2018年12月號

連鎖咖啡類〉怡客咖啡

多管閒事 跨出櫃檯無形的線

文 / 蕭歆諺   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

多管閒事 跨出櫃檯無形的線


多年來《遠見》神祕客曾多次調查連鎖咖啡體系,每次都由星巴克獨占鰲頭。睽違多年未評鑑後,今年重新納入本業態,竟爆出大黑馬,由本土業者怡客咖啡拿下第一。

「怡客大概是最沒有標語跟口號的公司,」副總經理廖幸安表示。儘管沒有口號,但「用心服務認真待客」這八個字,一直是創辦人何福仁的信念,致力營造出家的感覺。

如何讓第一線同仁理解並實踐?廖幸安認為,關鍵是資深員工帶頭做。怡客明年將滿25歲,已培養出不少資深幹部,他們每天在店內以身作則,就是年輕同仁最好的學習對象。

例如製作餐點時,要抱著做給家人吃的心情料理;擦拭桌面,也不忘和客人打招呼;就連店外發生的事情,同仁都要「多管閒事」。

廖幸安印象深刻,有次路人在士林店外昏倒,店員一個接著一個衝到店外,有人打119求助,有人協助攙扶至店內休息,同心協力服務一個陌生人。

儘管店員在櫃檯內就可以把整間店看得一清二楚,廖幸安仍鼓勵店員應跨出櫃台那條無形的線,到座位區走動,近身觀察客戶需求。

 其實近25年來,怡客已培養出一批死忠顧客,曾有常客農曆大年初一到店內唱名發紅包給店員,也有人邀請店員共進午餐。相信有資深同仁當後盾,服務也能愈做愈好。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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