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客戶首選方案 讓50萬員工動起來

DHL深耕亞太,投資台灣運務設施
文 / 林讓均    
2010-02-01
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客戶首選方案 讓50萬員工動起來
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2009年9月熱鬧慶賀40周年生日的全球快遞與物流品牌「德國郵政DHL」,同時也是遭逢金融風暴影響最劇烈的一年。

「面臨營收下滑的挑戰,把顧客放在第1順位,才是解藥!」DHL集團執行長法蘭克.艾波爾(Frank Appel)說,連續七年拿到國際快遞理想品牌第1名的DHL,選擇以「服務」在危機中站穩腳步。

這家全球運籌服務與物流公司,隸屬於德國郵政集團(Deutsche Post DHL),2008年整個集團營收規模超過544.7億歐元,比2007年微幅成長了0.8%,然而,獲利卻大幅衰退。

而2009年第三季和前年同期比較,整個集團營收也下跌近18.6%。

2009年時,DHL和大部分企業一樣,都受到金融危機的重創,但逆勢扎根的企圖心不減。除了更貼心的服務,DHL也持續加深亞太新興市場的布局。

22億美元布局亞太市場

DHL在1973年即率先進駐台灣,是目前唯一在台灣投資運務設施,並持續加碼的國際物流業者。

DHL與遠雄集團合作,在遠雄自由貿易港區擴建國際機場運務中心,去年4月開幕營運時,遠雄董事長趙藤雄還說,是以「抬轎子」的誠意、斥資5億多打造專屬廠房,才留下原本要撤資台灣的DHL。2009年10月,DHL在五股工業區斥資3500萬元的「台灣零組件物流服務中心」也正式啟動。

看好大三通商機,是DHL持續加碼台灣的主要動能。

「三通政策會促進兩岸商業活動,國際快遞和各種運輸需求量也必定更多、更頻繁!」DHL Express大中華區域總裁、德國郵政DHL執行副總許克威說,遠雄港的DHL運務中心,提供最晚截止收件、最早遞件的服務,也是全台唯一開放24小時收件的運務中心。

到底效率有多快?許克威舉例,晚上7點在台北收取客戶的貨件,透過香港中亞轉運中心,隔天上午上海收件人就能收到了。

目前DHL近七成營收都來自海外,其中以亞太區最關鍵,近年亞太區都有兩位數的成長。而北亞地區更是DHL爭食亞洲大餅的一級戰區。2007年底,DHL即在上海浦東國際機場投資興建「DHL快遞北亞樞紐」,這個預計在今年完工的大型轉運中心,將大幅增進中國與北亞的物流輸送效率,此項投資金額高達1.75億美元,是DHL在大中華地區的最大筆投資。總計DHL在亞太地區的投資已超過22億美元。

去年底也在新加坡設立「石油與能源卓越中心」,聘請超過200位專家,為客戶提供完整的供應鏈能源整合方案。

目前DHL已在亞太區架設綿密交通網,例如去年底在香港與印尼泗水間開拓直航服務,成為全球第一個開拓此線的國際快遞業者。

DMAIC流程,提升服務效能

在亞太區中,又以中國的快遞與物流市場成長最快速。據統計,1998年~2007年,大陸光是陸運,就成長66%,預計在2013年還會成長至360億美元,漲幅驚人。

DHL已在中國部署了五個區域轉運中心、15個次級區域中心,物流網共涵蓋400個城市,處於業界領先地位。

然而,中國快遞物流市場競爭者眾,除了國際業者紛紛進駐,許多占有地利之便的國內業者,也刻意壓低價格爭取競爭優勢,或與國際業者合作。

為了競爭,服務一定得做好。DHL有一套獨步全球物流業者的服務心法。

2006年,DHL首先在八個地區推動「客戶首選」(First Choice)的方案,去年則在全球超過220個國家全面推動。

DHL集團執行長艾波爾說,客戶首選方案構想來自六個標準差原則(6 sigma),想要提供顧客導向、流程最佳化的服務,給員工更多方法、工具,為客戶解決問題。

他指出,最瞭解客戶需求的是第一線工作的員工,透過這方案讓全球50萬個員工都動起來了,在每天的工作中可以逐步改善流程。不僅舊客戶的滿意度、忠誠度提高,也有利於爭取新客戶。

客戶首選方案,有一套研究問題的動態流程「DMAIC」:定義問題(Define)、量度(Measure)、分析(Analyze)、改善(Improve)與控制(Control)。

在台灣與香港負責推動該方案的服務運作處總監游裕仁舉例,以往在台灣只能有54%的發票,是在第一次送貨時就跟著貨品送到顧客手上,表示46%的發票必須再被專程送到顧客手上,很耗費成本。

後來透過「DMAIC」的邏輯方法,定義問題、並採取改善方案,最後持續進行管理與追蹤。DHL在貨件通關後、送抵服務中心的途中,會找各種管道列印發票,例如統一超商(7-ELEVEn)。之後,發票與貨件幾乎可以100%同時送達顧客手中。

氣候保護計畫,改造企業文化

此外,該方案也致力於在運送途中減低碳排放量,致力於在2020年前減少三成排碳量。為了達到目標,除了讓貨物更有效裝填、減少運送趟次,DHL也是第一個創立氣候保護計畫的物流公司。

「這不只是一個方案,而是企業文化的改造工程,要讓服務精神存在於每位員工的DNA之中!」艾波爾相信,只要體質變好,遠離金融風暴的2010年將會更好。

本文出自 2010 / 02 月號

第284期遠見雜誌

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