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中國企業家2 攜程網首席執行官 范敏 縱橫大陸旅遊業的隱形冠軍

文 / 楊方儒    
2008-09-12
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中國企業家2 攜程網首席執行官 范敏 縱橫大陸旅遊業的隱形冠軍
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7月酷暑的黃浦江畔,悶濕氣候,攔不住攜程網8000名員工躍動的心!這一天,中國國務院總理溫家寶親自飛來探訪。

政壇二把手為什麼特地來看攜程?因為攜程不僅是中國網路公司在NASDAQ掛牌之光,更們是大陸旅遊產業的「隱形冠軍」!

接待溫家寶的,是攜程網共同創辦人暨首席執行官范敏,是在中國13億人口市場,將網路與旅遊、虛實結合的第一人。

溫家寶當場對范敏透露了一個他心中的願望:未來十年內,大陸將成為全球觀光市場中,最大的輸出與輸入國!

「輸出」指的是中國人民到國外旅遊的總量與消費力,「輸入」則是期盼中國能夠擠下法國、美國、西班牙,成為世界上最受歡迎的旅遊國度。

「到時候,還希望出現一家應運而生的旅遊大公司,在世界上占有一席之地!」溫家寶對攜程的期許,說得直接。

這個夢想雖然遠大,但不完全是不可能!一旦成真,攜程最有可能成為皇冠上最搶眼的珍珠,一舉奪得全世界目光。

熬過了網路泡沫,又乘著中國旅遊產業起飛,攜程現在憑著訂機票、訂酒店、休閒旅遊、商務旅遊四大產品線近年激進成長,去年營收已達13億人民幣、近期股價約50美元,比起全中國大大小小的實體旅行社、已是縱橫虛擬世界的隱形冠軍,更是大陸500大企業之一。

兩年前,攜程內部自訂的目標是:2010年成為中國500大企業、2015年成為亞洲500大,2020年躍上世界500大。

2010年的目標隨著中國觀光市場倍速成長,已經提前達陣。但未來攜程有沒有條件成為溫家寶眼中高度期許的世界級旅遊強者、《富比世》(Forbes)雜誌評比名單的中國之光?這些嚴苛問題,只有范敏一個人能夠解答。

F4第一團隊,個個才氣縱橫

九年前,范敏與梁建章、沈南鵬、季琦,四個超級好朋友一起創立了攜程網。但他們之中唯一真正懂旅遊的,只有范敏。

梁建章是資訊奇才,曾經擔任甲骨文(Oracle)中國區諮詢總監;沈南鵬是財務高手,被花旗銀行、雷曼兄弟證券重點栽培;季琦則是不折不扣的創業家,在上海交通大學念機械工程碩士時,就自己開過電腦公司,擁有與生俱來的衝勁與生意頭腦。

他們四人在短短時間內成為震撼中國科技圈的「F4」!在攜程之前,大陸新創企業多半是強人獨角戲,極少以團隊力量掙得一片天。最近一本描寫攜程網創業故事的新書,即以「第一團隊」來形容。

