服務不應因人、因時而異
「茶，上茶，上好茶；坐，請坐，請上坐」這是清代大文人鄭板橋在初訪一佛寺時，寺中僧人不識貴人光臨，在互動過程中，逐步轉換應對態度起伏的深刻寫照。用這樣的情境來說明連出家人都不能避免的「名人情結」，是再深刻也不過了。
貴刊在257期中，特別專文介紹由王品集團戴董事長和名美食家邱先生所推薦的「40個一定要去吃」的地方，正好讓我聯想起鄭板橋先生的故事。
書中許多美食餐廳，相信以兩位作者專業的眼光來評鑑，自然有一定的水準。
然而名人背書之後的風險，是難以確保每一位光臨的客人，都能享受到「名人級」的待遇。筆者就曾光臨過其中數家獲得極高評價的商家，由於知名度遠揚，不但在用餐過程中，服務人員不時將「用完」或「將用完」的菜餚立即收走，讓人覺得急促不安，在用餐完畢時，即刻提醒因等候者眾，該餐廳無法讓客人久坐。我想，以上種種，都不是「名人推薦」時，所可能遭遇的狀況吧。
由此呼應出貴刊在同期所提出的〈服務業大調查〉結果，服務的水平，不應因人而異，因時而異；而是要建立在一種放諸四海皆宜的標準作業流程中。
筆者忝為國際神祕客銀級調查員，亦擔任多次國際企業的調查任務；深深瞭解，神祕客的作用，就是在避免每一個作業的流程，產生出因人因時因地和文化上的誤差。
同時，強化企業對服務人員所要求一致性形象的呈現。企業無法保證所有第一線的服務人員都是「born in nature」；但藉由一貫性的訓練，其實是可以達到四海皆準的企業整體一統的貫徹。
這也是為何跨國性的企業常以此來追蹤在不同國家、地區，有不同文化歧異，藉此修正管理上的細節。
特別是在狀況的處理上，不僅有不同的調查人員負責不同的情境模擬。
另外，在每個問題上，更細分及定義出各家企業的基本要求。這些結果，不只是一次的比賽，更是永無止境的企業自省，再反饋回企業文化和教育訓練的過程。這當然不是一般性的普查所要達成的目的；不過，卻值得企業深思。
台灣這些年服務業的擴大和提升，貴刊連續這幾年的報告，似乎忽略了「金融」「法律」「會計」和「醫療」等各項專業性服務。我想，在提升服務業競爭力的同時，還有太多我們可以反省和思考的方向。
台北市 服務業 小石子
還有比錢更重要的東西
看了貴刊257期的〈賭一把澎湖的新未來〉一文，對於澎湖的博弈產業，深感憂慮。博弈產業在澳門已經行之有年，眾人只看到了大筆的鈔票進入了澳門，但是對於博弈進駐澳門所帶來的社會問題，並不清楚。
據筆者所知，博弈的產業看似替當地帶來的豐厚的利潤，其實不然。
受益的大都是外來的投資者，當地居民頂多從事被剝削的低層服務業，對於其生活品質的改善，並沒有實質上的助益。另外，因為博弈產業的進駐，「笑貧不笑娼」的扭曲價值觀也在社會上發酵。孩子們不願再去學校讀書，只想去賭場工作，因為他們認為有錢才是最重要的。
在博弈產業即將在澎湖展開的時刻，除了經濟發展的課題之外，還有更多更重要的問題，值得我們去關注。
台南市 大學生 廖士霆
