諾華》願意穿對方的鞋才能化解衝突

諾華》願意穿對方的鞋才能化解衝突

跨部門老是沒有共識?

文 / 徐仁全、劉子寧     攝影 / 關立衡   2014-07-29

跨部門老是沒有共識?


跨部門溝通,常常是「茶壺內的風暴」,有時候比對付客戶還要難搞?本位主義常常是組織內無可迴避的問題,而這些部門間的衝突,有時候比外部的衝擊還要更具殺傷力。

不同部門的人一定都會有不同的目標與想法,但最令人灰心的是,常常你認為重要的事,其他部門卻沒人放在心上;而應該要大家一起解決的問題,又往往發生「自掃門前雪」的情況,找不到共識。而跨部門的問題已經夠多了,如果再加上每個人都是超有主見的宙斯型同事時更是雪上加霜。

究竟,在不同部門各有不同立場與利益的情況下,宙斯們要怎樣才能把話說清楚,有效的處理本位風暴?或者有沒有可能更進一步發揮各功能的「綜效」,創造高績效的生命共同體?

在台灣諾華的組織裡,就有這麼一個「全公司最吵、也戰力最強的團隊」,他們不只成功的解決跨部門間的衝突,而且在「12個人裡、有9個人都是宙斯」情況下,仍然找到最佳的溝通方法,達成完美業績。你可能好奇這到底是什麼團隊,它就是台灣諾華眼科事業部,這個跨部門組織,主要任務是推動眼科黃斑部病變新藥。

眼科事業部,成員來自不同部門,包括法務、業務、公關、數位行銷、市場分析、政策事務、行銷、專案客戶、藥學及財務等10餘種領域,每個領域的成員都不是泛泛之輩,平均有著10年以上的經驗,但有趣的是他們的工作原型,幾乎都是愛當老大的宙斯。

負責處理法務的宙斯型成員李克文形容:「在諾華工作的同仁沒有順民,」言下之意,個個都是超有主見的明星球員。性格測驗果不其然,有9位是宙斯性格,2位戴安娜,1位雅典娜,其中1位則宙斯、雅典娜及狄蜜特兼具,常常出現「百家爭鳴」、「直來直往」的開會氣氛,精彩度十足。

所幸,諾華眼科團隊的功能主要是在產品行銷,特別適合由宙斯主管來擔任領導,眼科事業部部長劉正亞,測驗後果真是超級宙斯(滿分12分),劉正亞坦言要帶領這些強兵悍將的確要有技巧,而他常是在「決策者、溝通者、協調者三種角色中互換」,讓團隊發揮出最大戰力。

人人是宙斯,衝突是常態

「百家爭鳴來自於立場不同,衝突也是對事情的看法角度不同,」劉正亞說。但宙斯最明顯的盲點之一,就是不願意承認自己的方法行不通,而且更討厭別人當面指出自己的缺失。百家爭鳴下,主管最重要的任務就是讓宙斯們清楚的知道團隊的目標是什麼,才有可能在執行過程中減少爭執。

行銷經理許淑芬與負責政策事務的朱璿尹就曾出現過意見衝突。由於朱璿尹代表的是健保局的官方思維,而許淑芬訂出的策略則是以行銷為出發點,許多對公司有利的策略,朱璿尹知道肯定行不通。但她很聰明,她不會馬上說不行,而是先退一步去諮詢專家或官員,看是不是有可行的方案,再回來討論。

也是宙斯性格的朱璿尹是個直來直往型的人,有時也會覺得行銷部門不對,甚至「無理取鬧」。但想到如果自己堅持下去,只會讓衝突愈來愈大,對事情沒有益處,就決定「不能硬幹」。於是她進行資料蒐集,再回來找許淑芬溝通,最後也達到圓滿的結果。

