近幾年,台灣討論度最熱的話題,「薪資倒退」肯定榜上有名,深入探究,服務產業可說是薪資倒退的重災區。

根據行政院主計處統計,自1981年開始,台灣產業結構逐漸走向以服務業為主的經濟體。當年服務業占台灣GDP比重僅有48.82%,如今已攀升至2016年的63.13%,台灣,老早成為以服務為經濟命脈的國家。

弔詭的是,當服務業成為了台灣的經濟主角,其成長率卻停滯不前。

若把主計處資料拉長20年來看,1997年至2006年,服務業每年成長率,平均落在4.59%,然而,從2007年開始,彷彿墮入了無底惡夢,從此難翻身,之後的十年,平均成長率僅2.26%,等同腰斬。

也因為成長率實在太低,導致這兩年來服務業對台灣經濟成長實質貢獻,連1個百分點都不到。這是台灣服務從業人員「薪情」難以好起來的主因。

台灣工業與服務業比重差距大

國內生產毛額依行業分-分配比 單位:% 資料來源: 行政院主計處

服務業成長率陷入低迷

國內生產毛額依行業分-實質成長率 單位:% 資料來源: 行政院主計處

難逃低薪魔咒
住宿餐飲業排名吊車尾

根據財政部統計處大數據資料分析,台灣各行業的月薪薪資所得中位數,低於全國中位數3.5萬的八種行業中,服務業就業人口最大宗的餐飲業、批發及零售業、住宿業等,全都吊車尾。

此外,人力銀行yes123也曾在2015年對於全台各行業進行調查,更是比官方數據難看,比如以剛出社會沒多久的90世代來說,餐飲服務業均薪為24,360元,住宿服務業均薪為24,430元、美容美髮業落在24,515元,平均待遇都在25K以下。

「調查清楚發現,傳統服務業包括,批發餐飲住宿業,一般起薪都偏低,」yes123發言人楊宗斌強調,薪資倒數三名的都是服務業,熬過三至五年,薪資才有大幅調升的可能。

資料來源:財政部統計處

服務業早已陷入「三低一多」- 低薪、低人一等的社會刻板印象、低成就,以及奧客愈來愈多的情境。

然而,在這樣的逆境下,還是有眾多服務員堅守崗位,以在風雨之中前行的姿態,靠著堅忍不拔的毅力服務顧客,把人人口中的奧客變成好客,不僅擺脫低薪魔咒,更讓服務業成了能安身立命的地方。

這些人都有一個共通點,不把服務當成一份工作,而是當成一份使命,除了解決客人的難題,更學會從服務客人的過程中,萃取人生成長的動力。

《遠見》服務業大調查15年,找來第一線服務員,來看他們如何透過服務,影響他人,也成就自己。

督導游世芳

少數高鐵男性督導

服務是為了要助人把日子安穩過下去

他是高鐵少數男性督導,本來把高鐵當跳版,更差點被客人逼得下跪,卻在高鐵一待數十年。

我二十七歲進入高鐵,那時候高鐵才剛營運第一年。其實我本來想考空服員,但外文不夠好,才改選高鐵,沒想到一做就是十年。

高鐵服務員很少男生。一開始又得從列車服務員做起,但是,一個大男生推一台小餐車在列車中來來去去,看來真的很奇怪。

加上當時高鐵才剛營運,很多事情還沒上軌道,真的很累,每天都被罵,三字經,什麼都出來了。

尤其高鐵票價貴,很多客人會覺得付了錢就是大爺,常常使喚服務員。

有一次客人在自由座車廂站著,跟我抱怨連連,想換到對號座車箱,當我正要婉轉解釋時,他竟然立刻生氣,直接要我「滾」。我很受傷,起初天天都想要離職,那時候還真的到處投履歷,太苦了。

當上列車長後,有一名服務員,由於客人要求很多,竟然當著客人面翻白眼,被客人抗議,我身為列車長,只好出來安撫,只差點沒跟客人下跪。

但我還是留下來了。我也常問為什麼會留下來?

