2019年6月號

專家經驗談2〉網路家庭PChome執行長暨總經理

蔡凱文:揪伴把餅做大 跨境、跨業都能兌換點數

文 / 廖君雅   攝影 / 張智傑   2019-05-30

蔡凱文:揪伴把餅做大 跨境、跨業都能兌換點數


PChome擁有超過1000萬名註冊會員,年平均活躍用戶高達300萬名。身為執行長暨總經理的蔡凱文,負責擘劃會員生態系,讓會員透過「點數」,從線上到線下、再到跨境,都暢通無阻。他如何看會員經濟?

我認為經營會員的核心是「滿意度」或「忠誠度」。消費者並不一定貪圖「免費」,而是在意「需求」是否被滿足。

而且消費者不喜歡被太多干擾。像我每天逛20幾個電子商務網站,經常被Retargeting(針對曾接觸但不購買的用戶,重複進行廣告投放)得很慘,如果不是我會有興趣的商品,卻還硬推給我,這就很討厭了。

發聯名卡 給予高額回饋「P點」

PChome共有1000萬名註冊用戶,活躍度高的,一年300萬名,為了找出貢獻度高的超級會員,我們2018年和兩家銀行合作發行「聯名信用卡」,分別針對線上及線下場景,給予高額點數回饋的「P點」,抵用時1點等於1元。

整體效果很好。P幣上線迄今發出8億點,30萬名會員使用過點數,累積的速度愈來愈快,而且線下累積、兌換的比例約為55%,已經超過線上的45%,讓我們信心大增。

我們也積極尋找更多跨業伙伴,一起打造點數生態系,讓會員和我們的關係更緊密。

今年3月,和日本樂天集團宣布跨境結盟,雙方對接系統,已經排好時程,要讓會員從線上到線下,從國內到跨境,消費所獲得的點數獎勵,不管走到哪,就可以用到哪。

由於我們PC端的流量依舊在成長,無可諱言,相對行動端的發展速度比同業慢,但是優化行動App後,經過半年內部測試,手機原生App的瀏覽量和業績已經不斷攀升,其中女性客群比重更高,客群平均年齡較輕,為此我們特別設計活潑的視覺介面。

基本上,我們不會太打擾會員,會員有動作,我們才回應,而且是「溫馨的提醒」。例如當他們瀏覽或點擊某項商品時,網頁上會自動出現「also buy」(別人也買了)、「also view」(別人也看過)的商品,效果最好的是經常消耗的日用品,例如牙線棒和洗衣精,推播成交的機率很高。

針對購買過遊戲主機的會員,我們會主動貼心提醒,新的遊戲晶片上市了。提醒的效果很顯著。

每天150項特賣品 採個人化推播

至於大數據分析,我們先收集會員大量的數據,再逐步提供個人化推薦,例如每天會推出150項特賣品,每位會員看到的是只屬於他的介面。

除了「滿意度」和「便利性」,針對貢獻度高的超級會員,我們則希望提供尊榮感的差異化服務。目前正在構思,提供專用的物流生鮮配送箱,或透過舉辦會員限定的演唱會或園遊會。具體怎麼做?敬請期待。

關鍵字: 人物專訪科技金融經濟

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