物,收集各大小店家的電話及消費資訊,萬一雇主或客人問起,能馬上反應。比方,和業主出門一起去看電影,管家此刻就要化身「電影情報人」,將事先研究過的熱門電影資訊,建議給雇主,並且先買好票。

出現緊急狀況時,也要能隨機應變。有一次,大陸富豪雇主想看台語歌手江蕙在台灣的演唱會,但買不到門票,王劭仁接到「需求」後,緊急動員朋友,透過關係集到四張門票,送給雇主。

總結豪宅管家服務,就是把很多細節做到極致。周威廷比喻說,豪宅管家就像一把可以解決所有的難題、知道所有知識的萬能鑰匙。

頂級豪宅管家團隊,也必須24小時候命,永遠比雇主早起床、晚睡覺,不只服務雇主,也要服務雇主的客人。 「但他們絕對不是下人,這是一個彼此尊重的行業,」王劭仁說,一旦雇主粗口或動手打人,宜諾會立刻解約。

特色:量身打造房屋外的服務 宜諾最與眾不同的,是提供了「屋子以外」的服務,這也是其他豪宅管理業者難以複製之處。

例如,團隊可以幫雇主設計「生活體驗之旅」,讓他們感受前所未有的樂趣。這些任何旅行社都設計不出來的行程,分幾大類,包括庶民之旅、反差之旅、嚐鮮之旅等。

像庶民之旅的其中一站,是去上海city’’’’ super這家頂級超市吃飯。

王劭仁的邏輯是,這些大老闆約莫60歲,大概40年沒自己進過超市,在超市旁邊吃飯,偶爾一次過過老百姓的日子,反而會覺得相當新鮮。

王劭仁有時還會安排他們搭地鐵,從地鐵出來有個菜市場,就繼續逛,深入感受庶民之樂。

反差之旅在上海,也有好幾種,一是上午開車去南翔吃1871年也創立的小籠包老店、逛1522年興建的古漪園;下午再去F1賽車場開極速卡丁車,體驗底盤僅4公分的風切速度,卻是超現代。

「讓人一次跨越400年時空,夠反差吧,」王劭仁笑著說。 嚐鮮之旅,則帶客戶體驗上海最新最酷的頂級飯店。比如,登上浦東麗池卡登(Ritz-Carlton)第52樓的義大利餐廳,配黃浦江兩岸的美景吃早餐;再到上海半島酒店喝下午茶,晚上,前往樸麗酒店,一探這間被知名旅遊雜誌評選為全球新開幕最好的酒店。

宜諾亦常受雇主所託,帶雇主初識的商界朋友也體驗特殊行程。若說私人管家是一種尊貴身分的象徵,獨家行程,更能讓雇主贏得友誼和人脈。

行銷「富裕一族」,第一層次是有質感,比質感更好的是有美感,然而,最高級的卻是情感。憑藉著專業化、國際化、客製化,宜諾打造出無與倫比的超級管家。

台灣服務業愈來愈精緻,豪宅管家正是崛起的新服務代表。

本文出自 2010 / 09 月號

第291期遠見雜誌

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