2019年6月號

金融業這樣做〉瞄準需求 挖出潛在鐵粉

北富銀發紅包、揪導遊辦卡 全力活絡240萬沉睡客戶

文 / 廖君雅   攝影 / 賴永祥   2019-05-30

北富銀發紅包、揪導遊辦卡  全力活絡240萬沉睡客戶

北富銀總座程耀輝。



當客戶需要產品或服務,你提供「維他命」還是「止痛藥」?如果一定得選,台北富邦銀行總經理程耀輝說,他選「止痛藥」。因為維他命,提供營養補充,是情感訴求;止痛藥,必須馬上見效,「我們不想在客戶的心中可有可無,而是一有需求,就立即找我們止痛,解決問題。」

程耀輝感嘆地說:「金融業是難度最高的服務業。」理由有三:第一、高度監管,政府發給特許執照,門檻較高;第二、其他行業銀貨兩訖,銀行跟客戶的關係可能是「一輩子」,例如繳20年的房貸、終身有效的保單、甚至是從小到大的存款。

換句話說,和銀行往來,不是像在超商買一杯咖啡,「要讓客戶愛你或黑你,真的就在一念之間,」程耀輝說。

銀行是特許行業,管制多、重視標準化流程,因此常讓客戶感覺制度僵化、感受被忽視。為了改善這個缺點,北富銀成立「客群經營」專責部門,把消費者的抱怨都當成是愛人的真心,「真心給你建議的,一定是愛你的人,標準化流程不是犧牲客戶權益的藉口,」程耀輝強調。

用通訊軟體發紅包 提高互動樂趣

怎麼做呢?北富銀的客戶數約580萬人,只開戶、卻從不往來的沉睡客戶約240萬人,接近一半。如何激活這些「靜止戶」就是重點。

北富銀因此推出一系列活動,最讓外界印象深刻的,莫過於2017年底和台灣大哥大合作的「M+旺紅包」,只要在手機上按一按、動動手指,富邦存戶就可發送紅包給通訊群組的親朋好友。雖然這是單純的P2P(個人對個人的轉帳),卻因為有趣,讓不少沉睡客戶被激活了。

截至今年4月中旬,透過「旺紅包」轉出的金額已達台幣16億元。2019年農曆春節六天假期,比前年同期成長20%,總共發出16.5萬個、超過1600萬元的「紅包」。

程耀輝也欣喜地分享最近推出的「旅日神卡」,他說:「這是我們最新的止痛藥!」

台灣人出國旅遊,最愛去日本,2018年赴日高達482.6萬人次,吸引銀行競相投入日本跨境優惠。北富銀也不例外。「我們瞄準顧客剛性需求、高頻交易和解決痛點,缺一不可!」程耀輝指出,日本是台灣跨境支付消費力最高的國家,北富銀推出被稱為旅日神卡的Omiyage卡,在日本境內消費刷卡,最高可享10%回饋,一般消費享3%回饋。

另外還透過訪談,找出一批企業端的潛在「鐵粉」:經常帶團的旅行社導遊。導遊的痛點,是需要代購或代墊款項,有大量日圓需求,他們為了省跨境手續費,大多捧一堆現金出國。北富銀主動找上國內數家大型旅行社,只要導遊申辦旅日神卡,就有專屬優惠,每存一元在銀行,就提高一元刷卡額度,讓這批經常訪日、消費支付頻率高的導遊「存更多、刷更多、賺更多」。

旅日神卡一上市,20日內就吸引8萬人刷卡,高階主管都上PTT信用卡版,隨時知道網友的反應,由於不少網友提到調額度的服務,北富銀從善如流,全面在線上開放,而且讓客戶自己決定要調高多少金額。

改造實體分行 加入在地元素

即便客戶愈來愈少去實體分行,但北富銀仍希望消費者能得到有溫度的服務,因此展開分行改造。例新開幕的「e家人」分行,則和鴻海科技集團、亞太電信跨界合作的家庭智慧分行,由於鄰近三個國小學區,也讓北富銀累積逾25萬小富翁兒童會會員,結合科技應用,深度經營在地用戶。

一走進e家人分行,迎賓電視牆便會啟動人臉辨識,並同步通知客服人員。此外,分行內還配置說故事角落、理財客廳和智慧撲滿,讓親子的理財互動更有樂趣。

然而,如此為客戶費盡心思,並大舉投資科技設備和高額回饋,能得到實質獲利嗎?程耀輝強調,一開始不能只想著獲利,而是要給客戶更愉快的體驗,當彼此更常往來,最終會觸發火花。

關鍵字: 金融服務業科技經濟

延伸閱讀


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