每年入戶訪查100個家庭,林有土蒐集顧客不滿打造新商品

誰說老人玩不出新把戲,台灣櫻花老總要你刮目相看

文 / 林珮萱   攝影 / 賴永祥   2018-11-05

誰說老人玩不出新把戲,台灣櫻花老總要你刮目相看

台灣櫻花總經理林有土。



廚衛龍頭企業──台灣櫻花成立40年了。基層作業員出身的總經理林有土明年將屆臨65歲,但談起櫻花下一個40年,仍流露開疆闢土的企圖心。他要讓消費者看見40年老將也能帶動市場玩出新把戲。

7月初,來到台中大雅區的台灣櫻花企業總部,上午九時的會議室內早已坐滿人,台灣櫻花總經理林有土與團隊們正召開例行的月會。當天先由進口事業部同仁分享米蘭家具展參訪收穫,接著林有土親自報告各單位的業績。

國內廚具龍頭台灣櫻花近來成績亮眼。2017年營收56.4億元,稅後淨利7.2億元,EPS3.29元,均寫下歷史新高。

這家由瓦斯爐學徒出身的張宗璽,創立於1978年的本土企業,從做代工到自創品牌;從單一的廚具和廚房配備,朝向整體廚房的設計生產與規劃,40年的台灣櫻花沒有停下過腳步。

如今,熱水器、瓦斯爐、抽油煙機,這「廚房三機」已長踞市占第一。旗下的「櫻花廚藝生活館」全台店數破百,是全台最大的廚具連鎖通路。

翻開台灣櫻花的成長軌跡,近年帶動營運動能最大的兩大策略,就是智能化商品和整體廚房的經營。業績能立於不敗之地,林有土的貢獻不容忽視。

台灣櫻花歷經三任董事長,從第一代創辦人張宗璽、張宗明(張宗璽胞弟),到第二代張永杰(張宗璽獨子),公司開業第一年就來的林有土,40年來跟隨台灣櫻花一起成長。現任董事長張永杰2013年接班之際,董事會把林有土這位老將升為總經理,外界解讀「輔佐少主」意味濃厚。

近5、6年來,公司營收規模一直在30、40億元間徘迴,雖都有獲利,但總是起起伏伏。經驗老道的林有土從中看到危機,就任總經理後,積極推動蛻變。

圖/台灣櫻花總經理林有土。

百戶顧客訪查 挖掘心中痛點

他觀察,內需市場已到極限,每年全台熱水器銷售量約50萬台,這幾年都沒有太大變化,瓦斯爐、抽油煙機、烘碗機等也遇到同樣瓶頸,「不太可能再衝量,一定要找到新方法,」開發高階新商品便成為他眼中的生存之道。

過去台灣櫻花跟消費者的連結太少,中間還存在著經銷商,為挖掘出消費者最在意的痛點,林有土推動「入戶訪查」,要把顧客不滿意的地方統統挖出來。

至今每年都走進百戶家庭,派團隊入戶訪查,請消費者實際做一頓飯,觀察他的使用行為,包含拿取物品、操作流程、空間動線等。每趟訪查起碼半天起跳,而且一次至少要派三人團隊前往,「要有產品企劃、技術研發、和工業設計,三種不同專業的人,」他強調。

事後看來,入戶訪問一點都沒白費,果然催生出新一代產品。

以智能商品開發為例,鎖定智能恆溫熱水器為必然趨勢,逐步降低傳統瓦斯熱水器的占比,提高數位熱水器,往無線遙控、渦輪增壓以及大公升的智能恆溫熱水器耕耘。今年下半年還要推出全新「四季溫」數位熱水器,可根據外部氣候變化自動調整水溫。

