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專業、親切、用心 打造臺灣旅遊資訊服務品牌
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專業、親切、用心 打造臺灣旅遊資訊服務品牌

遠見雜誌整合傳播部企劃製作

「台灣最美的風景是人」,對於第一線接觸旅客的旅服人員來說,應該是最恰當的形容。為了精進全台各地的旅遊服務品質,交通部觀光局公佈「107年i-center旅遊服務體系服務品質提升評比」,共有13處旅服中心獲得特優殊榮。台灣觀光代言人兼特殊任務組組長喔熊擔任頒獎嘉賓,與交通部觀光局副局長張錫聰共同頒獎表揚所有特優得獎單位,此外,也邀請得獎單位進行成果發表,並至松山機場國內線旅遊服務中心實地參訪。 

i-center評比共分為三層級,各選出特優獎:第1層級為設置於國際機場的旅客服務中心,特優獎為松山機場(國際線)旅遊服務中心、桃園國際機場旅客服務中心、高雄國際機場旅客服務中心。第2層級為設於重要交通場所的旅遊服務中心,直轄市組的特優單位為臺北市政府、高雄市政府、新北市政府;非直轄市組則有苗栗縣政府、臺東縣政府、嘉義市政府及澎湖國家風景區管理處。第3層級為設置於國家風景區內的遊客中心,由日月潭國家風景區管理處、西拉雅國家風景區管理處、花東縱谷國家風景區管理處獲得特優殊榮。

(「107年i-center旅遊服務體系服務品質提升評比」,共有13處旅服中心獲得特優殊榮。)

自由行及新南向遊客大增 旅服中心功能更形重要

張錫聰副局長表示,近年觀光市場結構有重大改變,全球旅遊主流以「自由行」取代「團體行」。台灣今年國際旅客自由行的比例超過80%,日韓及歐美旅客更在90%以上,連陸客來台的自由行比例也達到65%,旅服人員成為形塑台灣印象的重要第一線,對於旅客服務的「主動」、「熱誠」與「同理心」,更是展現服務品質的重點。

今年的考核結果顯示,旅服人員普遍在旅客需求的掌握度、旅客需求的回應度、滿足旅客需求的積極度及解決旅客問題的準確度等面向上,都有顯著的提升,展現出精緻化服務的趨向。此外,今年特別在評比中加入「新南向」相關的創新加分項目,在評核過程中發現旅服夥伴為服務南向旅客的努力。如穆斯林祈禱室與朝拜毯、自製東南亞及穆斯林食宿指南、穆斯林旅遊資訊網站,提供印、泰、越、馬來文等版本旅遊文宣,展現旅服中心對新南向客群的用心。

(交通部觀光局張錫聰副局長表示,近年觀光市場結構有重大改變,全球旅遊主流以「自由行」取代「團體行」。)

用心、貼心、將心比心 創造超越SOP的服務

評比成果發表會則邀請本年度4級特優獲獎單位代表,分享個人旅服經驗及服務過程中的實際狀況,彰顯服務的核心價值。由高雄國際機場旅客服務中心旅服人員林佳儀率先分享創新服務,包括外語不通旅客服務SOP,提供泰語、越語版i-Taiwan無線網路使用說明,以及遺失物協尋圖說等。她提到有位長榮大學實習生擔任行動服務員,協助遇到颱風攪局回不去的韓國旅客找機票、訂位,事後收到旅客來信感謝;她也曾透過google翻譯,協助聽障俄羅斯旅客購買機票。

緊接著由新北市政府觀光旅遊局新店捷運站旅遊服務中心站長劉佳燕分享貼心服務包括淡水站提供落日時刻表、新店站下班後提供周邊旅遊資訊的投影服務,也特別加強新南向旅客的指標導引、提供簡易禱告用毛巾及一日遊行程資訊等。服務人員訓練方面則提供現地導覽及外縣市旅服中心觀摩活動,以親身體驗旅客感受。

而臺東縣政府交通及觀光發展處遊憩科劉奇朋科長分享團隊榮獲今年模範公務員傑出貢獻獎,並介紹台東轉運站旅服中心及熱氣球嘉年華等活動期間提供的服務。

最後第三層級遊客中心則邀請西拉雅國家風景區管理處代表分享,旅服人員郭郁芳提到由旅服人員自發設計各種旅遊體驗活動,並邀請在地學童擔任小小解說員,協助接待遊客,更透過「行動旅服」延伸旅遊服務與接待熱誠,走進景點與遊客互動。

會後安排松山機場國內線旅遊服務中心實地參訪,由站長介紹站上設施、平日服務重點流程、內部管理及創新服務作為。來自各地的旅服人員詳細觀察並提出許多問題及經驗交流,互動熱烈。


(與會人員實地參訪松山機場國內線旅遊服務中心

透過i-center服務品質的持續提升,期待旅服軟實力成為打造臺灣觀光品牌的特色項目,在競爭激烈的國際旅遊市場上,展現臺灣在地又專業、親切又友善的旅服印象。


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