東京車站客服經理花4年培訓?

文 / 劉祥蝶     攝影 / 劉祥蝶   2015-10-02

東京車站客服經理花4年培訓?


你知道嗎?在東京車站JR東日本公司裡,必須擁有4年以上職歷,經過筆試、面試等層層關卡,才能正式擔任助理客服經理一職。

「4年?也太久了吧!」相信你一定也有一樣的疑問:「客服人員不就是態度親切、和藹可人嗎?需要那麼多培訓的時間嗎?」

東京車站,不單是進出東京的出入口,更像是日本的玄關,來往的國內外旅客、洽商工作的人們,讓東京車站每天都有超過百萬人次的運輸量。在這個交錯11條鐵路線與美食伴手禮等商業設施的地下迷宮,在站內到處走動、為迷途旅客指點迷津的助理客服經理(assistant service manager)就更顯得重要。

實際觀察助理客服經理的一日工作情形:車站內與周邊的方向指引,該在哪個月台搭車、在哪裡買票,都只是基本應答,就連其他交通方式、競爭對手的轉乘,都是他們的「知識範圍」。

有時也會被問到關於JR車種、車速或是JR東日本公司運作系統等各式各樣的提問。當然,車站周邊的觀光資訊,對匯集日本各縣市、更甚是世界各地旅客的東京車站來說,更是必備的項目之一。

也因此JR東日本公司認為,以4年為基準,曾在公司體系內經歷過比較多不同配屬,同時也具備比較豐富的人生經歷,才能隨機應變乘客千奇百怪的提問。

客服是公關的一環,不是微笑打招呼就好

客服是面對乘客的第一線人員,更必須擁有多面向的專業知識。「第一線人員」在公關客服領域,是需要被螢光筆畫重點的項目之一,東京車站的做法是絕對正確的公關觀念。

若一個客服人員表現不夠稱職,不僅顯示訓練不夠扎實,在網路全民媒體的時代,一個閃失便會重傷品牌形象,因此JR東日本公司的考量並非多餘。讀到這,你可能還是會覺得困惑,不過就是個面對消費者的客服人員,跟公關能扯上什麼關係?

客服是公共關係(Public Relationship,簡稱PR)的一環,在教課書上,不只要照顧好消費大眾、維持合作廠商的良好關係,舉凡「與人有關會產生的關係」都是公關的工作範疇,而客服也涵蓋在其中。

簡單來說,公關最重要的3項工作:聯繫與公眾的關係、創造公司形象與辨識度,更重要的是,讓危機變成轉機。

但多數台灣人對公關角色的定義是,寫寫新聞稿、辦記者會,穿得漂漂亮亮、光鮮亮麗出來接受採訪,就是叫「公關」的人。過去因傳播管道受限,與媒體打好關係成主要的工作,也因此造成這樣的誤解。

我要強調「公關」正是第一線接觸公眾的人,了解內部營運與配屬是最基本也最重要的事,不是鞠躬哈腰、全盤接受就能維持良好關係,當然也不是請媒體唱歌喝酒、在臉書動態上都按讚就能跟大家當好朋友。

而是洞悉對方的喜好,主動拋出議題風向球、讓公司或品牌在前3名被提起的最佳狀態、或是面對詢問或質疑時,能有條不紊、不卑不亢地傳達公司立場。

要了解所面對的群眾,從過去案例、消費習性、時事現況分析就已經是一個極大的工程,更何況他們還必須比任何人都了解公司、品牌或產品。

公關是如此,客服的工作也一樣,他們背後所要學會的比道歉SOP流程還要重要很多。若把客服當作公關的一環,你還覺得花4年培訓一名助理客服經理,太短了嗎?

每一個職務都是專業且重要的

我在日本一年多以來,一直反覆驗證的一件事:「每一個職務都是專業而且重要的。」

尤其我對日本「客服」這一塊真的很佩服。台灣大部分公司網站雖然都會設置info或是service的email,但我個人的經驗是,透過這些信箱提問很少收過回信。

然而我在日本一年多的採訪經驗,截至目前為止,還沒有寫了info信箱不回信的,而且通常在隔天的上班時間便會收到回信。

這是一件這麼小的事,但對方都能夠這麼看重,你還認為客服只是個簡單的工作嗎?

事實上,所有的工作都不是「外界」想像這麼簡單。我們太習慣用成本思維去評斷人物或事件,也會對部分從業人員犯的錯,抹煞大部分老老實實做好自己工作的人。

台灣友人開玩笑說,日本就是人太多,才在一個環節配置這麼多執行人力,每個人都還只做一件事,真是浪費了!

但正因為每個職務都是專業而且重要的,修機車的人可以發動引擎就推測得出哪裡有問題,砍樹的人知道從哪個紋理方向可以省力50%,這樣的技能都不是短時間就可以培養或累積,他們所花費的時間與精神投入,絕對不只是一種技能,而是一種專業。

當我們都能尊重、理解每個職務角色,也才能期待每一個人都全力發揮,帶動健全而完好的社會運作。還在認為「做客服?不就是接接電話、聽抱怨虛應了事」,不懂得尊重專業,那麼最終我們的社會只會充斥跑龍套的臨演而已,不是嗎?

關鍵字: 職場學


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