冠軍磁磚以「體驗經濟」領先市場

轉型超越 從「服務」牢牢黏住客戶的心

文 / 李悅華      2019-09-13

轉型超越 從「服務」牢牢黏住客戶的心


進入戰國時代的磁磚產業,在百家爭鳴中殺出重圍的新策略,是在卓越品質之外,重新聚焦無形的「服務」,藉由改造最接地氣的經銷據點,搭配領先業界的空間模擬軟體,並以領先業界「15年保固」策略,讓消費者具體感受品牌不斷精益求精的決心。

走進台北內湖的「冠軍家居生活館」,你會感覺這家老字號的知名磁磚品牌,真的不一樣了!

寬敞時髦的空間中,不再只是展示一片片建材,而是以總統套房為概念,藉由服務式宅邸(Serviced Residence)的想像,從入口門廳、客廳、餐廳,到寢臥、衛浴,甚至庭園,營造各種不同使用情境,展現磁磚在生活運用的無限寬廣。

一手主導展示規劃的冠軍建材集團董事長特助林孟瑜環顧現場指出,跳脫以往建材展示的制式,強調「消費者體驗」的重塑,就是冠軍集團近年積極進行的品牌轉型重點。

由生活風格 重塑消費者體驗

這樣一座主打生活風格的展間,只是冠軍集團轉型的縮影,更全面性的改變,體現在經銷體系門面與定價策略的重整。

「董事長多年前就提出『創造精緻空間,提升生活品質』的理念,」承襲董座林榮德衣缽的林孟瑜解釋,細膩的轉型,是在品質遠遠超前競爭對手的基礎上,再強化服務差異化,讓購買體驗更愉悅,產生更高的品牌認同感與黏著度。

「如果仔細去想,磁磚其實是一種半成品的概念!」林孟瑜分析,雖然出廠磁磚,片片都如萬中選一,但仍要透過設計師、消費者的搭配、經銷商完整的展示說明、提示施工細節,再加上工班長年累積的施作技巧,才能成就環環相扣的表現。

也因此,近年冠軍建材集團也將經銷商服務視為整體消費經驗一環,自許提供超越業界標準的五星級服務。

打造全裝修店 進行通路變革

為了達到這樣的目標,集團從多年合作的經銷通路「建材行」著手,將昔日消費者印象中稍嫌凌亂的店面,轉化為舒適優雅的空間,並稱之為「全裝修店」,由總部設計出數款不同坪數的模組,鼓勵建材行進行通路變革。

不只空間從品牌視覺切入,軟體服務配搭,更是貼近消費者需求。

「我們在2018年開發智慧選磚APP『冠軍磚家』,以各種情境,示範各類磁磚運用,透過平板就能向顧客展示模擬的樣貌,」林孟瑜解釋,「磁磚是比較重的建材,不可能都靠實體展示,因此透過APP與線上資料庫,很能補足展示上的不足。」透過720度環繞場景,消費者可輕鬆設定磁磚尺寸、花色,還能選擇單片、多片、拼花等各種拼貼模式,讓消費者更能想像磁磚在空間的整體搭配表現,連帶也使購買的決策時間縮短,明顯讓成交速度變得更快。

服務精益求精 細節永遠不嫌多

不只導入新科技協助展售,在協助夥伴轉型上,冠軍更是貼心得令人吃驚。為了要替「全裝修店」營造消費者從入門到離開的整體經驗,集團總部還幫新門市準備了款待客人的咖啡。

「早期建材行老闆會擺泡茶桌,請客人坐下來聊天,」林孟瑜表示,這沒什麼不好,但為讓服務更升級,創造出猶如咖啡店的悠閒氣氛,一杯好咖啡更能表達現階段品牌想傳達的質感。

「我們連精油都幫夥伴準備好了!」林孟瑜笑著補充,董事長林榮德就是希望客人走進店裡,能用最放鬆的心情,選擇最適合的產品。

推動冠軍綠概念館 提升專業認知

而在一系列的創新措施之外,冠軍集團優化消費者體驗的努力,還被深化到最源頭。位在苗栗造橋廠區的「冠軍綠概念館」,便讓消費者在專業導覽下,真正深入磁磚的製造與生產,了解堅持品質的用心。

「走一趟綠冠軍概念館,其實對提升磁磚認知很有幫助。」曾任綠概念館執行長的林孟瑜回顧,自己最喜歡觀察白胚進窯燒成磁磚的過程,「你可以把它想像成餅乾淋了糖霜,要進烤箱烘焙一樣,其實很有趣!」

在這個過程中,參觀者往往會被灌注其中的工藝精神與追求完美的理念打動。

「只有真正見識這過程,才會懂得珍惜,每一片磁磚都得來不易。」林孟瑜剖析,不辭辛苦投入大眾教育,除是善盡企業社會責任,最關鍵的就是讓消費者對磁磚的來龍去脈有更深了解,也才能對磁磚的優劣,擁有更清晰的判斷力,選出真正適合自己的好磚。

關鍵字: 經濟人物專訪傳產

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