2019年1月號

「數位金融」專題論壇

以顧客體驗為核心 創造數位金融價值

文 / 沈瑜   攝影 / 張智傑   2019-01-07

以顧客體驗為核心  創造數位金融價值

圖左起為林愛國、陳冠學、楊瑪利、劉美玲、賈景光。



主持人:《遠見雜誌》社長兼總編輯 楊瑪利

與談貴賓:中信金控技術長 賈景光、玉山銀行副數金長 劉美玲、國泰金控數位暨數據發展中心協理 陳冠學、王道銀行個金資訊長 林愛國

當問到,什麼是數位金融服務的核心價值?四位主管紛紛強調,科技不是最重要,「顧客體驗」才最重要。但怎麼做?

劉美玲:從顧客網路足跡,推測需求

玉山銀行副數金長劉美玲舉例,當初發展「e指可貸」,是希望解決客戶申請貸款龜速的痛點,從過去花五天縮短為三~五分鐘,還可由可貸額度估算房價,「就是希望讓客戶覺得貼心。」

劉美玲進一步指出,透過數位金融也可以掌握顧客的網路足跡,進一步了解客戶需求。譬如當客戶在玉山網站上查找信用卡優惠、瀏覽機場貴賓室,就可推測顧客有出國需求。於是,頁面就跳出外匯優惠,讓行銷做出差異化。

賈景光:銀行要顛覆過去的工作模式與態度

中信金控技術長賈景光則分享,去年中信想全新打造行動銀行App,就先從了解顧客做起,先與70位客人做深度訪談。「這就是Bank 4.0書裡所說銀行轉型第一步:第一原理——找到最基本真理,了解原始目的,再重新建構。」

然後,中信再經過6000位員工實測,增修許多功能,譬如增加臉部辨識等生物認證。

上線第一個月,有的客戶拍手叫好,但也有反對聲音,甚至有客人威脅:「明天就給我改回原先版本,否則我從此不用!」

做數位金融,銀行要顛覆所有過去工作模式與態度。賈景光比較過去,以前三個月改一次系統就好,現在二~三個禮拜就要調整,新版中信Home Bank上線後,不知道改了多少次版本,還好辛苦有回報,截至上個月滿意度93%,創新高,「以前顧客可能一~兩個月才上App一次,現在透過刷臉等便利的工具,一個月就上線10次。」

林愛國:持續根據客戶需求,優化服務

不斷根據顧客需求而優化服務,就是敏捷模式思想。

王道銀行個金資訊長林愛國就表示,王道是原生數位銀行,會時時刻刻關懷客戶在網站上的一舉一動,譬如開戶通常10分鐘就完成,卻有客戶開了兩天。

後來發現原來是客戶申辦簽帳金融卡時,由於介面提供100多種卡片樣式,要讓顧客先挑選,但實在太多選擇了,顧客猶豫很久就跑掉了。王道於是把流程更改,先資料填完,再來挑,並且將卡片分類以便顧客選卡。

林愛國透露,王道團隊每天早上8點半就召開會議,一早就檢討、解決過去24小時的客戶回報問題。

「你家老闆有用過自家的行動銀行App嗎?」林愛國此時突然問起台下的聽眾,強調金融業要轉型,老闆、高階主管必須親身參與體驗,像他們經常都會接到來自董事長駱錦明、副董駱怡君與總經理楊錦裕的簡訊,反映使用上又遇到哪些問題。

在《遠見》調查裡,超過六成金融業者表示,發展金融科技最大挑戰就是人才不足。

對此,《BANK 4.0》書裡寫到,不要再雇用傳統行員,最好找熟悉科技產品、概念、數據分析的人才。如今,台灣金融業也正逐漸提高非金融背景的招募比例。

例如王道目前就有將近一半員工非傳統金融人才。

陳冠學:降低阻力,才能吸引跨界人才

「我很驚訝,他們怎麼會讓我進來!」國泰金控數位暨數據發展中心協理陳冠學原本從事網路業,轉職進入國泰金時,同事笑說他可能待不到一年。

因為金控制度與氛圍實在與網路業差很多,然而就是這樣的衝撞,讓陳冠學領悟,金融業要吸引跨境新創,不是開出多好的徵才條件或用多潮的FinTech技術,重點反而是「降低阻力」。

譬如不穿制服這件事,看起來是小事,但對於新創人才,尤其是女生,反而是決定他們是否進入這家企業的因素。「面試時就有人問我第一個問題,這裡要不要穿制服?」陳冠學說。

台灣各家銀行的員工,一向穿制服上班,但金融業要吸引科技人才進來,第一關就碰到該不該取消或放鬆穿制服的規定。如何從中取得平衡,是現在金融業走FinTech一大考驗。

關鍵字: 科技投資理財金融

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