有效管理你的感覺》

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談判心理戰

文 / 布魯克斯(Alison Wood Brook)        2015-12-28

談判心理戰


身為哈佛商學院的助理教授,毫無疑問,我整個學期最愛的就是這一天:指導企管研究所的學生,進行「履行合約」(Honoring the Contract)的談判練習。

這個模擬遊戲有趣之處,是在談判開始之前,每一組學生中會有一人收到最高機密教戰守則:「請在談判一開始,就表現出你的憤怒,時間至少長達10分鐘。」教戰守則會告訴你表達怒氣的技巧:打斷對方的話,說他「不公平」或「不講理」,指責對方造成歧見,並且提高音量。

通常,表現得愈憤怒的組別,談判的結果愈可能不盡理想,像是進入訴訟或陷入僵局(沒有達成交易)。也就是說,帶著怒氣去談判,就像在過程中投擲炸彈,很容易對最後結果造成深遠的影響。

焦慮是最可能在談判剛開始或初期階段產生的情緒,而在討論熱烈時,我們最可能感到憤怒或興奮,至於談判之後,最可能產生的是失望、哀傷、悔恨等情緒。

避免焦慮

焦慮是面對有威脅性的刺激時,反映出來的一種痛苦狀態,尤其在面對可能造成不樂見結果的新情況時,更是明顯。焦慮會打開「逃」的開關,讓人們急於逃離現場。

談判時很需要耐心與堅持,因此,急於逃離的心態會適得其反。而且,從最近的研究中,我懷疑焦慮的談判人員,抱負與預期也會比較低,因此容易在第一次出價時提出不夠大膽的數字;這樣的行為,可以直接預測談判會產生糟糕的結果。

談判時如何避免感到焦慮?訓練、練習、排練,並持續強化你的談判技巧。焦慮通常是對新刺激的反應,因此,對所有刺激愈熟悉,你就會感到愈自在、愈不焦慮。雖然有許多人報名談判課程,是為了學習策略與提升技巧,但主要的好處之一,是從反覆模擬談判練習帶來的安心自在。談判最終會變得像是例行工作,而不再是一種會引起焦慮的經驗。

另一種降低焦慮的有效策略,是引進外部的專家進行談判。第三方的談判人員較不容易焦慮,因為他們的技巧較熟練,對他們來說,談判過程只是例行事務,與談判結果的利害關係也較低。把談判外包聽起來像是逃避,但在許多產業是常見做法,例如買房透過房屋仲介,或是運動員、作家、演員透過經紀人洽談契約。雖然這種做法會產生額外的成本,但這些成本往往被最終談出的更有利條件所抵銷。

管理怒氣

憤怒和焦慮一樣,也是一種負面情緒,但焦慮是針對自己,而憤怒通常是針對別人。在大部分情況下,我們都會控制自己的脾氣;但在談判時,許多人認為憤怒可能是有利的情緒,一種能幫助他們取得更大利益的情緒。

這樣的觀點,源自用競爭的觀點來看待談判,而不是合作的觀點,研究人員稱之為「固定大餅的偏誤」(fixed-pie bias):人們假設談判是零和遊戲,認為自身的利益與對方的利益直接衝突,談判交易經驗不多的人尤其會這麼想。順著競爭觀點的思考方向,憤怒會讓一個人看來更強勢、更有力量、更能在這場價值爭奪戰中成功。

但研究顯示,憤怒通常會破壞談判過程,因為會導致衝突升高、造成偏差的認知,並更容易走向僵局。憤怒也會降低共同利益、減少合作、強化競爭行為,並提高出價被拒絕的機率。

當然,在某些狀況下,憤怒情緒的確會產生較好的結果。如果是一次性、交易性質的談判,也沒有太多合作創造價值的機會,那麼,憤怒的談判人員最終可能會獲得較好的交易條件。在某些情況下,談判人員甚至可能佯裝憤怒;但是採用這一招是要付代價的。

在談判前、談判中與談判後建立友好關係,可降低對手發怒的機率。如果你設法把談判設定成相互合作,就必須清楚表達你是在尋求雙贏的解決方案,而不是從固定的大餅中奪取一大塊,這麼一來,或許可以抑制對方以為「憤怒是奪取價值的有效方式」的想法。如果對方是真的發怒,你就要道歉,試圖安撫,即使你認為他的憤怒不合理,也必須明白,如果能降低對方的敵意,你在戰術面幾乎一定會取得更好的位置。

處理失望與悔恨

在談判近尾聲時向對方表達失望,可能是個很有力的工具,因為可以讓對方再次檢視自己的行為,並考慮是否要改變立場,以降低他讓你產生的負面感受。

研究顯示,談判中引發失望的原因之一,是進行的速度。如果談判進行得太快或太早獲得結論,參與者通常會不滿意,他們會覺得自己原本是否能夠或應該做更多、更努力施壓。因此,降低失望可能性的最明顯方式,便是深思熟慮地慢慢談判。

悔恨與失望又有些微差異。研究顯示,人們最可能為他們未採取的行動而感到後悔,包括那些錯失的機會與疏忽的錯誤,而不是為了做錯的事而後悔。這一點對談判人員非常重要,他們的主要行動應該是問問題、傾聽、提出解決方案,並在雙方無法達成共識時,透過腦力激盪尋找新的替代方案。所以降低悔恨可能性的方法之一,就是毫不遲疑地問問題。談判的目標,應該是要在結束談判時,感覺自己已經探索過所有可能的做法了。

技巧優異的談判人員,會使用另一個技巧來降低後悔的可能性:協議後協議(post-settlement settlement)。

會有這樣的策略,是因為知道唯有談判桌上出現一個大家都滿意的交易案,緊張才會消除,而有時候,壓力解除之後才會產生最好的談判。因此,與其只是握手結束一筆交易,談判的某一方可以說:「我們談得很好,大家都可以接受這些條件。但既然現在已達成協議,何不多花幾分鐘聊聊天,看能不能找出對雙方都更有利的條件。」如能巧妙運用,協議後協議可能會開啟另一條道路,讓雙方都對結果更加滿意,而且不會感到後悔。

壓抑快樂與興奮

國家美式足球聯盟(NFL)禁止並懲罰球員在達陣得分或長傳之後「過度慶祝」,因為這樣的舉動可能會招來敵意。同樣地,交易中的「贏家」不該在談判結束時喜形於色,因為可能會遭遇嚴重後果,比方說對方使用解約權(right of rescission)、尋求重新協商,或是在下一次要談判交易時採取懲罰措施。

在某些情況下,表現出快樂或興奮,會讓對方覺得失望。最佳談判人員會為自己爭取最好的交易,但同時也會讓對手相信自己做得很好,即使事實並非如此。在未來需要密切合作的交易案當中,比方說,兩家公司同意合併,或是演員與製片簽下合約要演出未來的某部電影,或許表達興奮是適當的,但重要的是,應該把重點放在未來的機會,而不是某方剛爭取到的有利條件。

興奮引發的另一個危險之處,是讓你更努力運用其實應放棄的策略或行動。請保持懷疑,不要讓你的興奮導致過度自信,或是在資訊不充足的情況下仍更加投入。

就像你會在談判前準備戰術性與策略性行動,你也應該花點時間準備情緒策略。花時間做這件事,絕對是值得的。

■ 摘自《哈佛商業評論》全球繁體中文版,2015年12月號〈拿捏情緒的談判藝術〉,翻譯│吳佩玲

關鍵字: 職場學


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