2019年5月號

服務業CEO上線

從顧客排隊時開始服務吧!

文 / 蘇國垚      2019-04-29

從顧客排隊時開始服務吧!


前陣子到知名的快時尚服飾店逛,我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣,會發一個震動叫號機,客人不必在試衣間外大排長龍,可利用等待時間繼續在店內逛逛,輪到你時,叫號機會震動提醒,再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的,領了叫號機後,就繼續在現場等待。

試穿區一位年輕女店員,看我站了10分鐘左右,主動關心我是否已領等候牌?是幾號?回頭查詢後,又告知我要再等候三組客人。但當我繼續站在門口等,過了五、六組客人後,我手中的機器還是沒動靜。那位女店員忙完後發現我還在等,再次詢問我,又去查了一遍,又說要再等三組號碼。

到此,可能有人會有些不愉快。但因為這位女店員態度很好,很主動幫我處理問題,感受到她的服務熱忱,於是我微笑感謝她。更貼心的是,她看到我手上有兩件襯衫,便體貼地先幫我將襯衫釦子解開,方便試穿。在她要離開時,我留意到她特別交代另一位同事,下一組就讓我先進去試穿。

排隊,是消費者一定都有的經驗。在等待時,大家一定最想知道,還要等多久?怎麼還沒輪到我?這時,領檯和帶位的人很重要。如何安撫客人,避免排隊等候時不愉快的心情,影響進店後的體驗,是很重要的一件事。可惜台灣許多服務業者往往忽略這點。總是把這工作派給最資淺的員工,殊不知,這個崗位很需要有經驗、機靈的資深員工。

我想起多年前去美國奧蘭多的迪士尼世界旅遊,有項熱門設施California Soarin總是大排長龍,但在等候區,大約每隔15公尺就有一個互動螢幕,畫面是一隻大鳥在峽谷飛翔,飛行路徑是根據現場人的手勢控制,人們在螢幕前揮動雙手,便能控制牠的飛行方向。現場人玩得不亦樂乎,甚至相互競賽,比看看哪個螢幕上的鳥飛得比較好、沒有撞上山壁。等待的時間也成為歡樂的時光。這就是迪士尼厲害的地方,就是所謂的「排隊管理」(Queue Management)。

照顧好等待的客人,讓消費體驗更完美

台灣的餐飲與零售業者要認知到,不是進店裡、坐下來消費的人,才是服務對象。顧客排隊時就被照顧,才是好服務。最常見的,像是店員出來遞菜單、遞茶水或搬椅子給高齡者坐。不應該是等著你進店裡,才對你殷勤。更廣泛地說,從店家的網頁設計、停車場進場開始,都是服務的一環。有些量販店會在車輛進場時告訴你還有多少車位、到哪一區找空位,但有些欠缺指示,讓顧客繞來繞去,繞出一肚子壞情緒,這樣的消費體驗怎麼會好?

當然細處的拿捏也很重要。比方說,運用顧客排隊時先點菜,如果只是想著要快點完成點餐,而忽略解說及推薦菜色,就會差很多。有時結帳,消費者還在櫃檯收錢包,店員就喊下一位結帳客人上來,這也給人一種收完錢,服務到此為止的感覺。若能從小處做到細緻,才是完美的消費體驗。

(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,林珮萱採訪整理)

關鍵字: 評論人際溝通服務業職場生涯

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專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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