統一星巴克總經理 徐光宇》

統一星巴克總經理 徐光宇》

給員工一個「以我為榮」的故事

文 / 謝明彧     攝影 / 鄭名娟   2016-01-28

給員工一個「以我為榮」的故事


隨著台灣各種經濟數字下滑,企業人力需求也變得保守,當求職市場大多呈現衰退現象時,在各行各業中,卻有一個產業始終不退燒,那就是「餐飲業」,不管是正職、兼職與主管,打開人力銀行網站,幾乎隨時都處於「徵才」狀況。

台灣餐飲業競爭激烈,不論品牌大小,「如何留住員工?」始終是營運上的一大難題。尤其是第一線人員,由於工資低、工時長、工作忙,不時還會遇到態度不好的奧客,計時的兼職打工族,一年全部換過一輪是常見情形,正職人員離職率能控制在10%,就算是管理有方,員工能待上一年,轉眼就變資深老鳥。

然而在統一星巴克,正職人員的流動率,這幾年始終保持在個位數,就算是第一線計時人員,流動率也幾乎是業界的一半左右,是餐飲業中「低人員流動率」的代表之一。

很多人會以為,星巴克之所以離職率低,八成因為是知名品牌,可能給的薪資比較高。但根據徵才資料,星巴克給予計時打工族的時薪,就是法定工資。當員工不是為了錢留下來,那有什麼其他更重要的理由?

「真正能讓人留下來的,還是人,」統一星巴克總經理徐光宇笑著說,企業怎麼給員工一個「值得留下來的理由」,是經營上最重要的課題之一。

得到成長、看見未來,就願意留下

年輕打工族之所以會願意留在某個辛苦的職場,通常只有兩個理由:「有成長、有戰場」。

公司願意教,讓員工覺得有學到東西,眼前的辛苦也值得;看得見出路,不會永遠只是第一線的免洗員工,自然願意留久一點。

在星巴克,「教育訓練」不只是一套流程制度,甚至可說是「全店動員」的一件事。

星巴克有一套講師制度,不管是正職還是兼職人員,只要通過內部考試,就能獲得講師資格,擔任起新人訓練的工作。換句話說,盡可能讓公司全員都成為可以教導新人的一分子,正是講師制度的核心目標。

而一位應徵門市計時打工的兼職人員,首先,得先在總部上滿16-24小時的職前訓練,從最基本的咖啡知識、客戶服務、吧台藝術認識起,了解什麼是真正的「星巴克體驗」。

等有了基本知識與技巧後,便進入下一步「實地教學」。在所屬門市中,會由店經理規畫一位新人的學習步驟,並安排一位經驗豐富的正職人員,例如值班經理或資深人員,進行一對一的帶領教學,從認識咖啡、熟悉商品,到外場維護,最後是吧台工作。

每一階段都必須經過測試認證,才能進到下一階段,當所有教學都完成了,教練會要求學員試做咖啡,唯有能依照標準作業流程做出一杯完全符合星巴克要求的好咖啡,才算正式畢業。新人從獲選到能基本獨當一面,時間長達2個月。

擁有好的咖啡實力,當然一定也會希望有展現自己能力的舞台。長期以來,星巴克一直穩定展店,近年來更大舉前進沙鹿、羅東、虎尾等二、三線城市,並挑選都會區重點門市,轉型為更高級的精品咖啡門市,平均一年開出30家以上新店,讓年輕人站上舞台的機會變多了。

例如2016年第一季,星巴克就預計新開12家門市,意味著有將近40個管理或資深職缺需求。

由於星巴克用人策略,幾乎都是「內部晉升」,這也讓新人半年後就有機會升任值班經理,2-3年就有資格升任店副理,甚至進一步成為店經理。

相比其他餐飲業,可能一位襄理一當就是7年、10年;當星巴克門市人員在看到同事轉調、晉升,甚至私下哀怨「還沒和門市夥伴混熟,就被叫去開新店了!」知道只要熬得住,獨當一面機會多得是,留下意願自然高。

以工作為榮,人人都是品牌大使

給予員工教育訓練和晉升機會的企業其實不少,但如果你搜尋網路上關於星巴克的討論,會發現星巴克人是一個非常特別的族群:就算離職了,也依然幫公司講話。

他們不只仔細回覆網路上各種「請問怎麼應徵星巴克?」的文章,分享面試時該怎麼表現、當初所受到的指導方式、哪些咖啡知識一定要摸熟,甚至提點新人該怎麼做能更快上手,字裡行間無不流露出「以星巴克為榮」的驕傲。

