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名花有主
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名花有主

當培訓生六個月過後,我終於可以轉到前廳。

我穿著西裝,抬頭挺胸的站在前檯為客人辦理入住、退房及其他房務相關的雜事。我的英文那時候也只能算是勉勉強強,但是我的優點永遠都是笑瞇瞇的對待客人。所以大部分客人對我的態度都還不錯。加上我學習前廳的電腦系統也特別快,沒一兩天就上手,很快就可以單獨地面對客人。

可能因為我一直都把每位客人當做我自己的好朋友來服務,所以我特別有耐心。

那時我待的酒店是個有八百四十五間房的大酒店,全部加起來有差不多十八個前檯員工,可卻真的只有我是東方人,我在想我一定得要爭氣,一定要成為前檯服務人員中最閃亮的那顆星星。

有一回我在辦理義大利航空的入住,他們一行有二十四人,機長、空服員等等。他們拿了鑰匙後上了房間,這時突然有人叫住我。

「Jerry,剛剛Check-in的那個機長有事找你。」

我心想這下可能有麻煩了,機長來找人一定又是不喜歡他的房間,許多航空公司的機長對他們的房間要求特別地嚴苛。但是當天晚上許多房型都被預訂滿了,已經沒有什麼可以換的了。我想先打個電話給他,先弄清楚他的問題是什麼,這樣比較好找法子解套。同時間我也叫同事幫我一下看有沒有其他房間可以換。

「你是剛剛幫我們義大利航空辦理入住的人員嗎? 」

「是的,機長先生,我是Jerry。」

「你給我的房間太差勁了! 燈泡也不亮,水壓也不夠! 這樣的房間你們也敢給我? 」

我聽到時還真的嚇了一跳,但是心想這不對啊,這個也太離譜了。一般機長的房間客房部都會仔細檢查,不太可能會出這種紕漏才對。

「真是非常對不起,機長,我馬上叫工程部去您房間修理。」我在電話裡很禮貌的抱歉。

「不用了! 我想你自己應該上來確認看看!」他帶著不悅的語氣說。

唉,真是麻煩,還有一堆人要等著Check-in!我實在是沒有空那樣跑來跑去的。

但是沒辦法,我只有硬著頭皮上去。也做好被狠狠修理一頓的心理準備,一邊打電話叫工程部去房間和我會合好及時解決一切問題。

"Hello! Front Office." 我一邊敲門一邊說,不過卻等不到回應,但是門是半開的。進去先是他的客廳,裡面才是臥室和浴室。

"I am in the bedroom." 不久後機長說,「我在房間裡。」"Come in."

我把臥室門打開的瞬間,真不敢相信自己的眼睛。因為這位機長竟一絲不掛的橫躺在床上,兩手撐在後腦勺後面,一派悠閒的樣子,還笑嘻嘻的看著我。

「其實……,呵呵,並沒有什麼問題啦,但是不這樣找你,都不知道要怎樣才能讓你來我房間看看囉。」

「你喜歡你現在看到的嗎? 」(Do you like what you see?)他眨了一下他的大眼睛,睫毛長長鬈鬈地幾乎都可以放根牙籤在上面,輪廓分明的下顎微微昂起,性感的笑了一下。

當時我大大的嚇了一跳,機長的身材還算不錯,換句我們現在說的就是「高富帥」。義大利的男生都是一頭黑密的濃鬈髮,有點小鬍子,身高大概有一百八十六公分吧,體重應該七十五公斤上下。快有四十歲了吧,全身散發成熟男人的那種無敵魅力,是我完全沒有的。

我心想著該如何逃脫現在這個局面,機長都表明地如此露骨,可是我也不好得罪他,他可是酒店的VIP顧客,但我也不可能在他房間這樣待著,我盤算著該如何應對是好。

「抱歉,機長,我現在還是上班時間呢!」我很大方的說,但眼睛還是不敢直視他。

「那下班後呢? 反正我有的是時間。」機長點燃了一根菸邊吐著煙邊說著,微微晃動著他藍色的迷濛眼神。

「呵呵,可是真的是很不好意思,機長,I am taken。」我說著,我已經「名花有主」,輕鬆打破眼前的僵局,不管當下是不是說謊,我很清楚得設法把氣氛弄得好一點。

「好的,我明白你的意思。」

機長看著我頓時有點失望,我跟他說待會工程部的人就快到了,本來想跟他開個玩笑,「要不你找那個快要來你房間的工程部人員? 」但想想這種玩笑還是不要亂開的好。其實我那時哪有什麼「名花有主」,但是這是在美國最好推脫的藉口。大家都說美國開放? 好像也不盡然,但是這裡的人一聽你是有伴侶或結婚的,基本上都不會再與你繼續糾纏下去,這種不拖泥帶水的性格倒是直接。

「那麼,機長,晚安囉,祝你有個美好的夜晚。」我鬆了口氣,也從剛才不知所措的情緒中解放出來。

在酒店管理業,面對的客人千奇百怪,很需要突發狀況的應變能力,在與人的應對上也要格外圓融與謹慎。

六個月在前廳的工作又很快就過去了,基本上整整一年的實習也終於告了尾聲。由於酒店對我的表現還是認可的,所以他們也願意幫我提出證明,所以我才可以繼續辦理工作簽證H1,等到工作簽證一下來,接著馬上就能辦理綠卡。


本文節錄自:《執著的人不畏懼被改變—從扮家家酒到五星級飯店管理》一書,孟孝慶著,健行文化出版。

圖片來源:flickr

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