伙伴們個個才氣縱橫,唯有范敏,是從不起眼小飯店的打雜實習生幹起!他在十年內,爬到上海新亞旅遊集團的總經理。

如果只看外表,范敏像是個沒有個性、溫和的中年大叔,沒有梁建章與沈南鵬的精明,更沒有季琦的創業豪氣。

「大家都說他溫和,但他實際上一點都不溫和!」攜程網行銷副總裁湯瀾笑著形容說,范敏是一個非常堅持的人,雖然好溝通,但是骨子裡意志力極強。

梁建章曾多次公開讚揚這位創業好伙伴,不僅是中國最懂旅遊的人,更不放過每一個營運細微細節。

湯瀾也舉例,范敏在攜程訂下的公司價值觀是,員工們「嚴謹」又要「激情」,因為旅遊行業的高下就在細節裡,但是如果沒有熱情,就很難走得遠。

在他口中,怎麼接電話、怎麼讓人家給你東西、怎麼把東西遞給人家、怎麼說謝謝,這些細節堆在一起就反映出一家旅遊公司的核心競爭力。

分手,是最好的結局

只是此刻,三個好朋友先後離開攜程網,各自開啟了新天地。留守的范敏分析,「這是我們比較高明的地方!」

梁建章現在到美國遊學,年僅39歲、就過著寫意的退休生活;沈南鵬繼續在中國資本圈呼風喚雨,目前是美國紅杉創投(Sequoia)的中國合夥人;季琦永遠在找尋下一個創業機會,離開攜程不到三年,就創立如家快捷酒店,成為中國最大的經濟型酒店,目前橫跨98個城市、擁有503個連鎖店,並在那斯達克成功掛牌。

每個記者都好奇,到底他們是怎麼完美合體,接著如何完美分手的?「我們四個人個性互不相同,卻是完美的互補!」范敏用蓋樓來比喻說,季琦有眼光找到好地、把地圈進來,沈南鵬總能找到資金,梁建章則負責總體規劃,他自己則是一磚一瓦完成整棟大樓。

2003年在NASDAQ掛牌、隔年慶祝五周年慶時,四個人開始覺得,顛峰之後的成熟期,人事與制度上,也必須跟著改變,不能再像創業初期時,一切都是莽莽撞撞。

「我們相互間的進退,大家都有默契!」范敏強調,攜程發展愈來愈成熟,相對的,也限制了其他人的成長空間,因為每個人的能量都太大了,很難一直牽手走在一起。

服務2.0,創造攜程高成長

不過,F4拆了夥,攜程的高速成長引擎,卻沒熄火。在范敏擘畫下,攜程近兩年提出兩大目標:服務2.0以及發展商旅市場。

所謂的「服務2.0」,是以高科技方式,來提升旅遊服務內涵。例如每一份訂單的完成時間,都有統計與追蹤,每一次通話,都會錄音以供查詢,每一位員工每週都要接受數十項評估,任何一個錯誤都會被電腦記錄下來。

現在,攜程有4000名專門接電話的人員:20秒之內一定會接通,180秒內就能完成預訂。

另外一個關鍵概念,則是一站式服務。范敏強調,不論訂機票或酒店,或是消費者想要瞭解折扣店家與旅遊資訊,只要一通電話,都可以得到滿意回覆。

事實上,攜程的獲利模式,一點都不特殊,就是賺差價,跟所有傳統旅行社、旅遊網站都一樣。 攜程成立初期,外資常疑惑說,「你們到底有什麼創新技術?」沈南鵬的一貫回答則是:我們的競爭力,就在服務體系上、一點一滴的執行力上。

搶占2000億商旅市場大餅

除了服務2.0,范敏也要搶攻新市場。攜程目前的機票與酒店預訂服務,仍占總營收的八成以上,不到兩成是休閒旅遊與商務旅遊。以商旅市場來說,中國有2000億人民幣市場,但卻沒有叫得出名號的本地專業服務商,甚至美國運通等國際業者也只能吃到一小塊,兩者加總約僅100億人民幣上下,可以說是一塊完全空白的市場。

但是,企業對內部人員出差,卻有降低成本的高度需求。透過攜程網的線上智慧系統,現在這些企業平均可以節省兩成五的差旅費用,最高甚至有一半,包括可口可樂、松下、寶鋼、新力等外商與中國企業,都成了攜程擁護者。

目前商旅業務僅占攜程營收約5%,但范敏有信心每年達到一倍以上的成長率。至於另外一個目前仍不起眼的產品線,則是休閒旅遊。以用過攜程的500萬訂房、訂機票客戶來說,每月只有極小部分、約三萬人買過攜程的休閒旅遊服務。范敏希望能搶到傳統旅行社的生意,每年成長率目標同樣要達到三位數。

信誓旦旦的高速成長目標在前,但范敏還有很大的挑戰。「大部分人,都只認為攜程是一個訂票、訂房的網站而已!」這是全中國4000萬~5000萬白領消費者一致的刻板印象。

范敏自己也深知這個劣勢,但從「服務2.0」做起,他正追求成為「中國旅遊業2.0」!

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