小學時,坐我隔壁的同學家境不好,早上都要帶便當上學,我媽會特地給我加塊肉,叮囑我說:這塊肉分給隔壁同學吃。這對我影響很深。

所以當我從服務員升等成列車長時,我好開心,當然不是只有薪水變多,更代表我可以有更多的權限,來照顧我所能照顧的人,成就感很大。

三年前我在值勤,看到一群人圍觀一個座位上年紀跟我相仿的男子,他焦躁不安,情緒激動。

旁邊的婦人不斷安慰男子。我看到後,沒有多想,下意識蹲下來,握住男子的手,跟他說:「列車長叔叔會保護你,不用怕!沒有人可以欺負你」

隨後就把他帶到人比較少的車廂,男子的情緒終於緩和下來。原來,旁邊的婦人是他媽媽。她說:兒子三歲時發高燒,智力受損,現在智商只有七歲。

我聽到時,心理暗想:那爸爸呢?爸爸在哪裡?

婦人坦白的告訴我,因為爸爸覺得有這樣的兒子很丟臉,所以不願跟他們一起搭高鐵,搭了另一班車到左營等他們。

我聽到時好難過,從小到大我都有一個完整的家庭,而眼前這個看起來年紀歲大,但舉止卻像小朋友的人,卻沒有父愛。

幾年前,我爸爸也過世了,現在我也無法再有爸爸的關懷,他的處境就好像我的處境,讓我想要對他更照顧。

服務人員就是這樣,被客人罵的時候很多,但幫助人的成就感卻更大。我踏進服務業時,初衷即是幫助別人。在挫折之中我認為我沒忘記初衷,這是我做這份工作最驕傲的地方。

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店長陳光揮

傳承一條香腸的善念

自己貼錢當「地下里長」

他不只開便利商店,更到處助人,幫忙照顧鄰里小朋友與老人,自己貼錢也在所不惜,至今卻連開三間店鋪,愈賺愈多。

我本來是一名職業軍人,退伍後,決定開全家。至今已經十年了。

但是一開始當全家店長,沒多久就倒店。因為我以前當士官,要帶兵的,難免有高高在上的自豪感,想法比較固執,所以都不聽區主管的建議,商品亂進一通,竟然倒閉。之後還跟別人擺攤賣衣服。

擺攤的時候,還是有很多認識的店長找我聊天。我很納悶,他們都開的好好的,也賺不少錢,怎麼我開就碰壁,反省後,改掉壞脾氣,又重新開了一間,才終於開成,現在共有三間加盟店。

我個性雖然固執,但其實我很喜歡對別人好,很適合做服務業,原因是從小我受人幫助,長大後,自然喜歡幫助別人。

我小時候家裡很窮,周遭親朋好友,或是柑仔店老闆看到我,都會特地塞東西給我吃。

有一次,親戚特別送我們一串香腸,我現在還很深刻,因為是酸掉的,但我還是一直吃,雖然吃起來怪怪的,可是還是覺得好好吃,整整兩天三餐都吃香腸,第二天猛拉肚子。

國小的時候,我也去成衣廠賺錢貼補家用,還記得,有一天我的手臂不小心被機器捲進去,工廠的阿姨阿伯好緊張,都跑來救我,把我的手拖出來,還好,不是捲的很緊,手瘀青而已,不然我今天可能就斷了隻手。

現在,不管是店裡了小朋友,或還是年紀大的老年人,很難不想到以前的我。如果有老人孤零零的來店裡,我都會特別跟他聊天,沒多久之前,就有一名獨居老人每天都來吃飯,他兒子在台北工作,有天,他突然不來了,我很擔心,到處找他的住處,得知是腳受傷,不能走了,怕他沒東西吃,我跟老婆每天都給他送三餐,順便幫他整理家裡。 

