2019年2月號

服務業CEO上線

在韓國,體會「主動」服務的力量

文 / 蘇國垚      2019-01-30

在韓國,體會「主動」服務的力量


前一陣子我和某政府單位討論如何將既有閒置會館,改造為觀光旅遊中心?聽聞韓國首爾有處新據點值得一看,我便自費安排一趟首爾三日行。

我在線上訂房網選了家五星級飯店。但這間飯店從我上網訂房後,便讓我強烈體驗到,雖然經由第三方訂房,仍主動服務我的用心。

首先,入住前三天,飯店便主動寄了電子郵件關心我預定幾點抵達。我預定的是週末親子方案,飯店詢問我小孩年齡、性別、名字等資訊。我回覆是一人前往、幾點到、未帶小孩。不到五分鐘,馬上收到回信,並預祝我旅途愉快。處理十分有效率。

當天我辦好入住手續後,進到客房,不到一分鐘,服務員便送來行李。他詢問需不需要介紹房內設施,我請他無須介紹,只問了飯店櫃台是否有地圖可索取,他回答有,我給了小費,他便離開。 兩分鐘後,門鈴響了。同一位服務員拿地圖來給我。他聽到我的需求,雖我沒有提出要他幫忙拿地圖,仍主動拿上來給我,讓我印象深刻。

隔天,我要去的位置距離飯店約走路十分鐘。我出門前向門衛確認方位,他沒聽過我想去的目的地,我想說看來不遠,就走走看吧。沒想到門衛主動叫車載我去,表示飯店半徑兩公里內,可以免費接送。來車是部賓士S500豪華禮車,開車載我的司機,還十分周到地看我走進對的大樓才離開。

來到考察重點的「K-Style Hub」,是位在首爾市中心一座大樓二至五樓的觀光旅遊服務中心。裡頭提供旅客醫療觀光諮詢、烹飪實作廚房、手作飾品、還有韓劇攝影場景,可試穿韓服拍照留念。

那天是週末,我一個人在裡頭逛,拿了些簡介資料。服務人員忙完原有的客人後,就主動地從櫃台走出來幫我導覽,詳細介紹各家醫療院所可以安排的醫美、健診、針灸、一般醫療甚至坐月子等預約服務。她詳盡地解說約一小時。針對我好奇、不理解的部分,都能解答。可見訓練很完整。

我逛到另一區,又有另一位服務員主動詢問我想不想上五樓試穿韓服拍照。我表示我沒有預約,她卻和善地表示,還有名額,可以為我安排。

K-Style Hub後,我來到當地有名的德壽宮參訪。一位才13歲的志工主動表示可為我導覽。年紀小小,但全程一小時英文導覽,解說得非常詳細。

主動出擊 締造最高級的服務

服務可分三種等級。最差的服務,是明明顧客有合理需要,卻說「不好意思,我們沒有提供」;標準的服務,是當顧客提出需求時,能及時提供;好的服務,是能主動提供顧客需要的服務。

因薩德飛彈事件,中方限制民眾去韓國旅遊,韓國旅遊景氣也受很大影響。但他們沒有讓服務打折扣,反而讓旅客更加體會到熱情及專業。

若用減少服務內容來應付不景氣,其實是殺雞取卵。一旦景氣好了,才想提升服務價值,恐怕是回不去的。

(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,林珮萱採訪整理)

關鍵字: 服務業評論

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專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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