2018年12月號

連鎖餐飲類〉鼎泰豐

聽音辨位、讀心術 擄獲人心

文 / 蕭歆諺   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

聽音辨位、讀心術 擄獲人心


睽違四年,鼎泰豐重回冠軍寶座。並不是其他業者退步,而是服務一向令人驚豔的鼎泰豐,持續再進化。

從細節中可以看出鼎泰豐的服務更細緻了。桌邊置物籃近年悄悄添了一體成形的布蓋,不用怕飲料或湯品打翻潑溼行李。

問及為何要把服務做好,董事長楊紀華保持一貫謙虛,讓客人排隊等那麼久,自然要把服務做好才行。一席話說得雲淡風輕,但背後卻下足功夫。

鼎泰豐的外場人員練就了「聽音辨位」的功夫,哪桌客人掉了餐具,同仁便會主動遞上,掉的是湯匙還是筷子都聽得出來。

外場人員還培養出一套「讀心術」。顧客拿出藥包,同仁會主動遞上溫水;看到父母收拾兒童餐具,會提供熱水清洗;標記湯包用的小螃蟹麵團,看到兩大兩小的家庭客,同仁也會多補一個,讓兩個小孩都能享受。

員工還有兩項法寶:拭雨小方巾與大毛巾。前者可供淋濕顧客使用,後者可以在孩童睡著時當棉被,或摺起當孕婦的靠墊。

怎麼學讀心術?楊紀華認為,最重要的是把心放在現場,全神貫注。除了維持小老師制度,也會邀請同仁當通識課程講師,分享口語表達、工作態度和迪士尼樂園等優良案例。為配合新進同仁習慣,訓練教材也逐步更新成影音,最新課程是教員工如何應對顧客騷擾。

楊紀華也十分照顧員工,近三年來,人事成本占56%。2016年成立活力館,找來樂活和人因諮詢師照顧同仁身心健康。把員工當第一個顧客用心照顧,成功創造服務典範。

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關鍵字: 服務業職場生涯

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