快樂和痛苦四原則──

好消息和壞消息,先聽哪一個比較不痛苦?

文 / 一流人      2019-01-11

好消息和壞消息,先聽哪一個比較不痛苦?

圖片來源:pexels



與人溝通有個有趣的策略:好消息要分開說;壞消息要一起說;大的壞消息和小的好消息分別說;大的好消息和小的壞消息一起說。

如果說演講是一個人影響一群人的能力,那麼溝通就是一個人影響另一個人的能力。演講需要關注群體心理,而溝通更需要關注個體心理。

「我有一個好消息、一個壞消息,你想先聽哪一個?」很多人被問到這個問題時,通常都會說:「那就先聽壞消息吧。」為什麼會這樣?

在《5分鐘商學院.商業篇》我們講過「損失趨避」,得到一百元所帶來的快樂,無法彌補失去一百元所產生的痛苦。也就是說,壞消息的殺傷力,天生就比好消息大。所以,就先說壞消息,再說好消息吧!在「時近效應」中,我們知道,最後的印象最強烈,甚至能沖淡之前的各種印象。把好消息放在後面說,會因為時近效應的放大效果,對沖掉一部分前面天生強烈的壞消息。這樣,聽者的感覺就不會那麼差了。

簡單的說,在「好消息和壞消息,先聽哪一個」的問題背後,有著複雜的損失趨避、時近效應等個體溝通心理的因素。基於個體溝通心理,有一個有趣的溝通策略──快樂和痛苦四原則。

第一,多個好消息要分開發布。

是一次撿到80元開心,還是走兩步撿到10元,再走兩步撿到20元,再走兩步撿到50元開心?多數人是分開撿更開心。

當主管有一個好消息要告訴員工時,應該這麼說:「某某,告訴你一個天大的好消息,你的提案得到了公司的高度認可,高層都對你讚不絕口⋯⋯」員工一聽,面露喜悅:「啊?真的嗎?」這時領導接著說:「是啊!公司一定會給與物質獎勵的,領導層決定給你安排一次免費旅遊,讓你好好休息一下⋯⋯」員工更高興了:「啊?居然還有免費旅遊?」「峇里島和普吉島,你自己選一個吧!」主管拍拍員工的肩膀說,「好好幹,繼續加油。」然後轉身走了。最關鍵的是,主管走出幾步,要突然折回來,補充道:「哦,對了,這次是雙人遊哦!」──這就是賈伯斯經典的「one more thing」(還有一件事)時刻了,估計員工這個時候會幸福得暈過去。

對比一下,如果主管一開始就說:「公司決定獎勵你兩張東南亞往返機票和三晚飯店住宿,感謝你的努力工作。」員工的反應會有差別嗎?

第二,多個壞消息要一起發布。

房產仲介應該如何向客戶介紹一套房子?他應該說:「這套房子不朝南,結構有些不方正,走廊面積浪費,小區的綠化還算不錯,但是產權費比較高,還有就是周邊社區不是很成熟⋯⋯」

看到這裡,有的人可能會質疑:這麼說怎麼能賣出房子啊?這套房子的缺點,客戶遲早會問。既然一定會被問到,還不如一開始就集中的說完,然後接下來的所有討論,都會給房子加分。如果仲介像擠牙膏一樣,客戶問朝向,他說:「不太好,朝北的。」客戶心裡會咯噔一下;再問結構,也只能回答:「不太好,不方正」⋯⋯

這麼下來,客戶心裡會咯噔四、五下,在他心中,這套房子簡直就一無是處了。

溝通時,多個壞消息一起發布,會明顯減輕對方的痛感。

第三,一個大的壞消息和一個小的好消息,要分別發布。

比如,專案做失敗了,怎麼和老闆溝通?「老闆,專案失敗了,我願意代表團隊承擔責任。但整個團隊深刻的吸取了教訓,至少知道了哪些是死路,這些都是非常寶貴的財富。」

再比如,在A項目上賠了一千萬元,在B項目上賺了一百萬元。不要說:「總的來說,我們賠了九百萬元。」要分開說:「很遺憾,我們在A項目上賠了一千萬元,但是在B項目上賺回了一百萬元!」

這就是「一個大的壞消息」和「一個小的好消息」,要分別發布。記住,仍然要先說壞的,再說好的。沒有好的怎麼辦?使勁找一找,總能找出好的。

第四,一個大的好消息和一個小的壞消息,要一起發布。

假如反過來,在A項目上賺了一千萬元,在B項目上賠了一百萬元。不要說:「很遺憾,我們在A項目上賺了一千萬元,但是在B項目上賠了一百萬元!」要一起說:「總的來說,我們賺了九百萬元。」

這就是「一個大的好消息」和「一個小的壞消息」,要一起發布。瑕不掩瑜,別讓小的壞消息破壞了大家的心情。

【KEYPOINT】快樂和痛苦四原則

基於個體溝通心理,有一個有趣的溝通策略──快樂和痛苦四原則。簡單來說,就是:第一,好消息要分開說;第二,壞消息要一起說;第三,小好大壞分開說;第四,大好小壞一起說。

本文節錄自:《5分鐘商學院 個人篇:人人都是自己的CEO》一書,劉潤著,寶鼎出版。

關鍵字: 人際溝通生活閱讀


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