徐光宇認為,一位熱愛門市、關心客人的星巴克人,必須具備兩大特質:「品牌興奮感」和「企業歸屬感」。

一旦員工具備這兩項條件,不論是在店內還是下班後,隨時隨地都會想著「如何讓星巴克更好」。這是因為,除了讓員工成為職業達人,尊榮感也是留人策略之一。

像全台咖啡大使選拔活動,是整個星巴克教育訓練成果的縮影。從各區域出線的選手,在台北決賽現場,一組一組上台接受咖啡知識搶答、咖啡口味盲測,最後還得在台上對總經理與咖啡專家們,展演解說自己設計的專屬口味咖啡。

而獲得咖啡大使榮譽的員工,不只會被送去咖啡產地進行實地體驗,了解咖啡栽種與收成,之後2年更是巡迴全台各種活動,成為品牌代言人。

這些選手並不一定都是資深老鳥,因為抱持強烈咖啡熱情、進入星巴克只有2年的新手,但只要展現自己對咖啡的熱愛,就有機會被發掘、受培養,甚至被所有人看見,這種職人的肯定,不分資格,是最強的職場凝聚力。

所以星巴克和員工溝通時,除了公司的未來發展,還有許多「每個人的故事」。徐光宇說,第一線人員很少會因為公司經營績效多棒而感動,覺得那根本與自己無關;會感動,一定是因為那件事和自己有關,例如故事場景就是自己所在的門市,或是,那件事的主角就是自己。

人+門市=故事,「所以怎麼把這些故事找出來,並讓所有人看見,就是企業最重要的任務,」徐光宇表示,每天進出的消費者這麼多,這裡面一定有許多故事發生,但如果沒被說出來,轉眼就消失,更不會有人知道;一旦故事被彰顯,就會讓門市夥伴真的覺得被重視,因為這份工作而覺得驕傲。

很多人以為,企業要對內分享員工故事,管道就是內部刊物、門市布告、電子郵件,或利用員工大會時給予表揚,如果能與媒體合作報導露出,那就是最大極限了。每個能與門市夥伴接觸的管道,都是展現故事的機會。

把握機會,讓人與門市的關係被看見

內部獨有專屬,也是營造員工向心力的重要策略。去年底,星巴克決定把每年熱賣、許多星巴克粉絲必買的年度筆記本,變成「內部員工限定」。

三峽學成店,有著全台唯一的特殊吊燈型式;南港山城,不走豪華路線,而是鐵皮屋風格;重慶門市,復古窗戶看出去的一景⋯⋯。12個月介紹12門市,扉頁是繪畫筆觸的門市外觀,還有實際攝影的店內照片,但照片不是漂亮的店內陳設,而是店內角落一景,或夥伴在店內的樣子。

不同圖片,搭配著不同的註釋:重慶門市,故事從這一杯咖啡開始;台鐵一,蛻變;龍門,新體驗;國之圖,比一般咖啡更多一點人情味;三峽學成,貼心的距離⋯⋯。

這些話、照片不是給外人看的,外人看了可能也看不出什麼,徐光宇說,但夥伴光看到那個角落,就知道這是我的門市,「我們想做一本『只有夥伴才懂得』的年度筆記」,「我們想告訴所有看到的同仁:夥伴就是門市的主人,用只有自己人才了解的照片、故事和角度!」

要怎麼讓員工留下來?不能只告訴他們「你很重要」,更要透過外部和內部機會,從教育、機會、曝光,讓他們真的感受到「我很重要」。徐光宇強調,「從內部型塑強化夥伴文化,才是留住員工最重要的關鍵」。

星巴克留才關鍵

1. 有成長:不管是兼職還是正職人員,都透過一對一的現場指導,讓新人平安度過摸索期,快速穩定。

2. 當講師:不管正職還是兼職人員,只要通過考試就能擔任講師,成為能夠帶領與幫助新人的一份力量。

3. 有舞台:穩定展店,讓資深員工有舞台更上一層樓。

4. 被看見:透過咖啡大使選拔、以及內部刊物、年曆、筆記本等各種管道,讓門市成員的表現被大家看見。

5. 榮譽感:強調「品牌榮譽感」和「企業歸屬感」,讓員工以「我就是店主人」自居,不論何時都展現星巴克精神。

關鍵字: 職場學


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