我們都忙時,也會請店員去送,最後讓兒子接去台北養老院,本來聽說過的不錯,還胖了幾公斤,但最近一次打電話,兒子跟我說他去世了,聽到很感慨。

我們店的對面就是國小,小朋友常來店裡買東西吃,當中有些家庭弱勢的,常買一些不營養便宜的東西,被我看到都會自己貼錢,要他們換別的。

做這些不會麻煩啦。有能力就幫助人,每個人都能活的開心,這才是最重要的事。

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店長李逸欣

沒人看好她轉行做美容師

不服輸,衝出十萬月薪

從補教業數學老師轉行做美容師,她在一片罵聲之下,靠著毅力,扭轉外界對美容師的刻板印象。

進入佐登妮絲之前,我的工作是補教業數學老師,從國小開始教,範圍直到高中,補教業的薪水其實很不錯,不過,我的個性不太喜歡一成不變。

之後,剛好有朋友在金門的行銷公司工作,因此向補習班遞辭呈,跑到金門做行銷,直到我媽生了一場大病,才回台中照顧她。

為了讓她康復,特地與推拿師傅學筋絡按摩,竟然就產生興趣,按什麼穴道有哪些特殊效果,對我而言實在好奇,所以決定進佐登妮絲當美容師。

當時我媽很反彈!跟我說:數學老師不好好當,跑去做什麼美容師?

這個行業外界難免會有刻板印象,但我對自己說,喜歡的事情,做就對了。

剛開始起步時,很難熬,我們除了有臉部美容課程外,還有筋絡按摩課程,按摩必須用大拇指按壓,起初都不知如何正確施力,沒多久手筋發炎,我的手指就像鬧鐘,到了半夜常常痛醒。

按摩的學問很多,正確穴位在哪?施力要多重?雖然技法困難,時常被前輩糾正,但下班後持續找資料研讀,洗澡時還會邊按自己的穴位,摸索技法。

佐登妮絲的美容師,平均年齡大多落在22至25歲左右,當年轉行時我已32歲,加上她們都屬相關科系畢業,論體力或能力,半路出家的我,起步就輸人一節。

不過,因為日夜努力,很快從服務第一個客人,至當上店長僅花了三年時間。

當上店長後更不容易,當時,因為苗栗苑裡店有空缺,區經理請我試試看,沒太多猶豫就決定接手,苑裡很偏僻,熱鬧的地方只有一條小街,其他都是田地,荒煙漫草,我還記得我那時開了好久的車,心裡很不安,到底到了沒?

到了門口我心想:天啊!苑裡店的店舖也太小間,比起台中市區的小太多!

讓我更擔心的是,由於我是空降店長,店內既有員工難免會有防備心,工作氣氛差。

我很清楚帶人要帶心,有次客人質疑店員的能力,我跳出來當著她的面保證:這些美容師都是我調教出來的,我很清楚她們的能力,如果做不好,來找我!我的店員從此開始信服我。

另外,也因為苑裡的消費人口本身就少.會員數幾乎是其他店的三分之一,我知道我要做更多,每個來店內的客人說的什麼故事,長什麼樣子,我都強迫自己要記得很清楚,客人心情不好,像我訴家裡婚姻的苦,回家後甚至會打電話關心她們。

我從補教業轉型,一路不被看好,被派到了最艱難的店,但我與我的美容師業績卻做到一個月200萬的業績,月薪十萬起跳。

我不服輸,當初反對我的母親也開始肯定我,我很驕傲。

 

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房務員廖祥志

以觸覺為視覺把關

讓客人看到更多用心

他或許看不清楚,整理房務卻一點也不馬虎。面對講究速度和清潔的工作,他坦然接受自己的弱點,加倍努力、穩紮穩打做服務,贏得主管與客人的肯定。

小學一年級之前,我的視力都很正常。直到有一年連假收假前,夜裡開著一盞檯燈趕寫作業的我,瞬間眼前一片模糊;本來以為我是偷懶不想寫作業的父母、師長,漸漸發現我真的遭遇困惑,才帶我去醫院檢查視力。

