●量販店∕好市多
結帳一對一，服務隨侍在側
「比起其他業績差不多的量販店，我們的工作人員，大約只有別人的一半，」，好市多（COSTCO）台灣區總經理張嗣漢接著補充，「但我們的人員卻都是用在刀口上！」
什麼是用在刀口上？張嗣漢先舉例什麼是「浪費人力」。
「你有沒有看過，在百貨公司裡，有很多電梯小姐在為消費者服務？這乍看之下似乎不錯，但真正能提供給消費者的服務，其實不大，而且會增加轉嫁給消費者的成本！」張嗣漢認為，真正的服務，不該是中看不中用。
寡擊眾 重點區域密集部署
好市多的祕訣，正是把人力重兵部署在消費者容易「塞車」的地方。
「收銀區、出入口、停車場等地，容易造成擁擠，而不少消費者也的確需要服務人員協助提重物，因此我們會加派人力，」張嗣漢認為，服務人員的重點不在多，而在於當消費者真的需要幫忙時，服務人員會不會已經在你身旁？
事實上，為了要讓收銀區保持通行順暢，約兩年前在美國西雅圖的好市多總部，便曾經下令要全球的500多個賣場，在其收銀區進行「One to One」（一對一）的服務。
「One to One」指的是，每一位收銀人員，都會搭配一位服務人員，專門幫消費者俐落地打包好其所購買的物品，讓消費者便於提攜，也讓收銀台的作業速度增加。
「One to One計畫，讓我們的薪水支出，大幅增加25％，這是相當高的數字；但不到幾年，我們很快就把這些支出，全都賺回來，」張嗣漢認為，把人力投資在對的地方，即使是小兵也可以立大功。
延續尾端 最後的動作最重要
而為何收銀區讓好市多如此看重？張嗣漢笑著指出：「因為最後一個動作，是最重要的一個動作！」
張嗣漢以自己的例子做說明，他曾在一家高價位的超市購物，購物過程一切順利，但卻在結完帳後，收銀人員不但沒把他所購買的商品裝入袋中，反倒是一聲不吭、有點粗魯地把他所購買的東西推向一旁，然後繼續結算下一個客人的商品。
「很多人都忽略了，最後一個服務動作，是決定消費者下次會不會再來的關鍵；我從此沒有再去過那家超市，」他搖頭回憶不愉快的經驗。
而為了讓消費者在離開好市多時，能享有最後也最好的服務，除「One to One」策略外，好市多更是規定，當收銀機前排隊客戶超過三位時，就立刻增加一組收銀人員提供服務，就是不讓客戶等待過久。
小博大 好退貨換好放心
事實上，好市多的客戶，挑剔程度應該是高於其他量販店的消費者。因為要成為好市多的客戶，必須先繳交1200元的年費，才能入內購物。
「還沒買到東西，就要消費者先交錢，客戶對我們的期待，自然更高！」面對客戶的高期待，好市多的祕密武器還有完善的退貨制度。
根據《遠見》本年度進行的服務業大調查就發現，部分量販店業者，在面臨消費者要求退貨時，服務態度並不良好，甚至還出現與消費者起爭執的案例。
而好市多在退貨評比上，所獲得的分數，則是最高，也讓前去稽核的神祕客，讚譽有加。
「我們甚至有顧客，到了下一次購物的時候，才說他要退上一次所買的蔬菜，但我們還是讓他退錢，也不用請他帶上次所買的蔬菜來換，」張嗣漢認為，也許公司真的是被這個客戶占便宜，這個會員也許是無理取鬧，但好市多就是要讓消費者在購物時，不用提心吊膽，只要客戶不滿意，就一定能退貨。
「每年因為客戶的退貨，我們的損失其實僅約營業額的0.002％，」張嗣漢認為，僅用這樣的損失，就能換來客戶的信任、並讓客戶能安心購物，也是以小博大的策略。
對好市多而言，客戶每年的續卡率，願不願意續繳交1200元，就是好市多最「殘酷」的客戶滿意度。
來台第一年，好市多的續卡率，其實僅有54％，然而經過12個年頭的努力，好市多在台已經擁有50幾萬的會員，而且近年來的會員續卡率也高達約八成。
「在美國，我們的續卡率近九成，而這也是台灣區的目標！」用精兵策略打重點服務區，張嗣漢讓服務品質，事半功倍。
●房屋仲介∕21世紀不動產
