新系統亂到不知道什麼是真的!保戶憑空多出100萬

南山陷入風暴?工會高喊:尹衍樑負責、杜英宗下台!

文 / 林讓均沈瑜   攝影 / 蘇義傑   2019-05-24

南山陷入風暴?工會高喊:尹衍樑負責、杜英宗下台!

南山保戶、業務員揮舞著各種出包保單,400多人擠爆行政院前廣場。



南山人壽新系統自去年9月上線以來出包狀況頻頻,原先金管會給予了六月底之前得要將系統完善的期限,以保障保戶的權益。但今(24日)保戶跟業務員卻一起站出來,抗議南山人壽、高喊著「尹衍樑負責、杜英宗下台!」究竟新系統是出了什麼包,讓保戶跟第一線的業務員都如此憤怒,一刻都不想等?

「尹衍樑負責、杜英宗下台!」「南山人壽重複扣款!」「系統錯亂、保單停效、投資錯帳!」「0800沒人接!」

不畏艷陽高照,行政院前交織著各式標語立牌,南山保戶、業務員則揮舞著各種出包保單,400多人擠爆院前廣場。南山人壽工會理事長嚴慶龍率領保戶與業務員,在政院門前遞件陳情,厲聲要求金管會出手確保保戶權益,點名南山人壽董事長杜英宗下台。

事件引爆點還是「境界之亂」,事實上這把火已延燒九個月。南山人壽去年9月上線、砸下百億的新系統(境界成就計畫)頻頻出亂,造成15萬件保單停效或墊繳之外,還發生各種錯帳、扣繳等細部問題。

層層亂象,讓數百位保戶、業務員與南山工會選擇在今天(5/24)走上街頭、遞件陳情。

原本,在5月10日的協調會上,金管會主委顧立雄要求南山人壽在六月底前必須讓新系統完善、可被信賴,「保戶權益一個都不能少」。現在大限還沒到,為何南山工會要率眾上街頭?

南山人壽系統出包 保戶不能忍

「保戶的權益一天都不能等!為何金管會要寬限到六月底?」嚴慶龍質疑,新系統的問題看起來是無底洞,協調會上連南山人壽代表都無法確實保證六月底可以搞定,主張南山人壽應該新、舊系統並行,實務面更該即刻回到可信賴的舊系統。

之前傳出南山人壽評估舊系統自去年8月底停用之後就未更新,需要444天才能重新運轉,嚴慶龍不解這數字究竟怎麼算出來的。不過,就算需要400多天,爭議總是有落幕的時候,好過不斷出包的新系統。

究竟這花了四年多建置、砸下110億元的新系統,問題會慘到什麼「境界」?

《遠見》遍訪工會成員、業務員、內勤人員與保戶,發現南山人壽的境界之亂已經燒出嚴重的信心危機:「最可怕的,還不是新系統難用,而是根本不知哪個數字是真的?哪一筆帳是對的?」

系統出問題有多慘?看看這些數字......

來看看保戶現場發生什麼事?

一位保戶差點繳費一萬年!這位保戶想保的是一張「長期照顧定期健康保險」,明明只需繳費10年、繳至70歲,但系統上顯示的繳費年期卻是9999年。還好業務員在寫建議書時發現緊急剎車,否則他要為一張保額只有48萬元的保單,繳將近一萬年的保費嗎?

圖/有一位保戶想保「長期照顧定期健康保險」,明明只需繳費10年、繳至70歲,但系統上顯示的繳費年期卻是9999年。FB社團南山公開訊息交流站

另一位保戶則是帳戶憑空多出100萬元。瞭解內情的南山業務員張莉雪解釋,一位家裡開公司的保戶A先生接獲會計通知,說A先生的兒子帳戶中多了100萬元,是南山人壽匯來。打電話給南山之後,南山才驚覺保險還本金匯錯帳戶,但距離匯款發生已過了17天。

最後,南山人壽頻頻致謝、送了2000元禮金聊表心意。但A先生卻質疑「如果他沒有主動告知把100萬還回去,原本100萬元的受益保戶,還要多久才會發現自己根本沒拿到錢?」

