2018年12月號

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減輕基層勞務 服務更有勁

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

減輕基層勞務 服務更有勁


過去15年有9次站上《遠見》神祕客調查頒獎台的全家便利商店,今年以0.32分之差,驚險拿下第10次便利商店服務第一。

全家便利商店總經理兼營運長薛東都表示,過去十年,每年二、三月的擴大會議上,都會進行服務力誓師大會,目標就是贏得當年度的《遠見》神祕客調查。

全台四區的營業本部長必須帶隊旗下的幹部上台呼口號,鼓舞士氣,再由薛東都授旗,「把外部目標凝聚成改善精進的共識,」薛東都握拳說。

薛東都很清楚,代表全家面對客人的,是占員工九成的三萬個兼職人員,去年啟動兼職人員服務力選拔。經過層層篩選,獲得委外神祕客認證的15位優勝者,都是在學生,今年1月都拿著機票住宿費和旅遊購物金,到東京迪士尼樂園見學。

「迪士尼是全球公認服務做得最徹底,而亞洲做最好就是東京,東京迪士尼是日本的標竿企業,」全家營業業務本部協理王智正指出,透過親身實證,讓兼職人員體會世界級的優質服務。由於活動效益佳,今年報名參賽者已從300人暴增到1700人,優勝名額增到50位。

「這些服務種子回去店鋪,就能塑造服務氛圍,感染其他人,」薛東都說,這些人即使以後不在全家工作,也會是忠實顧客。

然而,想要一線員工好好待客,必須先照顧好門市。全家便利商店會長潘進丁總不厭其煩告誡主管,「第一個客人就是店長」,目前全家92%是加盟店,要更重視加盟主的聲音。

去年薛東都派了60位總部主管到第一線實習,被喻為「高年級實習生」。到店前,他們先到研修中心上三天課,以免造成門市負擔,總共蒐集了300條可改進的建議回來。

公共事務暨品牌溝通室部長林翠娟舉例,她在門市挑過期商品時,發現瓶身轉半天也看不清印在紫色藍莓汁瓶身上的黑體字,之後改印在瓶蓋,顯而易見。另外商品本部協理黃君毅值晚班,當晚送達1300多件電商包裹,讓他點收到腰差點挺不直,深刻體會靠科技降低勞務、提升效率的重要。

「把第一線員工的勞務困擾降低,才有餘裕好好服務客人,」薛東都點出關鍵。

>>【2018遠見雜誌五星服務獎】完整名單

關鍵字: 職場生涯服務業

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