就這樣,我停學半年,展開「對付惡視力」的診療歷程。打針、吃藥,甚至做腦神經斷層掃描,跑遍全台灣各大醫院、還被當成白老鼠做研究個案,仍然找不出原因。接著是到處求神拜佛,依然無解。所以,我的「弱視」只是一個概括的病稱,只能和它共處。

我家是開眼鏡行,從小就是服務業的環境,所以選擇念休閒管理系、進入飯店服務,也許是有些影響的。到花蓮的臺灣觀光管理學院念書,在專科一年級就到理想大地的餐廳打工,後來又調去房務部,一直到正式實習、畢業後七年,都在理想大地。聽起來是滿資深的員工,但因為視力問題,其實我學得慢、有很大的進步空間,所以真的很感謝前輩和主管的包容。

一開始,我跟著房務阿姨學習折床單、收拾房間、處理垃圾、吸地拖地,因為飯店的房型很多,床的規格、家具擺設也有所不同,所以房務整理的清單報表,會以英文代號分類,做清潔工作的確認。

因為視力的弱點,我得找出的方法把工作做好。像是被套,即使有分頭尾的不同,但我就算把它貼在眼前,看到的只是一團白,無法辨識。後來我發現,看不到的,可以靠觸感!被套尾有一道車縫線,只要我摸到這個,就知道方向,就可以更快的完成工作。

房務要和時間賽跑,所以動作要迅速確實,讓每一間房間都是乾淨舒適地迎接客人。有些客人很會藏垃圾,像是在家具縫中的餅乾屑、瓜子殼,一開始我沒注意到,結果被客人發現,指責我們根本沒打掃房間,連帶讓阿姨也受牽連。這個事件讓我很自責,倒是前輩反而安慰我,一次次記取經驗,一定可以把事情做好。

現在的我越來越能掌握收拾的節奏,更對客人能產生同理心,更把客人當作是家人。當然,一定會有壓力很大的時候,我會找同事聊聊天、唱唱歌,適時抒發心情。

以前很害怕工作時遇到客人,現在我可以很從容的面對,還能給客人貼心的提醒。像是給家庭客人使用設施的建議、或是旅行的祝福,口頭說、或用小紙卡留在客房。我也會收到客人在表揚卡上給我鼓勵回饋,我很感動,也更有進步的動力。

我今年28歲,很坦然面對自己的弱視,在客人面前也能坦承,並且虛心接受指教;就像是把自己當成正常人,每個人都有優缺點不是嗎?對於未來,我希望在速度和清潔度上能更加精進,並且提升語言能力,面對國外客人也能自在應對,為服務加分。

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分行經理吳珮芬

待客人如家人

建立一輩子的情誼與信任

身為分行經理,她喜歡在第一線走動,觀察客人的需求,傾聽客戶的聲音。在競逐績效的金融業,她堅持為客戶找到最放心的理財規劃,因為信任才是一輩子的關係。

高中到速食店打工,發現自己很喜歡在第一線接觸客人的感覺,後來因為成績優異,老師就推薦我到基隆二信做臨櫃服務,金融本科畢業的我因此得以學以致用,初出茅廬就能發揮所學。而之所以樂在第一線的服務,則應該跟我雞婆又愛笑的個性有關吧。

2003年在友人的引薦下,我到了台新銀行擔任理專。選擇台新是因為認同這家公司「用心傾聽客戶聲音」的理念。台新非常在乎客戶的需求,這也是我能一待就將近15年的原因。這些年,台新不變的就是變,創新的能量很強,讓身為其中一份子的我也跟著不斷地進步,受惠很多。