據說,A先生因為這筆錢跟太太吵架兩個禮拜,倒不是因為「要不要還這100萬元」,而因為兒子的圖章需要補辦、臨櫃辦理,歸還100萬的銀行流程繁雜,徒增麻煩與困擾。

此外,四月底爆出南山人壽有15萬件保單停效或墊繳,其中有許多是因為系統扣款不順,才導致保單被迫墊繳,甚至停效。

抗議現場一位謝小姐,已是南山約20年老客戶。她表示,自家一共有20多張保單,一直都以薪轉戶自動扣款,但近來卻收到一紙保單停效通知,原因竟是扣不到款。

謝小姐一查,發現帳戶明明有6位數字的現金。「南山要扣我1511元,竟然說扣不到,我一個單親媽媽這點錢都繳不起,是要怎麼養家?」謝小姐氣得打電話給南山,後來保單順利回復效力,但她信心崩盤,擔憂未來還會出問題,一狀告到金管會。

業內人士形容,南山新系統扣帳問題五花八門,已到一種「發揮創意」的程度。上述情況是有錢扣不到,但有人是繳「未來保費」,一路預扣款項、已經扣到明年第一季;還有人每一次都成功扣款,一扣完就被南山系統自動匯回,一連六扣六回,連銀行都痛罵:「現在到底是在玩哪招?」

狀況五花八門 連銀行都受不了

「每一位保戶都應該細查對帳單、留存單據,確認保費是否出問題,以免權益被侵蝕都不知道!」嚴慶龍指出,一位保戶原本屬集體匯款帳戶、享有保費折扣,每個月自動扣款,保費只要2253元,但去年11月之後,扣款金額卻出現2260元、2276元等奇怪數字,連南山內勤都難以解釋。

圖/保戶的扣款數字去年11月之後亂跳,扣款金額卻出現2260元、2276元等奇怪數字,連南山內勤都難以解釋。南山工會提供

「有些數字錯得明顯,業務員和保戶很容易發現錯誤,但如果錯得不明顯,或沒有發現呢?究竟哪個數字才是真的?」南山工會第三副理事長何榮裕說,新系統上線九個月來,已經發現許多數字誤植、資料錯誤的事件,就算現在發現的能及時更正,但保單屬於長期契約,如果10年、20年後要理賠了,才發現數字可能不對,屆時紙本資料已難追尋,保戶要找誰對帳?權益如何保障?

之所以爆出15萬張保單出包,除系統錯帳、資料錯置,一紙公文更被視為壓垮駱駝的稻草。

南山業務員、工會理事廖素珠指出,去年境界系統上線時南山人壽發出一紙「繳費扣款方式變動」的公文,改變帳戶或信用卡扣繳客戶的扣款時間,原本可有兩次扣款機會,且間隔14天。然而,這紙公文將第二次扣款時間改為7天,等客戶可應變時間縮短一半,令人懷疑如此惡性循環下,才滾出15萬件問題保單。

圖/「繳費扣款方式變動」的公文。南山工會提供

業務員出門就得「戴鋼盔」承受顧客第一線怒火

九個月來,保戶怒火,直接燒向業務員、第一線內勤人員。一位業務員笑說自己真得每天戴鋼盔出門,準備擋子彈,接到保戶、見到保戶的第一句話,經常就是「對不起」。

「我保戶比較體恤我,還特別約我喝咖啡,叫我要為自己著想……」有15年資歷的南山業務員藍怡茹,至今已為新系統寫了40封申訴信到金管會。

她說,本來舊系統可以直接看到保單詳情,業務員可以直接回答客戶理賠金等問題。但現在舊系統上不去,新系統又常常是「藍三點」(三個藍色的點一直轉)的待機狀態,業務員只好跟著打0800客服電話。

「今年春天哪會這麼寒!」大概可以用來形容南山人壽的處境。近兩個月來,南山人壽已經吃下三張罰單、共罰款1020萬元,而且四月中申請興櫃又遭金管會退件,上市之路遙遙無期。

原本,金管會六月底的最後通牒,等於也是一道防火牆,幫南山人壽爭取近兩個月緩衝時間,但今天工會率眾陳情,再把炸彈丟向南山人壽。

對上述指標案件,南山人壽表示這幾個月陸續解決中;至於扣繳間隔方式,也正研議是否回復為14天,希望種種努力可重振保戶信心。

南山今天在聲明稿當中,致上歉意並重申會保護保戶權益,但也說明恢復舊系統不可行,強調主要服務項目已恢復之前水準,而六月底前契變、收費等也會恢復服務效能。(詳見置底圖)

戰火延燒,是否燒向董座杜英宗,600多萬南山保戶是否要再給一次機會,就看南山人壽能否證明新系統有百億身價、再次擦亮55年的金字招牌。

關鍵字: 科技金融

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