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2分45秒內 讓顧客暖到心坎
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2分45秒內 讓顧客暖到心坎

蕭歆諺

「歡迎光臨漢堡王!」推門走進漢堡王,店員熱情迎接,獲獎的喜悅全寫在臉上。

能獲得佳績,全靠執行長黃耀忠今年短短10個月成功的「轉骨」。「最讓我驚訝的是,第一線員工服務客人時非常冷淡,」黃耀忠去年底剛上任,立刻走訪全台分店,發現員工的服務態度有問題。

他認為,速食業點餐和取餐流程迅速,通常15秒到2分45秒內就能完成,但即便如此,仍必須在這麼短的時間內傳遞人與人間的溫暖。

從問候、引導點餐、結帳、備餐到遞送餐點五個階段,黃耀忠與訓練部主管重新檢視,希望主動創造顧客美好的經驗,締造「2分45秒服務傳奇」。

第一步,從尊重與讚美員工開始。由於每家速食業者時薪都差不多,「員工要的其實不是薪水,而是尊重,」黃耀忠說。

過去漢堡王只在意顧客抱怨,從今年開始,轉而有系統蒐集消費者的讚美。表現特別好的員工,他會親自寫小卡,準備小禮物和500元獎金,親自到店內表揚。

有位在中山店服務十多年的阿姨,收到小卡時,還情不自禁濕了眼眶。黃耀忠相信一個人的影響力可以改變一間店,可以激勵其他員工,該店業績果真9個月成長11%。

去年轉換經營權的台灣漢堡王,今年已新開9家店,明年還要拓點,搶拚45家店。擴張同時,能不能維持服務品質,仍待考驗。

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