自帶食材 從玩很大到一個半月緊急下架

兩岸消費者為何都讓「海底撈」傷透了心?

文 / 王一芝   攝影 / 張智傑   2018-02-01

兩岸消費者為何都讓「海底撈」傷透了心?


去年雙十二,跨海來台發展快三年、以貼心服務被喻為「凡是地球人都阻止不了」的大陸火鍋店海底撈,鄭重其事在台灣官方粉絲團宣布,允許用餐客人自帶食材,挑戰餐飲業約定俗成「禁帶外食」的潛規則,引發外界關注。

此舉,讓消費者躍躍欲試,但火鍋同行卻對「破壞行規」的創舉氣急敗壞,卻只能冷眼旁觀。

沒想到今天中午(2/1)卻緊急喊卡。海底撈在官方粉絲團解釋,「顧客自帶食材的熱情,數量和品項之多,大大超過我們對食品安全的可控範圍,」他們立即決定從二月十五日起,全台各分店不再開放顧客自帶食材。

為何「創舉」才實施短短45天,就臨時喊卡呢?

來自湖南的海底撈台灣區總經理李瑜表示,當初開放客人自帶食材,完全出自於善意,想提供客人更方便的用餐服務,舉凡消費者想吃、海底撈沒有販售的食材,都可以帶來一併享用。

沒想到,卻被台灣消費者自帶食材的「踴躍」和「熱情」嚇到了。

他形容自己站在店門口觀察,進門的300位客人中,就有超過200個自帶食材,比例超過三分之二。這些客人不是大袋小袋拎食材進來,而是拿裝啤酒的紙箱大箱小箱把外面買的食材運進來海底撈。

(圖/海底撈店內食材種類不少,但消費者自帶食材非常的「踴躍」和「熱情」) 

既然下鍋的都是自購食材,為什麼不乾脆買包海底撈鍋底在家煮,何必千里迢迢搭車到海底撈分店,還要大費周章排隊等候位?

一位不久前才自帶高檔和牛和各式餃類到海底撈用餐的客人就對《遠見》記者分析,到海底撈可以享受專人桌邊料理、指甲彩繪、免費飲料及點心等服務,還能欣賞撈麵秀、川劇變臉,「更何況還省去瓦斯費,吃完又不用洗碗盤,方便的不得了。」

所以同業私下都在說,海底撈低估消費者「佔便宜」的人性,鐵定對業績有影響,才會緊急暫停。

李瑜不否認,自帶食材的確對業績有影響,但沒有外界想像大,「客人還是會點店裡販售的食材,就差在以前沒自帶食材,客人可能只吃九分飽,開放食材後可以飽到十二分。」

他一再強調,「不是擔心海底撈被消費者吃垮,是已經超出我們對食安的掌控範圍。」

他印象深刻地指出,有次客人帶了牛、羊肉到店裡消費,沒想到客人用餐過程卻在鍋內發現吸血紙,但店內大宗採購,根本不會出現賣場所使用的吸血紙,但客人卻堅稱並非他們帶來,到底實情如何,目前還陷入膠著狀態。

李瑜坦言,這一個半月他擺盪在提供客人方便和控管食安之間,陷入自帶食材策略要不要繼續推行的兩難,讓他好幾個晚上輾轉不能成眠。

而壓垮這個策略的最後一根稻草,則是一月底有位大陸網友翻牆看到海底撈大開台灣消費者自帶食材的大門,因為大陸從未對外公布開放自帶食材,只是門市低調允許,許多大陸消費者並不知情,「吃了這麼多次火鍋,還是第一次知道我們身邊的海底撈允許自帶食材,而且帶什麼都行,坐多久都沒問題。」他找了三位友人有樣學樣,帶了羊肉泡膜、海膽、澳洲和牛、三文魚走進西湖邊的海底撈用餐,除要求切片裝盤,還變本加厲要求服務人員幫忙包雲吞,甚至用威士忌和水果調成雞尾酒,最後只花了鍋底和調味料的74塊人民幣,大搖大擺走出去,極度挑戰海底撈自帶外食的極限。

眼看,自帶食材政策將一發不可收拾,海底撈大陸總部當機立斷,下令大陸所有分店停止提供客人自帶食材的服務,而首先發難的台灣分店,也在總部的統一策略下,在迎來農曆春節旺季前,結束這原本是一番美意的服務。

一位國內餐飲業者就提醒,提供客人彈性和折衷的服務之餘,還是得回到餐飲業的初衷,最重要且不能妥協的就是食安,「在食安無虞的前提下,才能提供客製化的服務。」

這一次,連史上最寵客人、最強調人性化的海底撈,都在愛貪小便宜的客人身上栽了一個大跟斗,讓許多同業也領悟到,千萬別輕易挑戰人性,否則將招致無法承擔的後果。

這件事無疑也為台灣的服務業敲響一記警鐘,如果「慣客人」還繼續無下限挑戰服務極限,除一次次澆熄服務人員的熱情外,也會讓店家不敢再輕易嘗試許多原本立意良善的服務。

(圖/以寵客人聞名的海底撈遇到「慣客人」也只能認栽停止自帶食材的服務;全文配圖皆來自北京海底撈,僅示意)

關鍵字: 健康醫療傳產兩岸要聞

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