近幾年,台灣討論度最熱的話題,「薪資倒退」肯定榜上有名,深入探究,服務產業可說是薪資倒退的重災區。

根據行政院主計處統計,自1981年開始,台灣產業結構逐漸走向以服務業為主的經濟體。當年服務業占台灣GDP比重僅有48.82%,如今已攀升至2016年的63.13%,台灣,老早成為以服務為經濟命脈的國家。

弔詭的是,當服務業成為了台灣的經濟主角,其成長率卻停滯不前。

若把主計處資料拉長20年來看,1997年至2006年,服務業每年成長率,平均落在4.59%,然而,從2007年開始,彷彿墮入了無底惡夢,從此難翻身,之後的十年,平均成長率僅2.26%,等同腰斬。

也因為成長率實在太低,導致這兩年來服務業對台灣經濟成長實質貢獻,連1個百分點都不到。這是台灣服務從業人員「薪情」難以好起來的主因。

台灣工業與服務業比重差距大

國內生產毛額依行業分-分配比 單位:% 資料來源: 行政院主計處

服務業成長率陷入低迷

國內生產毛額依行業分-實質成長率 單位:% 資料來源: 行政院主計處

難逃低薪魔咒
住宿餐飲業排名吊車尾

根據財政部統計處大數據資料分析,台灣各行業的月薪薪資所得中位數,低於全國中位數3.5萬的八種行業中,服務業就業人口最大宗的餐飲業、批發及零售業、住宿業等,全都吊車尾。

此外,人力銀行yes123也曾在2015年對於全台各行業進行調查,更是比官方數據難看,比如以剛出社會沒多久的90世代來說,餐飲服務業均薪為24,360元,住宿服務業均薪為24,430元、美容美髮業落在24,515元,平均待遇都在25K以下。

「調查清楚發現,傳統服務業包括,批發餐飲住宿業,一般起薪都偏低,」yes123發言人楊宗斌強調,薪資倒數三名的都是服務業,熬過三至五年,薪資才有大幅調升的可能。

資料來源:財政部統計處

服務業早已陷入「三低一多」- 低薪、低人一等的社會刻板印象、低成就,以及奧客愈來愈多的情境。

然而,在這樣的逆境下,還是有眾多服務員堅守崗位,以在風雨之中前行的姿態,靠著堅忍不拔的毅力服務顧客,把人人口中的奧客變成好客,不僅擺脫低薪魔咒,更讓服務業成了能安身立命的地方。

這些人都有一個共通點,不把服務當成一份工作,而是當成一份使命,除了解決客人的難題,更學會從服務客人的過程中,萃取人生成長的動力。

《遠見》服務業大調查15年,找來第一線服務員,來看他們如何透過服務,影響他人,也成就自己。

督導游世芳

少數高鐵男性督導

服務是為了要助人把日子安穩過下去

他是高鐵少數男性督導,本來把高鐵當跳版,更差點被客人逼得下跪,卻在高鐵一待數十年。

我二十七歲進入高鐵,那時候高鐵才剛營運第一年。其實我本來想考空服員,但外文不夠好,才改選高鐵,沒想到一做就是十年。

高鐵服務員很少男生。一開始又得從列車服務員做起,但是,一個大男生推一台小餐車在列車中來來去去,看來真的很奇怪。

加上當時高鐵才剛營運,很多事情還沒上軌道,真的很累,每天都被罵,三字經,什麼都出來了。

尤其高鐵票價貴,很多客人會覺得付了錢就是大爺,常常使喚服務員。

有一次客人在自由座車廂站著,跟我抱怨連連,想換到對號座車箱,當我正要婉轉解釋時,他竟然立刻生氣,直接要我「滾」。我很受傷,起初天天都想要離職,那時候還真的到處投履歷,太苦了。

當上列車長後,有一名服務員,由於客人要求很多,竟然當著客人面翻白眼,被客人抗議,我身為列車長,只好出來安撫,只差點沒跟客人下跪。

但我還是留下來了。我也常問為什麼會留下來?

小學時,坐我隔壁的同學家境不好,早上都要帶便當上學,我媽會特地給我加塊肉,叮囑我說:這塊肉分給隔壁同學吃。這對我影響很深。

所以當我從服務員升等成列車長時,我好開心,當然不是只有薪水變多,更代表我可以有更多的權限,來照顧我所能照顧的人,成就感很大。

三年前我在值勤,看到一群人圍觀一個座位上年紀跟我相仿的男子,他焦躁不安,情緒激動。

旁邊的婦人不斷安慰男子。我看到後,沒有多想,下意識蹲下來,握住男子的手,跟他說:「列車長叔叔會保護你,不用怕!沒有人可以欺負你」

隨後就把他帶到人比較少的車廂,男子的情緒終於緩和下來。原來,旁邊的婦人是他媽媽。她說:兒子三歲時發高燒,智力受損,現在智商只有七歲。

我聽到時,心理暗想:那爸爸呢?爸爸在哪裡?

