2019年5月號

服務業CEO上線

從顧客排隊時開始服務吧!

文 / 蘇國垚      2019-04-29

從顧客排隊時開始服務吧!


前陣子到知名的快時尚服飾店逛,我拿了一些衣服想試穿。該家店如同百貨美食街一樣,會發一個震動叫號機,客人不必在試衣間外大排長龍,可利用等待時間繼續在店內逛逛,輪到你時,叫號機會震動提醒,再回來試穿即可。但因為當天我沒打算逛別的,領了叫號機後,就繼續在現場等待。

試穿區一位年輕女店員,看我站了10分鐘左右,主動關心我是否已領等候牌?是幾號?回頭查詢後,又告知我要再等候三組客人。但當我繼續站在門口等,過了五、六組客人後,我手中的機器還是沒動靜。那位女店員忙完後發現我還在等,再次詢問我,又去查了一遍,又說要再等三組號碼。

到此,可能有人會有些不愉快。但因為這位女店員態度很好,很主動幫我處理問題,感受到她的服務熱忱,於是我微笑感謝她。更貼心的是,她看到我手上有兩件襯衫,便體貼地先幫我將襯衫釦子解開,方便試穿。在她要離開時,我留意到她特別交代另一位同事,下一組就讓我先進去試穿。

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關鍵字: 評論人際溝通服務業職場生涯

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專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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