2018年12月號

1999便民專線類〉新竹縣政府

小而美團隊 微薄預算也窩心

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

小而美團隊 微薄預算也窩心


新竹縣政府1999無疑是今年《遠見》神祕客調查最大黑馬。誰也沒料想到,這個8人小而美的團隊,竟完勝其他規模大好幾倍的縣市,8人當中還有4位是縣府的總機和夜間警衛。

事實上,去年新竹縣政府1999就已悄悄爬升到第二名,今年更一鼓作氣,以完備的基本功及在乎民眾感受,搶下首座桂冠。

殊不知,這個服務冠軍,當初卻是在不被期待下誕生。三年前,新竹縣仍是全台灣唯四沒有1999的縣市政府,原因很簡單,新竹縣財政吃緊,怕負擔不起建置費用,而1999接進來的業務還會增加各處室負擔,不少主管都認為「不需做」。

但學公共行政的綜合發展處長陳冠義上任後,卻積極爭取。他的想法是,1999是時勢所趨。他領著團隊到台北市、新北市、新竹市參訪,只有50萬縣民的新竹縣,決定參考新竹市和苗栗縣,話務量沒有六都多,不需太多人手。

他從原有預算中保留600、700萬,建置了1999專線。雖說服務範圍為公共議題,然而仍有近兩成民眾進電反映私人問題,包括何處有鑰匙店?或查詢高鐵時刻表等。但話務人員仍把民眾當成家人,上網協詢。只要有話務人員生日,陳冠義都會送蛋糕慶生,不論過年過節或颱風來襲,他也會送上紅包,即使是委外單位,也能受邀去尾牙。

短短三年就獲大獎,陳冠義又驚又喜,「1999做好是應該的,服務好,民眾就好。」

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

關鍵字: 服務業職場生涯

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