婦人坦白的告訴我,因為爸爸覺得有這樣的兒子很丟臉,所以不願跟他們一起搭高鐵,搭了另一班車到左營等他們。

我聽到時好難過,從小到大我都有一個完整的家庭,而眼前這個看起來年紀歲大,但舉止卻像小朋友的人,卻沒有父愛。

幾年前,我爸爸也過世了,現在我也無法再有爸爸的關懷,他的處境就好像我的處境,讓我想要對他更照顧。

服務人員就是這樣,被客人罵的時候很多,但幫助人的成就感卻更大。我踏進服務業時,初衷即是幫助別人。在挫折之中我認為我沒忘記初衷,這是我做這份工作最驕傲的地方。

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店長陳光揮

傳承一條香腸的善念

自己貼錢當「地下里長」

他不只開便利商店,更到處助人,幫忙照顧鄰里小朋友與老人,自己貼錢也在所不惜,至今卻連開三間店鋪,愈賺愈多。

我本來是一名職業軍人,退伍後,決定開全家。至今已經十年了。

但是一開始當全家店長,沒多久就倒店。因為我以前當士官,要帶兵的,難免有高高在上的自豪感,想法比較固執,所以都不聽區主管的建議,商品亂進一通,竟然倒閉。之後還跟別人擺攤賣衣服。

擺攤的時候,還是有很多認識的店長找我聊天。我很納悶,他們都開的好好的,也賺不少錢,怎麼我開就碰壁,反省後,改掉壞脾氣,又重新開了一間,才終於開成,現在共有三間加盟店。

我個性雖然固執,但其實我很喜歡對別人好,很適合做服務業,原因是從小我受人幫助,長大後,自然喜歡幫助別人。

我小時候家裡很窮,周遭親朋好友,或是柑仔店老闆看到我,都會特地塞東西給我吃。

有一次,親戚特別送我們一串香腸,我現在還很深刻,因為是酸掉的,但我還是一直吃,雖然吃起來怪怪的,可是還是覺得好好吃,整整兩天三餐都吃香腸,第二天猛拉肚子。

國小的時候,我也去成衣廠賺錢貼補家用,還記得,有一天我的手臂不小心被機器捲進去,工廠的阿姨阿伯好緊張,都跑來救我,把我的手拖出來,還好,不是捲的很緊,手瘀青而已,不然我今天可能就斷了隻手。

現在,不管是店裡了小朋友,或還是年紀大的老年人,很難不想到以前的我。如果有老人孤零零的來店裡,我都會特別跟他聊天,沒多久之前,就有一名獨居老人每天都來吃飯,他兒子在台北工作,有天,他突然不來了,我很擔心,到處找他的住處,得知是腳受傷,不能走了,怕他沒東西吃,我跟老婆每天都給他送三餐,順便幫他整理家裡。 

我們都忙時,也會請店員去送,最後讓兒子接去台北養老院,本來聽說過的不錯,還胖了幾公斤,但最近一次打電話,兒子跟我說他去世了,聽到很感慨。

我們店的對面就是國小,小朋友常來店裡買東西吃,當中有些家庭弱勢的,常買一些不營養便宜的東西,被我看到都會自己貼錢,要他們換別的。

做這些不會麻煩啦。有能力就幫助人,每個人都能活的開心,這才是最重要的事。

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店長李逸欣

沒人看好她轉行做美容師

不服輸,衝出十萬月薪

從補教業數學老師轉行做美容師,她在一片罵聲之下,靠著毅力,扭轉外界對美容師的刻板印象。

進入佐登妮絲之前,我的工作是補教業數學老師,從國小開始教,範圍直到高中,補教業的薪水其實很不錯,不過,我的個性不太喜歡一成不變。

之後,剛好有朋友在金門的行銷公司工作,因此向補習班遞辭呈,跑到金門做行銷,直到我媽生了一場大病,才回台中照顧她。

為了讓她康復,特地與推拿師傅學筋絡按摩,竟然就產生興趣,按什麼穴道有哪些特殊效果,對我而言實在好奇,所以決定進佐登妮絲當美容師。

當時我媽很反彈!跟我說:數學老師不好好當,跑去做什麼美容師?

這個行業外界難免會有刻板印象,但我對自己說,喜歡的事情,做就對了。

剛開始起步時,很難熬,我們除了有臉部美容課程外,還有筋絡按摩課程,按摩必須用大拇指按壓,起初都不知如何正確施力,沒多久手筋發炎,我的手指就像鬧鐘,到了半夜常常痛醒。

按摩的學問很多,正確穴位在哪?施力要多重?雖然技法困難,時常被前輩糾正,但下班後持續找資料研讀,洗澡時還會邊按自己的穴位,摸索技法。

佐登妮絲的美容師,平均年齡大多落在22至25歲左右,當年轉行時我已32歲,加上她們都屬相關科系畢業,論體力或能力,半路出家的我,起步就輸人一節。

不過,因為日夜努力,很快從服務第一個客人,至當上店長僅花了三年時間。

當上店長後更不容易,當時,因為苗栗苑裡店有空缺,區經理請我試試看,沒太多猶豫就決定接手,苑裡很偏僻,熱鬧的地方只有一條小街,其他都是田地,荒煙漫草,我還記得我那時開了好久的車,心裡很不安,到底到了沒?

到了門口我心想:天啊!苑裡店的店舖也太小間,比起台中市區的小太多!

讓我更擔心的是,由於我是空降店長,店內既有員工難免會有防備心,工作氣氛差。

我很清楚帶人要帶心,有次客人質疑店員的能力,我跳出來當著她的面保證:這些美容師都是我調教出來的,我很清楚她們的能力,如果做不好,來找我!我的店員從此開始信服我。

另外,也因為苑裡的消費人口本身就少.會員數幾乎是其他店的三分之一,我知道我要做更多,每個來店內的客人說的什麼故事,長什麼樣子,我都強迫自己要記得很清楚,客人心情不好,像我訴家裡婚姻的苦,回家後甚至會打電話關心她們。

我從補教業轉型,一路不被看好,被派到了最艱難的店,但我與我的美容師業績卻做到一個月200萬的業績,月薪十萬起跳。

我不服輸,當初反對我的母親也開始肯定我,我很驕傲。

 

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