統一超商想靠這一招扳回一城

同業都看壞 小七為何堅持一定要做無人商店?

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2018-01-29

同業都看壞 小七為何堅持一定要做無人商店?


就在美國電商巨擘Amazon首家無人商店Amazon Go在今年1月22日正式對外開放營業一個星期後,台灣統一超商的無人小七「X-Store」也在千呼萬喚之下,於今天(29日)悄悄地對外公開。

只是,統一超商的第一家無人小七「X-Store」也和Amazon Go一樣,位於總部辦公大樓一樓,目前仍只開放給總部員工使用。

強調探索(eXplore)、體驗(eXperience)和超越(eXcellent)的X-Store,空間只有Amazon Go的一半,卻感覺比Amazon Go更有人味和互動感,從入店、結帳到離店,不用靠手機、卡片或錢包,光憑自己的臉就能完成消費,但過程不至於冷冰冰,有超過30個電子看板和頻道不斷想辦法對消費者釋放互動訊息。

《遠見》記者搶先代替讀者和網友親身實測,還沒走進「X-Store」,就被透明門市外觀的流線造型和藍光邊框呈現的未來感所震攝。

(圖/空間只有Amazon Go一半的「X-Store」,科技感的外觀下裝著更有人味和互動感)

不像員工靠人臉辨識就能放行,第一次入店的消費者得先在門口的太空艙登錄資料,等待時還能與智能機器人話家常,機器人如果心情好,還會跳一段騎馬舞給你看。

(圖/等待人臉辨識入店時,還能與智能機器人互動)

(圖/第一次入店的消費者得先在門口的太空艙登錄資料)

相對於Amazon Go全店商品都裝上RFID,商品只有一般門市三分之一的X-Store,使用第一次商轉的商品辨識,冰冷藏食品的冰箱設有自動感應門,只要有人靠近就會自動開啟,貨架上方架設小型電子看板和頻道,除了介紹商品也能提供互動資訊。只可惜店內買不到關東煮和茶葉蛋,得走出店外找穿藍銀色新制服的店員買,也不能集點。

(圖/冷藏食品的冰箱設有自動感應門,只要有人靠近就會自動開啟)(圖/貨架上的電子標籤,只要按一個鍵15秒就能改價格)

X-Store也沒有導入Amazon Go「拿了就走」的技術,而是設置自助結帳櫃檯,只要消費者把商品放上櫃台,POS螢幕上就會顯示購買清單,讓消費者選擇支付方式。

《遠見》記者實際體驗,結帳櫃檯的辨識度很高,只不過商品得乖乖排好,不能重疊,也不能一次買太多,更沒有像進Amazon Go的客人一樣,有偷走東西的錯覺。

(圖/自助結帳櫃檯:消費者需把商品放上櫃台,結帳櫃檯的辨識度很高,只不過商品不得疊放,也不能一次買太多)

走出X-Store還有40坪大、像被星空和銀河籠罩的自助鮮食區,消費者可到大型CITY CAFE咖啡杯自助泡咖啡,想要微波食物,只要把鮮食放在微波爐的感應器下,就可以自動辨別微波時間,不需再按時間鈕。

統一超商「X-Store」形象影片

後面倉庫更特別設置人流和缺貨分析系統,人流分析是為了蒐集消費者停留動線,累積大數據,至於缺貨分析,則是透過影像辨識察覺缺貨商品,主動發簡訊通知門市人員入店補貨,環境也不需店員操煩,全交由掃地機器人處理。「受訓的店員還開玩笑說,到無人商店補貨,是不是要趁四下無人偷偷進去補,」統一超商公共事務部部長林立莉說。

據說,早在去年六月董事長羅智先在統一超商股東會提出他對無人商店的看法之前,總經理室的新商機Team就成立無人商店籌備小組,由總經理室副總黃瑞典擔任專案負責人,籌備第一家無人商店設立,「硬體不是問題,最難的是系統整合,達成門市人員省力化和讓顧客方便使用,」黃瑞典強調。

