2018年12月號

直銷公司類〉安麗日用品公司

從線下轉型線上服務 豪奪八連霸

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

從線下轉型線上服務 豪奪八連霸


拿過《遠見》神祕客調查服務第一的業者都知道,連莊非常困難,但安麗竟有本事創下八連霸。

「連霸不是問題,我在意的是今年分數有沒有比去年高,」總經理陳惠雯看到今年總分與去年差不多,才鬆了一口氣。

其實安麗正面臨前所未有的挑戰。全球安麗線上與線下的業績占比,已在近期出現黃金交叉。為了迎接數位轉型,陳惠雯近年來忙著導引擅長線下操作的直銷商,往線上走。

她啟動了「21天挑戰賽」,一開始參加線上學習者,共1萬2000位台灣直銷商,年紀有老有小,透過每天派不同任務,讓他們學會線上操作,如一位高齡74歲直銷商,就已擅長直播。

走到線上的安麗,積極向亞馬遜或阿里巴巴等數位電商學習。陳惠雯先領著團隊花半年向淘寶網學習,7月終於推出線上購物平台。過去為了提升數位服務,安麗不斷開發一個又一個App給直銷商,一度讓他們不勝其擾,後來才把這些數位工具整合在單一平台「Am-Card」裡,只要打開Am-Card,既能上課學習,又能訂貨,甚至還能找到客服。

這個線上客服叫「小安」,不同於兩年前第一代純文字客服,小安可以24小時待命,進行人性化問答,比Siri還聰明,上線短短一個月就有四萬人次使用。

有趣的是,有了小安後,客服中心的進線數並沒減少,代表不少直銷商仍喜歡與真人對話。

陳惠雯還要求客服人員得「全方位」。以往客服中心分兩組,包括訂貨和解答疑難雜症,常常直銷商訂完貨又想發問時候,就得再度轉接。如今訂貨組也要解答疑惑,讓客人一通電話就搞定。

不只客服得全方位,12家體驗中心的員工也要全方位。原本只負責泡咖啡的員工,也要學會結帳和售後服務,讓客人享受一站式服務。

陳惠雯一再澄清,跨入線上後,並不代表不重視線下,而是重新梳理實體通路,推出不同的社群活動,像瑜伽、彩妝或健康講座,成為體驗安麗生活的地方。

 「沒辦法,消費者變了,服務不能不跟上,」陳惠雯緊握雙手說。

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

關鍵字: 服務業職場生涯

延伸閱讀


您也可能喜歡這些文章

您也可能喜歡這些文章

置頂