從充滿壓力到恢復平靜

面對客戶很緊張?用「力量姿勢」解除緊繃狀態

文 / 一流人      2019-06-13

面對客戶很緊張?用「力量姿勢」解除緊繃狀態

圖片來源:pexels



當一般人遇到重大事件,比如被槍口指著,通常的反應不外是:戰鬥、逃跑或愣住。不過,每個人因此感到恐懼的程度不同,會導致心生恐懼的關鍵也有差別。

基本上,不管是怎樣的事件,國家大事也好、雞毛蒜皮的小事也罷,只要是被逼到「紅色警戒」的地步,當事人自然而然會啟動交感神經系統,使身體做好採取行動的準備。在銷售場合中,任何一方都有可能面臨戰鬥、逃跑或愣住的處境。例如,專業銷售員明白自己的簡報完全無效,或是顧客覺得推銷訴求很傷人,這時都會體驗到其中一種形式的情境。

當你察覺某種程度的威脅,你的身心都會產生變化。若是你能確知自己的感受,就能知道是否會進入戰鬥、逃跑或愣住的心境。如果你知道應當在周遭觀察些什麼,即能明白其他人是否正在經歷這種緊張的心情。

一般人遇到帶來威脅的個人或狀況,會發生以下的生理變化:

•  你對於當下的狀況欲振乏力或束手無策,因為從大腦發出警告信號開始,已經觸發了連鎖反應。

•  你開始分泌更多腎上腺素和皮質醇等荷爾蒙,它們啟動了神經系統,你的心跳已經加速。

•  大量血液會離開臉部和皮膚,灌注到肌肉;同時,大量血液也會離開消化道和免疫系統。當血液流動趨緩,能幫助你保存活力。在生死存亡的威脅下,你的身體會準備好戰鬥或逃跑。

•  你開始呼吸急促,以便吸入更多氧氣。你的新陳代謝提升,身體開始出汗。

•  你的肌肉緊繃,也可能握緊拳頭。瞳孔會擴張,必須收集威脅的相關資訊。

在某種程度上,這類事情都有可能發生。例如,有一位重要客戶或顧客以嚴厲的口吻對你說:「我們需要談一談。」也可能是相反的情況:你的直屬部下對客戶犯了可怕的錯誤,這時,客戶剛好遇見你從大廳走過來,便帶著憤怒的表情和咄咄逼人的眼神,說出以上這句話。

假設你的迫切需求是找出對方的錯誤及起因,如果對方進入戰鬥、逃跑或愣住的狀態,可能無法滿足你的需求。對方的認知能力已不管用,上場的是情緒。

即使對方只是進入輕微的戰鬥或逃跑心態,也會有胸口起伏的現象。對方可能會雙手顫動、氣息清晰可辨。你可能會看到對方的雙唇緊閉,意即他正在克制著情緒。

如果這發生在你身上,你所感知或正在經歷的是交感神經系統緊繃,其化解之道是啟動副交感神經系統。

為了觸動副交感神經系統,你需要什麼交談激勵因子才能得到這樣的反應?這就是我們在第四章「緩解恐懼」一節所討論的主題。當事人需要有被保護的感覺,否則當事人很難理解整個情況。在此之前,你可能不會聽到謊話,但是會聽到廢話。

適合在下一步採用的交談激勵因子是什麼?答案是「吹捧自我」。等對方的雙手不再抖動、呼吸也比較正常,甚至還露出一絲微笑,這時便可以確定,你已經建立了對方所認知的「安全避風港」。此時此地,你可能只想保持安靜,表示你正在聆聽並等候對方開口。

如果你又看到有些微緊張情緒滲入對話中,可以採用「提供激勵」這項交談激勵因子,利用一點「等價交換」把對方再度拉回到你這邊。

你正在操縱人心以獲取所需要的資訊嗎?沒錯。不過,你是以一種非常好的方式在做這件事。

現在,反過來假設你是那個處於輕度戰鬥、逃跑或愣住心態的人。你應該做的事如下:

•  刻意放慢呼吸。

•  起身做點運動。你可以直接說:「請等一下,我去倒杯水。你想喝點什麼嗎?」你需要動一動。

•  如果你正坐著,就命令自己的全身肌肉放鬆。請垂下雙肩並坐直,讓頸部得以舒展。請將雙手放開,雙腳平放在地板上。

•  讓你的大腦進入分析模式,專注於對方的身體語言:對方也很緊張嗎?對方正在做什麼而讓你感到有壓力?對方是有意的還是無心的?對方有沒有利用口頭提示你做什麼?對方是不是有權力影響你的生活,才會讓你緊張不安?

如果你能優雅地走出房間,那麼試著找一個私人場所,例如浴室,在那裡深深吸一口氣,再用巨大的力量向空中揮出手臂。把雙臂伸直,讓自己盡可能感覺到強壯和控制力,然後笑一個。像這樣將背脊和手臂擺出爆發性姿勢,被稱為「力量姿勢」。休息幾秒鐘再做一次,直到你感覺頭腦清晰、個人力量流過身體,就可以回到房間了。

如果你已經達到這種心境,而且感到無比自信,可能不需要做這個力量練習。不過,也許你知道有人會用得到這招。這個練習是用力量的感覺取代軟弱的感受,它能夠激發重大的心態轉變。一般來說,它會較快減輕你產生戰鬥、逃跑或愣住反應的能力,同時恢復平靜及精神集中的感覺。

本文節錄自:《成交贏在身體語言:姿勢、表情、語氣,看懂了、會表達,客戶就買單!》一書,吉姆.麥考米克、瑪莉安.卡林區著,黃開譯,本事出版。

關鍵字: 人際溝通閱讀職場生涯

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