過去四個月,專案團隊走遍大陸、美國考察,也和國內外超過20家被喻為「無人商店概念股」的明星廠商接洽,只不過這個團隊的一舉一動,被公司上下列為最高機密,不准任何人對外洩露,神祕到無人商店重新改裝時還設下重重圍籬和關卡,連工人和員工進入前都要先交出手機。

統一超商這家「無人小七」,不算創全世界便利商店之先,也不是全球7-ELEVEn第一,因為日本便利商店市場老三Lawson和韓國代理7-ELEVEn的樂天(Lotte)集團,去年早已陸續推出概念店。

但要與OK便利商店2006年和資策會合作,以及Green味去年在西門町所開設兩家擺滿自動販賣機的無人便利商店相比,這家「無人小七」仍稱得上台灣第一家應用國外最新科技技術、落實新零售型態的無人商店。

只不過,目前國內外零售業者對於無人商店,大多仍採觀望態度。

他們普遍認為,目前無人商店仍處於實驗階段,是富可敵國的電商巨擘展現實力而已,必須等到獲利模式出現,再來考慮導入還來得及。

成本太高是最主要關鍵。一位零售業者就分析,為了無線傳輸,Amazon Go每個商品都得裝上RFID,再加上那些感應器和攝影機至少要花上一億台幣,「這怎麼會是獲利模式?」

況且目前無人商店的核心技術仍有許多限制,離大規模商業化,仍有一段距離。舉例來說,先前Amazon Go系統無法同時負荷大量消費者,消費者取放商品的動作也不能太快等,也是一年後才獲得解決。

遍地開花如雨後春筍般冒出的中國無人商店也遭遇挑戰,「消費者沒有廠商想像的那麼乖,拿了又不買的商品亂丟,你說要不要有人(整理)?」一位零售業者觀察。

防盜也是個問題。根據統計,全球無人商店1.5%的商品會被偷或掉了,而全球零售業的淨利也不過1%,幾乎把淨利率都吃掉了。

最重要的是回到零售核心,也就是消費者體驗。一位無人商店概念股的主管分析,就算未來技術成熟,大幅降低無人商店的成本,客流量和客單價應該也很難提升,因為消費體驗是痛苦的。

這位主管進一步引述業者的說法,「在尚未算出導入這些科技能幫我的店賺多少利潤或節省多少成本之前,技術成熟根本沒有用。」

統一超商過去30年來的競爭對手全家便利商店,至今也尚未測試無人商店。

「要是我們開無人商店,加盟者就統統不用玩了,」全家董事長葉榮廷強調,顧客是需要經營的,尤其便利商店聚焦小商圈,更需要在地深耕,連直營店都做不到深耕,更別提無人商店了,也因此葉榮廷堅持做「有人」的科技店。

他總笑說擁有十幾種新科技應用的科技店,比大家想像中便宜的多,絕對有辦法複製到3000家店。

只是喊了大半年,仍不見蹤影的全家科技店,卻被統一超商的無人商店無預警超了車。

對於身為國內零售龍頭、又是全球7-ELEVEn模範生的統一超商,花多少錢打造無人商店,以及多久能獲利似乎不是重點,他們除了充分展現自己的科技創新能力,也想透過這一役,擺脫過去幾年受到全家從霜淇淋、酷繽沙、烤地瓜到小小店長的突擊,一度被網友冠上不夠創新的批評,小七必須重新搶回創新的發球權。

無人商店更是董事長羅智先給今年慶祝40週年、擁有近萬名員工的統一超商團隊出的考題,考驗的是應變力,還有統一超商是否有辦法在創新領域跑在國內零售業第一。「未來全球環境變化很快,必須隨時做好應變準備,這樣水淹起來,至少我們比較高,別人都滅頂了,可能才淹到我們胸口,」羅智先說。

無人小七「X-Store」公開亮相之後,接下來眾所期盼的是何時正式對外開放?會不會像Amazon Go,光內部員工測試就花了14個月?又能為台灣消費者帶來什麼不同的嶄新體驗?且拭目以待。

統一超商「X-Store」介紹影片


關鍵字: 科技傳產

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