星巴克種族歧視代價高!引發爭議的還有這些公司…

文 / 第一財經周刊      2018-04-20
星巴克種族歧視代價高!引發爭議的還有這些公司…


社交網絡時代,一旦涉及敏感話題,稍有不慎就「攤上事了」。

星巴克CEO凱文‧約翰遜遭遇上任一年以來的最大危機,這事還要從網上瘋傳的一段視頻說起。

4月12日,兩名黑人男子在費城的一家星巴克等朋友,其間想借用星巴克店內的洗手間,店員以沒有消費為由拒絕了他們,兩名男子沒有離開店,於是店員撥打了報警電話稱兩人「非法入侵」,警察趕到後將二人用手銬逮捕。

這個視頻的點擊量很快達到了百萬次,引發美國民眾的抗議,Twitter上還掀起了「抵制星巴克」運動。隨後,涉事的星巴克因大批抗議者而被迫關閉,4月14日,星巴克在Twitter上道歉,解雇了該店經理,CEO約翰遜也表示希望親自與兩位被逮捕者會面,並當面道歉。

星巴克CEO凱文‧約翰遜

然而,道歉的話音剛落,4月17日,又有一條視頻被曝了出來——美國加州的一家星巴克的店員拒絕向一名黑人提供洗手間的開鎖密碼,而另一位白人卻在沒消費的情況下獲得了密碼。

顯然,事情到了這一步,道歉已經不足以「平民憤」了。當地時間4月17日,星巴克宣佈將在5月29日下午關閉全美約8000家直營店面,對17萬名員工實行「反種族歧視」的相關培訓,約翰遜也將親自到費城向兩名黑人道歉。

相比道歉,關店的代價著實要慘重得多,如果按照星巴克去年在美國的營收來算,這次關店損失的銷售額將高達1670萬美元(約合台幣4.9億元),夠建好多洗手間的了。星巴克上一次大規模歇業還是在2008年,全美近7100家星巴克直營店歇業3小時,對13.5萬名員工培訓咖啡沖泡技術和客服品質。

社交網絡時代,一段視頻或一句帶有關鍵詞的動態,就能讓一個公司攤上大事,踩過種族歧視這個雷的公司也不在少數。2017年4月,美聯航的一個航班乘客超載,一名69歲的亞裔男性拒絕下機,隨後被警務人員強行拖下飛機導致受傷,Twitter上隨即發起了「抵制美聯航」活動,最後以開除涉事安保人員和賠款結束;今年4月,三名特斯拉員工表示,自己在特斯拉弗裡蒙特工廠遭遇了種族歧視,特斯拉方面表示願意賠償,但前提是這件事不被媒體知曉。

相比之下,廣告更容易不慎碰到雷區。在某洗衣粉廣告裡,一位女士往一位黑人小哥嘴裡塞上洗衣粉,放到洗衣機裡,然後從洗衣機裡出來了一位亞洲小哥;在某沐浴露廣告中,暗示了一位黑人女士在使用了沐浴露後變成了白人。這些品牌最終都在抵制聲中下架廣告、道歉。

一旦踩到雷,道歉、賠償是最基本的彌補手段。值得肯定的是,整個事件當中,星巴克沒有揪著「不消費到底有沒有權利使用洗手間」的問題,而是直接道歉加關店來表明立場。畢竟,在類似事件中,體現人性關懷要比所謂的商業原則重要得多。

(文:鄧舒夏)

關鍵字: 服務業全球焦點政治職場生涯生活

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