在台新印象最深的事件,就是2008年的金融風暴。當時,我手中有上百個客戶,資產瞬間跌落谷底,甚至和我抱頭痛哭,災情慘重,然而,我知道這個時候,客戶比平時更仰賴我,我必須取得他們的信任,冷靜穩妥地處理後續;同一時間,公司主動安排律師提供諮詢,協助第一線同仁安定客戶的心,我則為客戶安排資產轉移投資,以「危機入市」的策略,讓客戶半年內就重新損益平衡。事件之後,我沒有流失任何一位客戶,除了心懷感謝,更讓我堅定穩健服務的態度。

多年來,我和許多客戶都成了朋友,結了很好的緣分。有位80多歲的貴氣奶奶常來櫃台,卻總是生氣地離開,我貼近一探,發現是她的外省鄉音造成溝通困難,而我剛好聽得懂,就上前協助奶奶;後來,奶奶不僅總是指定我服務,還介紹兒子成為我的VIP客戶。讓客人感受如家人的貼心服務,是我工作的最大成就感。

還有一位常客陳媽媽,我每回見到她都是一個人、也不多話。一個偶然的下午,外出回來的我,看到陳媽媽焦急地站在銀行對街避雨,怕趕不上三點半,當下我立刻脫下外套,護著陳媽媽跨過馬路進銀行,在請同事協助陳媽媽辦事的同時,一邊為陳媽媽擦拭雨水,並送上熱茶暖身。就這樣,我和陳媽媽逐漸熟悉起來,知道了她獨居台灣,兒女都在國外。某一天,陳媽媽的女兒突然出現,告知我失聯許久的陳媽媽意外身故了,在震驚哀傷之際,她的女兒拿出我歷年來寄給陳媽媽的賀卡以及理財資訊,感謝我對陳媽媽的關懷以及專業協助,並將陳媽媽的遺產全數託付給我,請我替她守護媽媽留下來的愛。能與客戶建立這樣的情誼與信任,真的是我的福報。

回首過往,在金融業服務近30年,這份工作帶來的收穫,不僅是經濟上的滿足,更多是超乎想像的。一次家庭聚餐,兩個20多歲的女兒告訴我:媽媽在職場活躍的拚勁讓她們覺得很驕傲,並且是她們的榜樣。聽到這句話,我感到前所未有的感動和欣慰!我從沒想過女兒這樣看重我!家人是我永遠的後盾,他們總是默默支持我,即使假日有客戶需要服務,也陪著我一起出勤。家人也是我的定心丸,讓我能把心安穩下來傾聽,並且有智慧和勇氣面對每一個挑戰。

未來,我希望能循者台新的師徒制度,將這樣的服務精神傳承給新進同仁,發揚台新人的專業與認真,讓每一位客戶都能感受最佳的品質、最好的服務。

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調茶師 楊俊義

塵世是唯一天堂

茶館為人間樂土

當茶友來到茶館,品嚐我為他調製的茶飲,在這片刻、這空間、這茶香中,享受自在舒適的互動,我們成就了生命中的彼此,而這緣分,我深感珍惜……。

大學時期喝過春水堂的珍珠奶茶,讓我留下好印象;退伍後回家鄉,正巧看到徵人啟事,我在春水堂找到人生第一份工作,也是至今唯一。

在外場服務時,看調茶師調製茶飲,心想:「應該不難吧?」後來才曉得,光要學習吧檯專業,都有門檻限制,不是人人都能站上吧檯調茶,逐漸地,吧檯對我而言,就像聖地一樣,也因而立下成為調茶師的目標。

當我真正去做,才品出箇中難度。得先做味嗅覺檢測,合格了才能進一步接受調茶師訓練。老師說:「先懂茶才會喝茶,會喝茶才會泡茶。」我埋頭苦學很多與茶相關的知識,好長一段時間,天天喝茶喝到飽,唯有今天通過昨天所教的,才有資格再學下一杯茶的調製,靠著這樣慢慢磨,一步步學會基本功。

