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超國界趨勢:印度軟體代工王的精隨

文 / 張明正    
2005-07-14
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超國界趨勢:印度軟體代工王的精隨
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月前我與Jenny(陳怡蓁,張明正之妻、趨勢科技全球行銷總監)完成印度之旅,發現印度發展資訊產業的雄心謀略遠超乎我的想像。

首先,印度的軟體產業成長力快得讓我感到吃驚。Infosys是印度最大的軟體廠商,近兩年前他們與趨勢科技同樣名列美國《BusinessWeek》的超國界(Transnational)公司之一。當時他們市值低於趨勢科技,如今他們市值不但早已超越我們,每年還保持60%速度成長,淨利更高達七成,獲利驚人。

在兩天馬拉松會議中,Infosys光談客服外包業務,上上下下就動員九位經理級以上主管與我們會談。他們跟我說,Infosys每年手上有兩千個案子在運作,上一季因應新業務需要,光在印度國內一口氣就召募五千名員工,快接近我們公司的全球員工數,結果寄來的履歷表數量更可觀,高達一百二十萬封。

培養一條龍的供應鏈

當Infosys攤開他們業務範圍流程圖時,我才真正體認到印度拓展資訊軟體產業背後的雄厚實力。

當我把客服委外的想法跟Infosys討論時,他們的主管告訴我,他們對單純的客服業務也不感到興趣了,要就把售後的整套服務業務都交給他們做,聽了讓我大吃一驚。

攤開資訊產業的產製流程,從研發到終端市場共有二十五個步驟,印度從研發、市場研究、行銷到終端廣告都能一手包辦,可針對不同的客戶需求,客製化幾乎所有的白領工作。Infosys主管說,其中三段流程的生意他們不做:一是策略,一是專案管理,另外一是品牌通路。當時我心想,回台灣一定要跟同仁說,專攻這三塊業務範圍就好,其他不要硬碰硬。

印度不僅深耕軟體業,印度的代工勢力更深入法律代書、藥品研發與服務業等領域,發展之深之廣超乎想像。

我對於印度產業找到自己特有的定位感到欽佩。我常說,公司的價值不是自己說了算,而是客戶來決定。印度深知除了製造以外,產業有一塊是客戶不想做、嫌麻煩的瑣事,可能是文件撰寫、程式編碼、客戶服務,也可能是市場問卷調查,這些需要大量人力的服務手工業,印度都不放過,培養出一條龍的供應鏈。

印度軟體業之所以能成為一方之霸,我認為多少要感謝千禧年全球的換機潮。當時美國為了維修千禧年電腦漏洞,從印度派遣五千名工程師擔任客服維修。當時這批人才讓印度一舉掌握資訊軟體業的運作精髓。

更厲害的是,在扎實的客服與市場互動基礎之上,印度開始培養出行銷、廣告等洞察消費市場先機(Customer Insight)的能力。

透過軟體代工經驗,他們抓住辦公室裡代工業的潛在需求,趁勢而為,發展出行銷、廣告與市調等一連串白領競爭力,創造資訊白領代工的新出路。

失衡發展潛伏危機

不過,印度若要成為強國,還有幾項重大問題必須解決。

首先是國內基礎建設嚴重不足,斷水斷電時有所聞,社會貧富落差的鴻溝也待改善。政府的腳步若不夠快,跟不上民間發展的速度,未來社會發展出現失衡,將是印度根本性的危機。

此外,印度人之間的誠信也較薄弱,跳槽風氣日盛。對於客戶資料的保障仍有顧慮。

軟體產業牽涉核心資料與安全性,如果資料維護者投靠商場敵陣,將會傷及客戶權益。客戶誠信建立不易,只要出現一次資料外洩弊案,辛苦經營的產業信用將毀於一旦,這亦是印度軟體代工業發展過程中潛在的致命傷。

最重要的是,印度的軟體人才成本也逐年攀升。由於擴張業務太快,印度的軟體人才已經出現供應不足,情況類似當年台灣發展晶圓代工產業的景況。為了留住人才,印度工程師薪資開始出現加碼的現象,逐漸攀升的人力成本也將阻礙軟體代工業發展。

印度抓住千禧年換機浪潮,創新商業模式,成功搶灘軟體業成為明日之星。那麼,台灣的下一步該抓住什麼契機呢?

(高聖凱採訪整理)

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