贏回信任!如何透過關鍵對話,化解客戶的疑慮?

文 / 一流人      2019-09-04

贏回信任!如何透過關鍵對話,化解客戶的疑慮?

僅為情境配圖。圖片來源:pexels



你的客戶之所以拒絕你要求他們做的承諾,有兩個主要理由:首先,他們有些憂慮,因此不肯答應前行;第二,他們不相信做出那項承諾、採取下一步驟,真能為他們創造價值。

在這一章,我們將著眼於你客戶擔心的事,以及那些憂慮為什麼會致使他們避免做出前進所需的承諾。如果你想服務客戶又想掌控過程,就必須查明、承認,以及解決準客戶的憂慮。

擔心花更多錢卻得不到更好的成果:

真正的危險是投資不足而得不到更好的成果

只要是人,就會在意錢的事。人總會擔心做出不必要的開銷,會擔心被占便宜,除非你的價格非常符合業界慣例。

當你的客戶害怕增加投資卻無法創造更好的成果時,可能會說這樣的話:

.這高於我們目前的開銷。

.以前也有人保證能提升我們的成果,結果總令我們失望。

.萬一我們花了錢又得不到效果怎麼辦?

你可以像這樣化解疑慮:

.我了解這比你們習慣投資的高。你們之所以創造不出需要的成果,原因之一是我們這個領域鮮少有人做必要的投資。要確定我們能達到你們的目標,這筆投資必不可少。沒有這筆投資,你的成果便可能原地踏步,停留在當初促使你決定改變的水準。

.我們一路建立這套解決方案,是為了創造更好的成果,而獲得那樣的成果,就必須做這筆投資。你是擔心投資還是憂心成果呢?如果擔心投資,我們可以重新檢視成果,改變投資額。如果你擔心的是成果,我們有百分之百的信心,這就是能達成目標的必要投資。

如果你想把工作做好,就必須確保投資能給予你的團隊足夠的資源,來創造客戶所需的成果。那筆投資需要為他們提供必要的金錢來創造那些成果。只要願意付出,任何人都可以擁有他們想要的成果。

不敢分擔憂慮:

極可能因資訊不足而做出錯誤的決定

你會發現很多客戶不敢讓別人知道他們的憂慮。他們最擔心的其中一件事,是到底要跟你還是別人買東西,或究竟要不要買。他們退出交易過程的理由,是因為他們不想「被銷售」。我的意思是,他們不想被要求做決定。

當你的目標客戶擔心分擔憂慮時,可能會說這樣的話:

.我們非常喜歡這個方案,我們會詳加討論,過兩星期再跟你聯絡。

.如果你可以把提案給我們,我們會仔細研究,一有決定就會跟你聯絡。

你可以像這樣化解疑慮:

.我知道你想要花點時間和你的團隊從頭到尾審核方案,以便做出最好的決定。換成我也會這麼做。經驗告訴我們,你的團隊會有問題和疑慮,而如果我們知道那些問題和疑慮是什麼,通常就能加以解決。我們可以在會議結束時跟你們碰個面,提供額外的資訊嗎?一切仍由你做主,不過我想確定我們在整個過程都能為你們服務,讓你對你的決定有百分之百的信心,不管你的決定是什麼。

.我想請你給我一個機會,在你們會議的尾聲到場解決你或你的團隊可能有的任何疑慮,並回答你們提出的任何問題。就我的經驗,那場會議有時會冒出一些並未於先前的對話浮現的議題,而如果我們知道那些疑慮是什麼,通常就能加以解決。可以給我們這個機會,在那場會議結束時來回應任何問題或疑慮嗎?

你得下場比賽。不可能不戰而勝。這是很容易失去掌控——很容易失去交易——的地帶。你必須在此用盡全力,何況你知道,你的目標客戶常在這個階段因疑慮未被化解而選擇失當。

不敢做決定:

真正的危險是不做決定、 陷於已不再適用的現狀而停滯不前

現今,不敢做決定的傾向像流行病一樣蔓延開來。其中一大主因是目標客戶的採購過程失調:通常是因為將一致同意誤認為共識。共識未必需要毫無異議的決定。你的客戶可能也因為擔心改變太難而不敢做決定。

當你的目標客戶不敢做決定時,可能會說這樣的話:

.現在時機不恰當。我們會過幾個月再看看。

.我們決定暫時不採取任何行動。

你可以像這樣化解疑慮:

.我理解這是相當重大的改變。我知道你明白事情不可能自己好轉。假如我沒有告訴你這點,就是沒有盡我所能幫助你:我認為要是你什麼都不做,就是徒然浪費時間,將得不到你此刻需要的更佳成果。我們可以討論一下你需要什麼才能充滿信心地做決定嗎?如有必要,我們可以重新開始嗎?

.我擔心事情會每況愈下,我知道你了解改變的必要, 否則我們就不會一路走到這裡了。我們在哪裡走偏了呢?需要做些什麼才能向前邁進呢?我認為我們該回過頭分別拜會你的團隊成員,化解他們的疑慮,並做出必要的改變來重回軌道。

如果你已經贏得所有促成決定的承諾,應該不會太常碰到這種情況,但有些時候,你就是無法輕易得到客戶的決定。正確的做法是設法贏得回頭重新開始的承諾:問題最可能出在合作、共識或檢討的階段。

擔心執行,

因為執行代表要進行困難的對話、投入時間心力和做出實質改變

某些時候,你會遇上亟欲改變、跟你簽了約,然後卻什麼事也不做的客戶。就算你盡力滿足客戶的期望、贏得對方做出改變的承諾,如果成果不易創造、同仁飽受壓力,你還是會深陷泥淖。

當你的目標客戶擔心執行,可能會說這樣的話:

.我們遇上困難。這不可行。

.這就是我們擔心的。我們得停止這一切,回到我們原本做的事。

.我恐怕得中止我們的合約。

你可以像這樣化解疑慮:

.碰到不順的關卡是預料中事。我們該更努力讓你做足準備的。我們彼此都需要做一些調整,而其中有些並

不容易。但我們會創造出成果的。在我們這邊,我們會做出以下這些改變,隨後我也需要你幫忙在你們那邊做些改變。

你可能也會想這麼說:

.我們以前也遇過這種情況。我可以跟你保證你能克服這點,而且絕對值得。我會去現場和你並肩作戰,我們也將挹注所有你需要的資源來度過這個關卡。我會協助你向你的團隊取得同樣的承諾。

在《金牌業務》一書中,我寫到責任的重要性。如果你想成為客戶在需要協助改變時求助的對象,如果你還希望有下一次合作機會,你就必須實現你銷售的成果。

上述對話不見得容易,卻是讓你能夠脫穎而出,有別於其他害怕進行這類對話的業務員,他們不曉得真正的危險, 在於認為與客戶間的對話無關緊要。

本文節錄自:《成交的藝術:達成交易的十個關鍵承諾》,安東尼.伊安納里諾(Anthony Iannarino)著,洪世民譯,天下文化出版。

關鍵字: 人際溝通閱讀職場生涯

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