2018年12月號

居家生活類〉HOLA特力和樂

把客人當成瀕臨絕種的熊貓

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

把客人當成瀕臨絕種的熊貓


HOLA特力和樂向來是《遠見》神祕客調查的常勝軍,誰也沒料到,去年竟然把冠軍拱手讓給同為特力集團的特力屋。

「丟掉第一名很心痛,但更深層的擔憂是,實體通路生存只有靠體驗和溫度,服務沒做好是很大警訊,」特力和樂台灣事業群總經理李雅惠認為。

從去年獲知敗北,李雅惠每兩個星期就找集團顧客滿意管理處協理江琦玉商討對策,進行奪回《遠見》服務第一大作戰。

徹底分析客人抱怨後,挑出六家門店列為「重災區」,派人前往加強輔導。訓練教材也開始調整,不再八股教條,而是拍攝影片,讓員工更有感。

他們把過去HOLA收到的顧客抱怨分類成各種情境,找來內部員工拍成一段25分鐘的影片,店裡員工統統都要看。

李雅惠在影片中,苦口婆心叮嚀第一線員工,把顧客當成瀕臨絕種的熊貓般保護、善待。她說,熊貓給人溫和、被動、沉默、不多話的印象,和大部分有隱性需求卻不會表達的顧客很像,「實體通路來客數不斷下滑,客人也像熊貓般瀕臨絕種,」李雅惠強調,必須珍惜每一位進門的客人。

從今年三月起,HOLA分批召集全台分店幹部進行「共識營」,討論案例。更重要的是公開獎勵。從收到的顧客感謝函,每個月挑出二至五個員工,頒發服務金質獎,並拍成影片,讓得獎者現身說法,沒想到感動案例就像滾雪球般,愈來愈多。

江琦玉觀察,三、四年前,HOLA就授權一線員工,1000元內不用請示主管,直接替顧客解決問題,但沒人敢用,直到近年,看到身旁同事多做一點服務,不但客人感動,也能被表揚,才有人開始使用。例如有服務員為了展示平底鍋功能,到超市買魚,烹煮給客人看。李雅惠相信,實體通路只要增加體驗與溫度,客人就跑不掉。

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關鍵字: 職場生涯服務業

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