緊鄰西貢河的Legend飯店,2006年3月被越南英文報紙《經濟時報》評為「胡志明市最佳商務飯店」。5月,首次由越南主辦的亞太經合會貿易部長會議,也在此召開。
2001年開幕的Legend,由日本知名建築設計師Taisei擔綱設計,不但擁有全胡志明市挑高最高的大廳,也是六家五星飯店中,唯一坐擁花園廣場、地面游泳池,及欣賞河景的飯店。
在Legend飯店入住的客人中,有四成是對服務要求嚴格的日本旅客,顯見品質有口皆碑。
如果以為Legend來自某大國際旅館集團,那就錯了。因為飯店所有管理都是由一位92歲的日籍台灣人細谷清打理;而他的老本行,竟是賣餅的。
在東京、台北都有住所的細谷清,14歲就到日本學醫,後來做起餅店生意。他笑說,開餅店比當醫生還好賺。
積極拓展事業版圖的細谷清,在東京及關西地區,開了300多家「壽」(Kotobuki)餅店以及10多家「Natural House」健康食品連鎖店,還涉足房地產投資。
而海外投資,他首先看上中國。1979年,他到過北京,還獲得中共元老鄧小平接見,但後來在上海的餅店及罐裝水投資卻以失敗收場。
1991年他到胡志明市參訪,住在一家「很舊、很爛的飯店」,但一晚卻要價200美元,當時,他就覺得在越南投資飯店可能有機會。就這樣,他一腳踏進越南投資,比到中國投資晚了12年,卻成功了。
賣餅商人愛上尊孔的越南
對於服務業來說,人的素質最重要。對於越南人的民族性,細谷清有極高的評價。
作風謹慎的他,從來不提他在上海投資失敗的原因,每當被問起時,細谷清總是話鋒一轉,稱讚越南員工「受教、和善」。
細谷清在越南參觀孔廟,發現越南人一直認為孔子是越南人;參觀學校,發現所有校門口都掛著兩幅對聯,上面寫著:「先學禮,後學文。」
曾經在台灣學過漢學、又在同樣尊孔的日本度過大半生,細谷清決定把他晚年最重要的投資,放在尊孔的越南。
他發現,在上海、北京的五星級飯店,也很難看到中國員工的笑容。但在孔教的教化下,越南人即使窮,仍然樂天知命,自然流露出笑容。
在中國經常傳出台商被搶、被殺的消息,但在越南已經十多年的細谷清只聽過有外國人被偷,很少聽說被搶、被殺。因此,他和太太只要體力能負荷,平時在胡志明市,一定到處逛街,不必擔心安全問題。
幾度風波/仍承襲萬豪傳統
1994年,細谷清投資4700萬美元,和提供土地的越南海軍集團合作,開始蓋飯店,2001年開幕,2004年就損益平衡。
但好買賣從來都不容易。這12年間,細谷清也歷經多次危機。
首先是遭遇1997年的亞洲金融風暴,飯店工程曾停頓一年多;接著,原先已簽約委託美國萬豪(Marriott)酒店集團經營20年,但因越南方面只同意委外管理10年,惹惱了萬豪,一狀告到日本法院,細谷清因此被判罰款200萬美元,但厚道的細谷清事後仍正面看待此事。
儘管有過經營糾紛,Legend依承襲萬豪酒店風格。一向強調要給客人「家的感覺」的萬豪酒店,旗下飯店的客房數通常都不多,因此Legend也僅283個房間,而且家具擺設一定要精緻、偏暖色系,公共空間則盡量大。
萬豪的經營理念也符合細谷清「客人喜歡的,賠本也要做」的觀念。開幕前,細谷清覺得床太軟,便把床全換成席夢思。Legend也是胡志明市唯一全部使用免治馬桶的飯店,連毛巾也要員工謹記:「不要用太久。」
還沒賺錢,就不惜為顧客花錢,等飯店賺錢,細谷清更不惜血本,把家具、窗簾全換新,所有棉被也都換成羽絨被。
為員工投保/留住基層的心
飯店經營最重要的是員工,在高中程度人力缺乏的越南,飯店員工跳槽頻傳,但Legend的員工流動率堪稱同業最低。
為了留住員工,細谷清首開先例,不但替員工保險,也替員工的直系親屬保險。
員工餐廳的品質比照大堂的歐式自助餐,細谷清和太太都在員工餐廳用餐。他表示,員工難道不會比較客人吃的和自己吃的嗎?還不如就讓客人吃的和員工吃的一樣。
深受員工愛戴的細谷清笑說,他的日常運動就是「走飯店」,看到髒亂,立刻叫人打掃;員工打招呼有精神、笑容可掬、菜好吃,就隨手掏出100美元打賞。因此,員工看到董事長巡視時,都不閃躲,反而特別賣力表現。
細谷清的越南經驗,值得想前進越南的服務業投資的台商做為參考。