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再進一步,冠軍換人做做看

文 / 陳建豪    
2007-11-01
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再進一步,冠軍換人做做看
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●量販店∕好市多

結帳一對一,服務隨侍在側

「比起其他業績差不多的量販店,我們的工作人員,大約只有別人的一半,」,好市多(COSTCO)台灣區總經理張嗣漢接著補充,「但我們的人員卻都是用在刀口上!」

什麼是用在刀口上?張嗣漢先舉例什麼是「浪費人力」。

「你有沒有看過,在百貨公司裡,有很多電梯小姐在為消費者服務?這乍看之下似乎不錯,但真正能提供給消費者的服務,其實不大,而且會增加轉嫁給消費者的成本!」張嗣漢認為,真正的服務,不該是中看不中用。

寡擊眾 重點區域密集部署

好市多的祕訣,正是把人力重兵部署在消費者容易「塞車」的地方。

「收銀區、出入口、停車場等地,容易造成擁擠,而不少消費者也的確需要服務人員協助提重物,因此我們會加派人力,」張嗣漢認為,服務人員的重點不在多,而在於當消費者真的需要幫忙時,服務人員會不會已經在你身旁?

事實上,為了要讓收銀區保持通行順暢,約兩年前在美國西雅圖的好市多總部,便曾經下令要全球的500多個賣場,在其收銀區進行「One to One」(一對一)的服務。

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