2018年4月號

遠東集團零售規劃總部執行長暨遠東巨城購物中心董事長 李靜芳

台灣業態完整 是測試新零售好地方

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-03-30

台灣業態完整 是測試新零售好地方


無庸置疑,新竹遠東巨城購物中心是過去三年台灣百貨業最亮眼的一顆星,開幕不過五年半,就連三年營收破百億,擠進台灣營業額前八大百貨,耀眼的成績讓人淡忘了六年前的巨城,只不過是一片廢墟,把廢墟打造成新竹百貨龍頭的最大功臣,就是巨城購物中心董事長李靜芳。

身兼遠東集團零售規劃總部執行長,她如何布局新零售?

對我而言,新零售有三種定義,一是透過蒐集數據,分析並應用在提升客人五大消費接觸點,包括誘引(Entice)、進入(Enter)、互動(Engage)、離開(Exit)和推薦(Extend)的體驗。二是藉由數位科技及不同的載具,做更廣泛跨界、跨業的合作和應用。最後是線上線下互補融合,無縫接軌客人的體驗。

台灣新零售的發展不像中國、美國般如火如荼,我認為主要原因在於心態。

不管中國或美國業者,都對大數據抱著高度信仰,即使需要時間才能看到成效,但他們義無反顧投資,因為深知勢不可擋,台灣尚未有這種體認。

台灣發展新零售的挑戰也不少。首先,過去五年不管線上或線下零售市場的成長力道都遠低於中國,也落後亞太其他地區,難有創新動能。

最大的挑戰就是匯流整合力。台灣零售業者不乏數據,但過於碎片也缺乏解讀和整合,很難預測分析客人的消費行為。

零售業者的內部組織更是壁壘分明,缺乏協同整合,導致IT技術管道多元、資訊又分散;整個國家政策和法令都趨於保守,過於謹慎的步調阻礙了產業的創新和成長。

即使如此,我仍看到台灣在新零售發展的機會。台灣在科技應用、軟硬體服務的整合技術高人一等,而且消費者對社群經營和新科技的嘗試本來接受度就高,最重要的是,台灣零售業種完整、店型多元且分布集中,絕對是測試新零售最好的場域,而我們也早就開始在新竹遠東巨城購物中心做測試。

服務細膩有溫度 是台灣最大優勢

我們不做無人商店,因為台灣最大的優勢,就在於細膩有溫度的服務,而遠東集團擁有國內最完整的零售業態,包括百貨、量販、超市、電信、交通、電子支付、線上購物、金融和電信,最大的挑戰在整合。

我們已經完成各業種店點的營運數據蒐集,接下來的重點是,結合所有的數據和資訊,勾勒出消費者的樣貌,並提供給他們適切的產品和服務。

關鍵字: 服務業傳產經濟

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