2018年12月號

電信公司類〉遠傳電信

善用科技 打造千人千面服務

文 / 蕭歆諺   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

善用科技 打造千人千面服務


今年《遠見》神祕客調查,電信業由遠傳睽違四年後再度榮登寶座。總經理李彬開心表示,努力總算被肯定,言談間滿滿對第一線同事的感謝。

近幾年來遠傳已發展出扎實的服務訓練:新人報到後,先到客服中心訓練30天,門市訓練15天,實做階段則由長官從旁指導。

今年10月底,遠傳也順利拿到ISO18295客服中心管理認證,是全亞洲第一家。

遠傳更從去年開始,放棄傳統的顧客滿意度調查,而採用「淨推薦值」(Net Promotor Score),該數值代表客戶有多少願意推薦產品給朋友或同事,分數愈高愈好。

近來遠傳的祕密武器又多了一樣,推出融合科技的「one channel」專案。李彬斥資千萬,將門市、客服、網路和App的資訊串起來,打造「千人千面」的服務體驗。

舉例來說,顧客走進店裡,門市人員能根據過去在客服和App諮詢或操作的狀況提供建議;消費者如果在月底打電話詢問帳款,系統也會根據使用者習慣,主動給出繳費建議;不同消費者使用App時,眼前出現的頁面也會因費率方案和偏好差異而不同。

把客戶多個接觸點串接成一張大網,期許成為「最了解客人的企業」,遠傳用服務,網住更多顧客的心。

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

關鍵字: 服務業科技職場生涯

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