瓦斯爐則開發出可定時、定溫,以及智能火力偵測。現場示範,當鍋具離開爐火時,便會自動轉為小火,若是鍋子放回去,又自動調回大火。

林有土補充,還有防乾燒功能,透過偵測鍋子溫度,當鍋內水分蒸發殆盡,鍋子溫度瞬間上升,瓦斯爐會自動關閉。2017年便推出這項功能。

前陣子,張永杰睡到半夜驚醒,趕緊衝到廚房查看爐子是否忘了關火。林有土聽到張永杰轉述這件事時,連忙安撫董事長,「根本不用擔心,台灣櫻花會自動幫你關火,」他笑說,自己不擅煮食,因此絕對會替消費者設計好用的廚具。

朝向居家步局 跨入整合服務

另一方面,因應小坪數家庭、講求生活風格的世代特性,廚具家具化、開放式廚房的風潮,林有土定位,台灣櫻花已跨向居家產業布局。簡言之,不會只是賣單一廚衛,而是提供整套空間規劃服務。

今年3月,在霧峰廠投資上億元擴廠與系統升級,看上的就是「整體廚房」市場。目前已是同業間唯一能夠自行設計、生產廚房櫃體與廚房配備的業者,訴求能做到廚櫃與電器的最佳整合搭配,讓消費者可「一站購足」。

走向數位科技資訊整合,累積投資也是上千萬元。去年推出伙伴雲系統,等於有了數位版的會員管理工具。建立起與經銷商、設計師等人的互動平台。系統可提供即時行銷訊息、產品教學影片、顧客資料數位化等多元資訊。目前總會員數達8000多人。

多年前,台灣櫻花「送安檢」廣告令人印象深刻。事實上,公司成立之初就率先業界開創「永久免費油網送到家」,後來又落實「永久免費的水質健檢、熱水器安檢、廚房健檢」等服務。

當年決定永久免費送油網,全通路都反彈。林有土說服通路商,這是建立消費者品牌認知的好機會。購買台灣櫻花抽油煙機後,每年固定時間,寄一年份的油網到消費者家中,後來有同業效仿,卻是在購買時附上一大箱五年份的油網。

「差別就在於,是要做生意,還是做事業,」他比較,讓顧客年年感受到台灣櫻花還記得他、服務不中斷,才是做品牌的方式,每年寄油網的成本每人123元,這錢花得值得。

耕耘服務口碑 不怕顧客變心

售後服務的好口碑,也為近年櫻花整體廚房攻進建商市場,打下根基。

林有土分析,櫻花備置有客服中心及永久免費廚房健檢,讓他們在爭取新建案廚房專案時,更具競爭力。建商銷售房屋時,甚至會以搭配「櫻花整體廚房」為賣點,「因為我們不是產品一次賣斷就斷絕關係了,消費者還能贏得後續服務,」他透露,今年全台至少1/4的新推建案,都搭配櫻花整體廚房。

近年要求產品從設計規劃的時候,就要想到顧客面孔。林有土在內部切出八大通路管道,如中盤、衛材行、量販、特約店、生活館等,將不同屬性的產品投放到適合的位置。比方說新產品「近吸除油煙機」只在零售通路銷售。

現任董事長張永杰歷練多年。美國南加大經濟系畢業,回到集團內曾擔任董事長特助、雅適生活用品館執行長等職。目前與林有土兩人各司其職,「應酬是老闆的事,執行策略由專業經理人來,」林有土笑說。

近五年產品改革與增值化奏效,2012年的稅後獲利2.8億元,2017年就拉高到7.2億元。

即便明年屆65歲,但林有土談起櫻花下一個40年,還是流露開疆闢土的企圖心,「還有很多事想做,」他預告,年底之前將有更多款智能商品推出。要讓消費者看見40年老將,也能帶動市場,玩出新把戲。

【小檔案】 林有土 1954年次 新北市南山高工電機 1978年加入台灣櫻花,從作業員做起 2013年就任台灣櫻花總經理 

【小檔案】 台灣櫻花 1978年成立 創辦人:張宗璽 董事長:張永杰 2017年營收:56.4億元 稅後淨利:7.2億元

關鍵字: 人物專訪傳產


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