服務聖經在手，厝邊頭尾都是麻吉
「同學們，出了校門，禮貌很重要喔！就像我們對面的21世紀，就是大家可以學習的對象！」這是台北縣中平國中學務處主任王鎮岳，在校內朝會對學生做禮儀宣導時，經常會出現的台詞。
究竟是什麼樣的房仲業者，居然可以成為國中老師希望學生們仿效的禮儀學習典範？
「我沒有跟他們買過房子，所以不是幫他們打廣告，」王鎮岳笑著強調，並解釋：「是因為21世紀的服務人員，常來學校打球，而他們總是把環境維護得很好、對師生們也都很客氣，也常參加學校舉辦的活動，已經變成我們在這個社區的好朋友了！」
貼近社區，才能賺長久財
「我們的服務範圍，大多僅在周遭500公尺內；所以我們的服務手冊中，很強調社區的經營，」幾乎每天傍晚，都會帶隊前往社區學校打球，21世紀不動產新莊店店長吳金昆笑著指出，他們在打球時，也是一邊與社區居民聯繫感情。
而靠著每天打球、和社區居民經營情感，年僅27歲的房仲經紀人黎聖忠，去年年薪居然高達1000萬！
外表看起來憨厚、講話時還會不斷流汗的黎聖忠，經常做的一件事，就是出入在社區晚會、聖誕夜等節慶活動，跟各社區總幹事，慢慢地從不認識，變成好伙伴、好鄰居。
「其實我不是很會講話的人，但社區經營真的很重要；有時候去幫忙搬東西，流了一身汗，那都沒關係，最重要是大家記得你了！」黎聖忠認為一旦打進社區居民的生活圈，他就不再是普通的房屋仲介，而是居民的朋友。
而為了做好社區關係，有時21世紀甚至勸客戶不要買房子。
「好幾次有年紀比較輕的社區居民要跟我們買房子，但我強調一定要請他的父母也一起過來決定，」吳金昆解釋，因為買賣房子的金額相當高，有時候年輕人太衝動，買了之後會後悔，他為了要做社區長久生意，擋了好幾筆生意，但這些顧客日後卻一直介紹新客戶給他。
服務SOP化，做比說更多
「社區經營，只是我們服務聖經中的一部分；我們還有一套完整的服務手冊，包含看房子時的禮貌、如何跟客戶互動等，」引進全球最大的房仲品牌來台，21世紀不動產亞太區董事長王福漲認為，這是21世紀相當重要的資產。
「為什麼要有聖經？因為房仲業既需要服務業的熱情，也需要專業的法規處理，而一般人很難同時兼備，」王福漲認為光有熱情，或光有專業，都很難在房仲業生存。
打開21世紀不動產的服務聖經，可以看見許多容易被人忽略的關鍵細節。
例如，21世紀強調，就算是最好的服務人員，也不可能能夠回覆客戶的每一個問題，而此時逞能回答客戶的問題，只會造成客戶的反感，最好的服務態度，應該是發揮在為客戶找尋答案的能力上。
另外，21世紀也強調，最厲害的房仲經紀人，是「最不會講話」的，因為他們要把握關鍵時間，多傾聽消費者的需求。
不懂風水？用心傾聽更重要
而這樣的信念，反映在此次《遠見》雜誌服務調查上，也為21世紀不動產搶下許多分數。
根據前往調查的神祕客表示，當他們刻意提出「風水」問題刁難各家房仲業者時，不少房仲業者都只是淡淡地回答神祕客說他們不瞭解，然後又開始推銷起房子的優點。
然而21世紀的房仲人員，雖然也不懂得風水，但他們卻能靜靜聆聽，甚至主動表示可以協尋風水大師。
「為什麼我們這麼做？因為顧客的看法就是事實！」王福漲強調服務是要客戶滿意，而不是自己講得口沫橫飛。
「其實，最近幾年，房仲業愈來愈講究服務；幾乎每家房仲業者，現在廣告都是打出溫馨服務牌，」王福漲笑著說，包含他們最近的《捧你在手心》系列廣告，也都是強調服務。
雖然有聖經指南，但是「熱情服務」這項關鍵，卻是光看聖經學不來的。
「就我觀察，業績最好的房仲人員，是年資一年以上、三年以下的人居多，」王福漲解釋，待超過一年，已經有了經驗，而還沒超過三年，熱情則沒被磨損光，因此往往是業績的高峰。
利用聖經，打下社區戰場，也搶下第一名的服務，而如何讓第一線服務人員持續擁有熱情，將是王福漲的新課題。
