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第三屆遠見傑出服務獎 11個第一名的榮耀與祕訣

文 / 尤筱瑩    
2005-11-03
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第三屆遠見傑出服務獎 11個第一名的榮耀與祕訣
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「一個國家要脫離貧窮,在人均GDP上努力;但要成為一個先進國家,服務業占GDP的比例得超過50%,」天下遠見創辦人高希均教授在第三屆《遠見》傑出服務獎典禮上,以推動社會進步的觀點,開宗明義點出服務業的重要性;「服務業更精緻化我們的生活,」他進一步指出,在經濟財富(hard power)以外,台灣生活品質(soft power)更需要提升,而今年《遠見》針對十大業態評選出的十一個服務王,包羅日常生活各面向,是提升國家整體水準素質的關鍵。

「以前常常因陋就簡,但現在進入生活全面提升時代。」中央研究院副院長曾志朗深有同感。

連續三年擔任《遠見》服務評鑑顧問的國立高雄餐旅學院旅館管理系助理教授蘇國垚說,服務業不只是要跟自己或是同業競爭,而是要跟顧客的經驗經爭。那麼,這些榮獲傑出服務獎的企業,如何在情緒製造業裡,虜獲消費者的心?

元智大學遠東管理講座教授許士軍認為,一般製造業是從上而下;服務業則是由下而上,因此,第一線服務人員的角色尤為重要。「亞都二十五年來,一直強調每一個員工都是主人,」亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽受獎致詞時,分享亞都麗緻連續拿下三年商務飯店類冠軍的祕訣。

囊括連鎖餐飲類第一、四、五名的王品集團董事長戴勝益,在同仁的歡呼聲中強調,「把同仁當家人,把客人當恩人」是拿第一名的關鍵。而坐上國內航空類服務王座的復興航空,總經理孫洪祥更直言:「我代表員工領獎。」視員工為珍寶的,還有懂得「巴結顧客招生意、巴結員工招顧客」的3C量販類王:全國電子總經理蔡振豪。

「服務業產值的提升雖然是經濟課題,」頒獎人前經建會主委江丙坤舉他常住南非、日本的經驗為例,期許國內業界能更注重服務「品質」的提升。雖然今年服務業調查結果顯示,國內服務業普遍不及格;但在深植服務精神上努力的企業,仍值得肯定。包括:力推One-Stop Service的連鎖餐飲類冠軍的星期五餐廳資深副總經理林昱宏;誓言全面提升服務品質、成為服務業典範的房屋仲介冠軍——信義房屋董事長周俊吉;希望員工宛如修行地將「服務深化在工作上、內化在生活上」,因而坐上銀行臨櫃類冠軍的玉山銀行總經理侯永雄;訓練「臨時演員」(計時員工)的量販超市王,大潤發總經理魏正元,則以「如果你是客人,你會希望人家怎麼做?」為基本思惟;以及堅信「有口碑才會有品牌」,堅持在第一時間為客戶解決問題的電信服務類「大哥大」——台灣大哥大總經理張孝威。

頒獎人中華民國紅十字會總會會長陳長文說,服務業評選並非冰冷的數字比較,而是一則則服務故事的累積,連結了消費者與服務者。服務的本質,「在於把每個客戶看作是家人。今天得獎的企業,其實就是『用心、用心、再用心』。」這般服務精神,就像大愛電視台總監姚仁祿,體悟到的精緻服務概念:「921之後,慈濟志工們盡心盡力的付出。」(尤筱瑩整理)

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