2018年12月號

醫療院所類〉中國醫藥大學附設醫院

打造友善職場 醫護更有溫度

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-12-03

打造友善職場 醫護更有溫度


醫院要拿下《遠見》神祕客調查服務冠軍,已有相當難度,牽涉的人從門口警衛到門診醫生,涵蓋外包、志工到員工,但中國附醫寫下神祕客調查第一個醫院連莊的紀錄。

「去年重返榮耀,對中國附醫是很大的鼓勵,從哪裡失敗,就要從哪裡站起來,」服務品質提升最重要的推手副院長楊麗慧說。她堅信,好的服務一定來自員工。除了例行的顧客滿意度調查,楊麗慧要求從職場安全、薪資待遇到未來發展,徹底執行員工滿意度調查。

以往薪資待遇都名列員工最不滿意前五名,院長周德陽成立改善小組,第一件事就是逐一審視薪水,是否合乎行情。如果在市場行情以下,就立刻拉高。去年全國軍公教加薪3%,在董事長蔡長海提議下,全院也加薪,今年薪資終於掉出員工不滿意前五名。

至於流動率居高不下的護理師,除了連續七年加薪,也開啟另一條晉升管道。每個護理站都有護理長、副護理長,通常當上護理長後,就做到退休,導致年輕護理師升遷無望。為此,中國附醫在每30位護理師中,增設小組長,成功提高員工滿意度。緊接著病人對護理師的滿意度也提高到九成。

相較起來,中國附醫過去專注於醫療人員的培訓,卻忽略行政人員。對此,今年下半年,楊麗慧針對五、六職等的行政人員,開設一系列特訓,希望養成「當責」心態。「員工如果抱著當責心,就會搶事情做,最大受惠者是病人,」楊麗慧觀察。

至於「醫師」,周德陽也下了猛藥。身為全台第一個成立「企業志工隊」的醫院,周德陽要求全院晉升必須看公共服務時數,包括醫師。從那時起,每月推選的「友善服務大使」,多了不少醫師面孔。「病人候診時看到醫生當選友善服務大使,看診時還會特別稱讚,醫生服務怎會不好?」楊麗慧用心良苦。

跳脫兩年前逼迫員工遵守「SOP教戰手冊」,轉而聚焦員工,好服務自然跟著來。

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關鍵字: 健康醫療服務業職場生涯

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