2018年12月號

主題樂園類〉劍湖山世界

好的服務 60秒內見真章

文 / 蕭歆諺   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

好的服務 60秒內見真章


睽違五年再度重返冠軍寶座,劍湖山世界多年累積的服務能量,果然不容小覷。

能夠一再獲得《遠見》服務業大獎,今年七月剛上任的董事長尤義賢是重要推手。從園丁做起的他,擔任總監時籌備服務品質專案小組,即便升任董事長,仍擔任召集人,對服務的用心可見一斑。

小組編制有不少組別令人耳目一新,比如「情蒐組」每天會分享國內外遊樂園的資訊,刺激同仁思考。每兩年送六到八位員工到東京迪士尼樂園取經,觀摩其設備、動線與服務。

他們觀察東京迪士尼裡,就算清潔人員打包垃圾,也都在「表演」。因此,尤義賢期待每位員工把自己當成「演員」,融入這個大舞台。他自己也會安排時間到園區「演出」,和小朋友一起PK丟沙包,「公文可以慢點看,園區不能不巡。」

尤其摩天輪就像劍湖山的指標,一看到它轉動,員工就知道要準備幹活,帶給遊客感動與歡笑。

為了把服務做好,他賦予第一線員工很大的權力。他深信,好的服務在60秒內見真章,一線員工能不能臨機應變是關鍵。

因此,遇到雨天,遊客玩不到設施,櫃台人員可以直接開一張票,歡迎他期限內再來,不用上報長官;要是六個月內沒時間再來,櫃台人員也不用問長官,就能直接退錢給客人。

面對顧客抱怨,也會將申訴內容分為人為、設備、場域和其他共四大類,充分釐清原因,不會盲目錯怪員工,打擊信心,才能打造出服務實力。

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

關鍵字: 服務業職場生涯

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