調茶師給茶友的服務,展現在那杯茶的功夫裡。冰塊對茶飲意義重大,伸手一抓,誤差不得超過十公克,光是抓冰這項本領,我每天上課練兩小時,私下還加碼偷練,花了整整一個月才達到百發百中。接著學習的基底茶沖泡,花費了我更多心力,因為基底茶是一切的基礎,得讓它「由熱變冰」卻不失原味,茶湯若沒沖泡好,一切都枉然,而溫度、時間、茶葉量都會影響著茶湯的品質。

雪克器是我們的工具也是重要技能,不鏽鋼的雪克器在加入冰塊後,變得冰涼而滑手,若非受過專業訓練與不斷的練習,包括我在內,新手階段都曾發生雪克器拋飛出去的出糗經驗。拿雪克器搖茶彷彿像在練功,標準動作是緊握瓶身上下,從丹田處出發,搖茶像是一門藝術,我們稱之為「海豚的跳躍」,循海豚飛般的曲線,順勢往前推動整條手臂,如果前後幅度拉得愈長、搖得愈快,茶湯不僅濃香,還能搖出如戀人嘴唇般細滑泡沬。厲害的調茶師光聽冰塊和茶湯撞擊的聲音,就能知道這杯茶好不好喝。

當上述學習告一段落,並通過標準,老師才允許我們參加調茶師資格考試。在吧檯鑑定時,必須在四分鐘內調製完成抽測到的三杯茶飲,評審會從甜度、口感、時間等方面進行考核。第一次考試我很緊張,超過四分鐘才完成,於是鎩羽而歸。回家後很沮喪地將結果告訴父母,爸爸問:「別人行,你為什麼不行?」他的話令我茅塞頓開。是的,我眼下之所以沒通過,代表我還不行,還需加油;但只要我努力,有人能通過,我就能通過!此後我反覆練習,把每杯茶的做法熟練到變成反射動作。第二次應考,我心中唯有那三杯茶,就真的通過認證了。

「欣為佳客調甘露,傾身茶事不知勞」,調茶師每天得調製數百杯飲品,但這對聯,道盡了調茶師的使命與滿足。因為茶友滿意的笑容,讓我們沉溺於交心的美好之中,因為熱愛,毫無辛勞之感,不只自己上癮,也讓茶友過癮。我總是告訴自己,儘管已經泡了成千上萬杯的茶,但這杯茶可能是茶友人生中的第一杯正宗珍珠奶茶,一定要好好泡,讓他們永遠記住這味道;店裡常有慕名而來的外國觀光客,這杯珍珠奶茶的滋味,是構成他「台灣印象」的重要元素,我希望好喝到讓他回味無窮。

剛成為調茶師時,店長鼓勵我走出吧檯,問問茶友「今天的茶還滿意嗎?」茶友大都很可愛,會率直告訴我:「今天的特別好喝!」、「要是再冰一點就更棒!」或乾脆豎起大拇指跟我比讚,他們的肯定往往讓我高興一整天。

我調過最難忘的茶,是為一個可愛小女孩Momo醬所調製的珍珠奶茶。Momo醬的媽媽陳小姐是茶友,每年從日本回台探親,總會帶女兒來茶館坐坐。我是MOMO醬的「珍珠叔叔」,認識時她才兩歲多,如今已七歲大,去年她因課業無法回外婆家,卻寫了卡片、親手做了巧克力,請媽媽帶給「珍珠叔叔」。陳小姐怕巧克力融化或壓壞,用保冷袋裝著親自帶上飛機,把女兒的心意傳遞到我手上,令我感動又感激。

成為調茶師後,升任店長,這份工作讓我安身立命,也倍加珍惜人與人之間的緣分。「塵世是唯一天堂,茶館為人間樂土」,當客人走進茶館,品嚐我為他調製的茶飲,在這片刻、這空間、這茶香中,我們成就了生命中的彼此。而這緣分,我深感珍惜……。

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