2018年1月號

服務業CEO上線

忽視安全衛生,甭提好服務

文 / 蘇國垚      2018-01-02

忽視安全衛生,甭提好服務


2017年初台泥前董事長辜成允赴晶華酒店參加喜宴,不幸摔下樓梯送醫不治,調查十個月後,認定建築師30年前未依規定在超過三公尺寬的樓梯中設計把手,負責酒店營運管理的總經理也沒留意相關法規。最後,檢方考量已經認罪,願意賠償訴訟費用,判他們緩起訴。我曾拍過高鐵左營站樓梯上脫落的止滑條,讓學生明白對客人的危險性,沒想到不久前,那些止滑條全換新加寬,顯然高鐵注意到乘客的安全問題,不等到出事才亡羊補牢。

上個月我到苗栗演講,從淡水搭捷運到台北車站轉高鐵,搭手扶梯時前面站了一對約80、90歲的老夫婦,本來站在手扶梯最底下的站務員,突然從我前面竄過去,站在那位老先生的身後,手雖然沒碰到他,卻保持著怕他不小心跌倒的防範動作,一路保護老先生到手扶梯最上層。老先生絲毫沒感覺,但站在他身後的老太太目睹這一切,連聲向站務員稱謝,讓我感動到不行。

只要和安全相關,公司都應該去督導落實,衛生也是一樣。每個週末我都會帶爸媽去吃午餐,有一次透過EZTABLE訂了一家排隊自助餐,不管菜色、服務都很不錯,只不過回家後我開始拉肚子,我太太也上吐下瀉,我很擔心我爸媽,幸好他們沒事,後來我把這個狀況寫在EZTABLE的意見調查表,不到四個小時,自助餐廳的經理就緊張地打電話來,希望能補救,我回答不用了,但提醒他要注重生冷食材的新鮮度。也因為四個人裡有兩個中標,這家餐廳成為我的拒絕往來戶,再也不敢去光顧。

顧客的生理、安全需求應擺第一

從事服務業,安全和衛生是最基本的事,絕對不能忽視。以前我在亞都麗緻任職,有一年員工在館外三天兩夜的研討會主題就是「back to the basic」(向下扎根),就是希望檢討所有的作業流程,有哪些不符合安全衛生。一般人提到加強服務,就是不斷往上加,卻忘記做好最根本的安全和衛生。不管服務再親切、喊出客人的名字或記住客人的習慣,一旦安全和衛生出問題,再好的服務也枉然。

美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛(Abraham Maslow)曾提出知名的人類需求五層次理論,後來被稱為「馬斯洛需求論」。舉例來說,到飯店或餐廳用餐,能夠吃到、吃得飽,就滿足生理需求;不會拉肚子、走路不會跌倒,滿足了安全需求;如果客人走進去,感覺這是我的飯店或餐廳,有了歸屬感,則滿足社會需求;要是客人能夠被認出來,成為飯店或餐廳的VIP,這樣的尊榮感就滿足尊重需求;如果客人感覺自己與眾不同,甚至願意替這家飯店或餐廳代言,叫做自我實現。

服務也是一樣,不少企業時常一下就跳到營造客人的尊榮感,卻忘了滿足客人最基本的生理、安全、社交需求,這是不切實際、不扎實的追求。論及衛生與安全,業者不應該只有符合政府的基本規定,而應該更要超標去執行才是。

(作者為國立高雄餐旅大學旅館管理系專技助理教授,王一芝採訪整理)

關鍵字: 評論健康服務業

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專欄介紹

蘇國垚

蘇國垚

美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。

專欄介紹

蘇國垚
美國加州州立科技大學Pomona分校旅館餐飲管理系學士。曾任台北亞都麗緻大飯店總經理、麗緻管理顧問公司執行副總裁、台中永豐棧麗緻酒店總經理、台南大億麗緻酒店總經理、國立高雄餐旅大學專技助理教授。 現任高餐藍帶廚藝卓越中心總經理、中華航空董事長高級顧問及王品集團董事。著有《位位出冠軍》《意外的貴人》《新eQ》《只要比別人多2%就可以》《款待》《好服務,壞服務》《再難纏的客人都不怕!》(遠見雜誌出版)。


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