2018年12月號

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優化體驗 流程處處是溫暖

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

優化體驗 流程處處是溫暖


森森購物網向來是《遠見》神祕客調查前五名的常客,去年4月和東森購物網合併後,憑著深厚的服務底蘊,再度摘下今年購物網站冠軍。

總經理陳安祥表示,東森一直以服務客人為第一優先,成就不在於賣多少商品、成交多少金額,即便面對退貨率居高不下,第一時間也不是百般阻撓,而是先讓客人退貨,再來檢討。

兩年前從衛視(STAR TV)回鍋東森的陳安祥,也把國際業者「在乎消費者體驗」的價值觀,注入東森。他印象深刻,當初福斯國際電視網(Fox International Channels,FIC)購併衛視時,福斯海外最高主管發表了一席話,「FIC沒有總部,即便是我,航程四小時內,一律搭經濟艙,我們省下觀眾看不到的錢,花在能夠提升觀眾體驗的地方。」

陳安祥上任後,總不厭其煩提醒各部門主管,必須在乎客人購物旅程的每個流程,隨時都要審視有哪些關鍵點可以優化,否則就會輸的毫不自知。

例如與客人的接觸點是收貨,儘管這是客運公司的業務,也可以努力創造感動。陳安祥有一次帶兒子到板橋買鞋,但這家線上公司,線下只讓人試穿,無法當場把鞋子帶回,過幾天他收到鞋子,鞋盒上寫著,「快遞大哥,辛苦了,我們這位顧客很重要,麻煩你面帶微笑為他服務,謝謝!」當下他感覺被捧在手心上。他也看過購物網站推出包裝服務,只要訂貨時註明送禮,就會協助客人做精美包裝。唯有不斷優化顧客體驗,才是王道。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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