拋下工作俗擾，拎起輕便行囊，跳上班機、飛往那千里之外的異國他鄉，是許多人嚮往的度假方式。
住進豪華旅館，坐在餐廳席上，沈浸於輕緩浪漫的氛圍裡。當下決定品嚐幾道美食佳餚來犒賞自己、慰勞工作的辛勞。
揮手招來服務生、微笑著問他：「可以請你推薦一些特別菜色嗎？」豈料，面色冷淡的服務生拋下一句：「別問我這問題，那些東西我從來沒吃過。」
這故事聽來有些離譜？它可是切實發生在國際旅館評鑑專家歐拉夫．賽傑（Olaf Seiche）身上。
賽傑是知名國際認證機構德國萊因（TÜV Rheinland）旗下的旅館評鑑專家，專門針對旅館的服務與管理品質進行稽核並提供改良意見。過去七年來他參與評鑑的旅館超過1000家，足跡遍布21國。
一年有超過一半時間在世界各大洲評鑑旅館的賽傑，今年來到台灣擴展業務，才剛看完台中縣溫泉旅館後，接受訪問時表示，其實旅館業真的是最古老的、直接面對人的服務業，但弔詭的是，至今旅館的服務認證才剛剛要開始推廣。
星級評等非評鑑，只有分類
很多人也許好奇，國際上不是已有「星級評鑑」或「ISO驗證」，為什麼旅館還需要服務認證呢？
賽傑說明，其實大家熟知的星級評等（rating）制度，並不是評鑑（certification）系統、而是一種分類（classification）體系，主要是針對旅館的硬體規模及服務項目來分類界定。
目前也沒有一套各國通用的旅館評鑑制度，即便是星級評等，也是由各國自行訂定評定標準、自行認證，從而造成某地的五星級旅館，提供的設備與服務內容卻可能不如其他國家的四星級。
至於大家熟悉的ISO驗證，儘管稽核範圍涵蓋服務面，但「ISO認證其實就像頒給你汽車駕照一樣，證明你會開車，但不代表你開車技術一定好，」一名業界人士說。
更何況很多業者發現，ISO裡面的標準、條文並不適合應用在旅館產業，業者對ISO的反彈意見也逐漸增多。
七年前德國著名旅館連鎖業者多倫旅館（Dorint Hotel）因為不滿ISO的驗證標準，轉而向德國萊因求助，這才促成萊恩這家德國百年歷史的驗證公司，逐漸發展出一套更細緻、合宜的旅館驗證體系。並且從歐洲逐漸把市場擴散到世界。
檢核服務點，立即提出建言
這套原本要替旅館服務升級的服務，在金融海嘯下竟成為提升旅館營收、點石成金的魔法杖。
根據國際市調機構Lodging Econometrics指出，儘管全球經濟不景氣，但全世界仍有多達5400家旅館預計將於今、明兩年內開幕。全球旅館產業已經供過於求，勢必造成今年平均客房收入下滑，整體業績數字並不樂觀。
知名市調機構J.D.Power and Associates7月底甫發表《2009年北美旅館住客滿意指數調查》，也指出金融海嘯後，企業由於節省差旅成本導致商務旅客在選擇旅館時也轉而以價格為優先考量。
在這麼競爭的情況下，服務勝出無疑是最佳的策略。但是旅館服務驗證到底怎麼做的呢？
賽傑表示，他們將旅館內全部的服務流程分為20個以上的「服務點」（service points）。在第一天的匿名稽核流程中，他們扮演「神祕客」，匿名入住旅館，仔細觀察每個服務點所提供的服務缺失。
到了第二天，用完早餐後，他們便向旅館表明身分，找來經理並隨著經理檢核各個部門、並與各部門人員交談溝通。然後便與旅館高層主管會面討論，告知評鑑成果並指出各項缺失所在，同時立即提出具體的改善建言。
不同於「一般坊間慣用的『神祕客』稽核方式，往往是悄悄來、悄悄去。過了兩三個星期後，公司會收到一份報告書，裡面列了一長串要改進的錯誤，但業者卻還是不知道怎麼具體改進，」賽傑笑說。
東亞緊追歐洲，決戰服務品質
旅館的服務問題千頭萬緒，小至房間有蚊蟲，大至遺失顧客的託管物品。但什麼問題是經常出現、不太起眼、卻又影響至深的呢？萊因七年來的發現是，全世界旅館員工的普遍滿意度都不高，會將對公司的不滿情緒轉移到顧客身上，這是旅館業必須嚴肅面對的課題。
賽傑回顧，他在台灣某家旅館訪查時，發現這家旅館經常客滿，但內部員工卻私下透露，他們並不因此感到開心。「他們說薪水就這麼少，客人多了，反而增加工作量，也就沒法對客人提供比較細心、耐心的服務，」賽傑說。
英國知名的旅館資訊網站「旅館幫手」（Hotel-Assist）也披露，顧客經常對旅館感到不滿的一項重要問題，便是服務人員的態度不當。「也許他們睡眠不足或者剛被公司拒絕調薪，但他們的態度看起來就像要把顧客推進地獄一樣，」旅館幫手略帶幽默地描述。
根據聯合國世界旅遊組織（WTO）的最新評估指出，目前東亞地區每年的國際旅客人數逼近1.95億人次，是全球僅次於歐洲的旅遊市場。到2020年，東亞旅遊人數更將成長至近4億人次，東亞旅遊市場占全球比例將高達25.4％。
無疑地，東亞地區是全球旅遊業的熠熠明珠，從西方遠道而來的旅客也將有增無減。如何提升服務品質，在激烈競爭的旅館戰場中取得顧客青睞？一張高品質的旅館服務認證或許就是未來的攬客明燈。
