30店長學

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內場vs.外場,情人還是仇人?

文 / 就愛開餐廳     攝影 / 就愛開餐廳   2015-04-01

內場vs.外場,情人還是仇人?


場景1:

「主廚!5 桌客人改菜單,青醬改紅醬。」

「怎麼現在才說,已經做了,不能改!」

場景2:

「點單不寫清楚,是要加蔥還是加辣?」

「咦?哎呀!我再去問清楚!」

場景3:

「外場超忙的,內場不能幫下忙嗎?」

「招呼客人又不是我的工作,為什麼要我們去做?」

這樣的對話,在餐廳營運中並不陌生,儘管同樣身為餐廳的一分子,工作性質的不同,卻讓內外場先天上就容易站在對立面,若是處理不當,不僅可能造成管理上的困擾,甚至會影響餐廳氣氛,進而衍生其他的問題出現。內場、外場人員,是先天的仇人,還是可以合作的情人拍檔?

每家餐廳在客人點餐時,都面臨「時間壓力」及「點餐的正確性」的考驗,也常常是內外場發生衝突的火藥點。這時店長學要先了解的是:

1 時間壓力:

在用餐的尖峰時段,特別容易造成時間壓力,當客人的餐點遲遲沒有上桌,自然會不耐煩的追問外場服務人員,此時若廚房已在「滿載」的忙碌狀況下,還聽到外場人員來「催單」,衝突很容易一觸即發。但雙方的立場其實都沒錯,只是出發點不同,才以為彼此站在對立的角色。

2 點餐正確性:

內外場大多時候的衝突都來自於點餐疏漏,不論是漏送了餐點、送錯客人餐點,或是客人要求沒有達到(例如加辣不加辣、大碗或小碗等),此時若沒有清楚的「書面證據」(例如點餐單或店家自製的單據),往往就成為外場講錯或內場聽錯的羅生門,更容易升高彼此的對立性。

不要爭執對錯,要尋找方法

不管是哪一方做得不好,最頭痛的就是老闆了,那麼,該怎麼溝通、協調,才能帶領餐廳內外場人員,從仇人變情人?

其實,餐廳運作就像是大隊接力,一棒接一棒,誰抽得太慢、誰放得過快,一不留意都會掉棒,節奏出問題,就沒辦法流暢地達成服務客人的目的。

只不過,內外場要建立夥伴關係並不是件容易的事,主要原因在於「工作本質的對立性」,以及「人員的高流動性」。

如果人們之間的對立性高,但流動性低時(也就是儘管討厭對方,但卻必須朝夕相處),時間久了,彼此間還是會有一些感情在;但餐廳是個流動性高的產業,要做到「夥伴」這件事,需要大量有效的溝通、以及共同而明確的工作指標。

老字號的中式餐廳六品小館,在台北內湖開設新分店時,就曾發生內外場關係緊繃的情形,而且情況更為複雜。

原來廚房老師傅們已習慣了重口味的料理方式,偏偏以上班族為主的內湖科技園區,客人口味往往較為清淡,到底要堅持老店口味,還是適度做調整?經常讓內外場處在意見不一的狀況,嚴重時甚至有老師傅受不了被一再退菜而遞了辭呈,讓夾處在其中的店經理蘇韻蓉更感為難。

「回歸到餐廳基本精神,就是服務你的客人,既然客人的反應是最真實的,我們就以客人的立場與廚師做溝通。」蘇韻蓉說,她提醒,溝通最重要的是「信任」,而不是爭執誰對誰錯,才能找出最好的處理方式。

此外,她也發現,若以正式的會議方式進行溝通,大家反而因為太嚴肅,無法說出真正的想法。因此她往往趁著中午用餐場合,以輕鬆的態度去談論最近遇到的狀況,慢慢的才化解彼此的心結。

內外場溝通另一個常被忽略的關鍵,還有中間者(老闆或店長)的態度與角色。以咖啡瑪榭的例子來說,羅秋玲是主導者的角色,內外場等同接受調度指揮;而蘇韻蓉在六品小館新分店則更像是潤滑者,同時傾聽內外場的意見,並尋求平衡點。

內外場合作的臨門一腳

有了老闆/ 店長當內外場的潤滑劑,發生衝突的機率明顯降低,但要讓內外場從仇人升級為甜蜜情人,有意義的工作目標將是把球踢進球門的關鍵一腳。

不少餐廳老闆會將業績目標壓在廚師或服務生身上,希望營業額可以多10%、希望客人能夠比昨天多一點,然而他們的工作內容並不能直接影響業績,此時,拿營業額多寡來跟員工溝通,讓他們來承擔這件事,只會覺得倍感壓力,卻無所適從。

因此,即使最終目標是提升業績,餐廳老闆,也要為不同工作性質的員工,分別建立正確而有意義的標的,像是將共同目標(業績)分成「效率」與「滿意度」,才能促成內外場都對自己的工作內容更有動力,願意以「合作」方式來互動。

以內場廚師為例,廚師就像是一家餐廳的生產單位,內場的工作目標應該是要求「出餐的效率及正確度」;而外場人員最重要的是服務完整性,就從「顧客對服務的滿意度」以及「翻桌率」下手,來衡量不同的工作標準。

鼓勵內外場人員從仇人變情人、以「合作」取代「競爭」,自然能消弭內外場天生對立的姿態,用更好的服務效率帶動餐廳的營運與成長。

專家怎麼說? 流程簡化,服務也能客製

iCHEF共同創辦人 程開佑

要解開內外場的愛恨情仇,能不能用科技來輔佐?

外場人員帶客、點餐,將點菜單送進廚房;內場主廚接單、烹飪,就算完成任務。流程中,只要外場點餐正確性高、內場做菜有所依據,就算是一場完美的合作演出,但最怕的就是點餐正確性發生錯誤,不僅上錯菜讓客人久候,也會引爆內外場責任歸屬的紛爭。

團隊運作順利,就能提高服務效率。用可以隨身攜帶、桌邊服務的ipad 點餐工具取代傳統手寫方式,能協助外場人員正確、快速點餐,不論是點餐、口味調整( 如少鹽、多辣、不要蔥等)、出菜順序等需求在顧客點餐當下,就清楚輸入建檔,並直接傳送至廚房。

這樣一來,可以避免手寫抄錄錯誤,或是外場人員在送單至廚房的路上,臨時需要服務別桌客人而產生記憶或書寫疏漏。

內場人員收到點菜單,也能有清楚的依據為顧客製作客製化的菜餚;電腦化的好處是,還能幫每一張點菜單加上出菜時間提醒,這樣一來,就算一下子大量湧進點菜單,也不怕有做了A、忘了B 的困擾,同時,還能降低外場人員頻頻催菜的惱人情境。

點錯單、出錯菜,責任歸屬到底在誰身上?往往是內外場爭執的主戰場,如果能將每一張點菜單、更改的菜單儲存分析,將有助店家了解問題所在,既能避免內外場工作誤會與再次犯錯,也能減少頻繁的退菜、換菜動作,影響餐廳的利潤。

關鍵字: 職場學


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