行銷與業務的認知差距也常發生衝突。行銷都會想得很樂觀,把目標極大化;業務則是「到底可不可以做到?」、「醫師會不會埋單?」負責業務的宙斯王淑芬說:「業務常有從醫師那方反映回來的第一線訊息,會認為行銷訂出的目標不切實際,這種事幾乎每天都會發生。」

在這種情況下,行銷經理許淑芬強調,行銷與業務應是同一陣線,但往往訂出目標後,業務去執行就會發生不同狀況。也許是目標差距太大,業務們也不認同。更有時是術語用語不同,產生解讀與認知也不同。跨部門溝通,唯一方法就是在內部多去了解彼此業務內容,透過頻繁討論找到共同目標與做法。

但宙斯之間難免還是有無法得到共識的時候,這時,領導者的角色就非常重要了。部長劉正亞是宙斯中的宙斯,但他知道團隊不能只用自己的聲音去決定事情,當團隊發生衝突或意見不同時,他會傾聽兩邊的說法,並試著找到交集,一定要以達成團隊目標為前提,再來看雙方如何取得共識。

成員個個是宙斯 但也清楚誰是老大

要帶領這樣一個人人是宙斯的團隊,很挑戰。劉正亞說:「的確很辛苦。」但也有一些方法:首先就是讓每一位宙斯暢所欲言,所以他們開會一向是熱熱鬧鬧,絕無冷場。

劉正亞要求大家一定要講話,把自己的想法意見表達出來,「特別沒有講話的,我會主動點名,請他們講,沒有一人可以閉嘴巴,」這是規則。

華人文化有時是開會不講話,開完會做完決議,意見才跑出來,這是最要不得的。在諾華不允許此事發生,「所以我要大家暢所欲言」。

同時他也相信團體動力。每個人在這團隊中扮演的角色其實不太一樣,劉正亞了解成員的個性,哪些人會說什麼話?大致可以猜出來。當他提出一個方向時,會提醒大家今天要到達什麼目的地,所以雖然開始是暢所欲言,但他的工作是導引大家往他預設的方向去,不會偏離軌道,最終會有結果。

當有很多不同的想法被丟出來討論時,一個原則,不要阻止或看輕他們的想法,而要「穿他們的鞋,去想對方為何這麼說、這麼想?」就不會發生衝突,或爭得臉紅脖子粗的情形。當然,他也希望同事「穿我的鞋,為我著想」。多站在別人立場想事情,自然就不會有無法取得共識的問題。

先是想法發散,不斷討論聚焦後,最後會慢慢形成共識。如果無法達成,在二選一的情形下,他們要相信組織賦予領導的權力,「就是聽老大的」。

負責市場分析的林始欣表示,這團隊的特色就是直來直往,連國外同事也認為「我們很吵」,但卻很有效率。

直來直往的背後是專業與互信

能夠這樣吵吵鬧鬧,卻又維持良好的同事情誼,甚至發揮團隊戰力,其實背後需要的是互信及專業的支撐。

法務部部長李克文來台灣諾華2年,他觀察在諾華的員工,幾乎沒有人是順民,「每個人的意志力都很強大,沒有人會輕易埋單」,即使是一位基層的員工,也要有充分理由才能被說服,拿出證據及資料,對方才能認同。

朱璿尹認為這個團隊的成員都夠成熟,才能接受彼此的挑戰,更重要是彼此專業度都夠,會相互尊重,甚至學習。

劉正亞強調,開會吵架不是真的吵,而是討論。因為大家的個性都成熟了,也有相當的社會資歷,也都是主管,自然表現出的態度語氣都很得宜,不會有不成熟的表現,對事更不會對人。

負責數位行銷的胡玉惠認為,這個團隊沒有一隻是小白兔,如果有,自己會離開。她很高興能加入此團隊,一同學習成長。眼科事業部成為台灣諾華亮麗的代表,更贏得市場的肯定。

超級宙斯組織,只要互相尊重,往同一目標前進,戰力齊發,會達成意想不到的成果。

關鍵字: 職場學


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