中華電信

提前揣摩客戶問題,提供簡明扼要資訊

文 / 陳承璋      2017-12-01

提前揣摩客戶問題,提供簡明扼要資訊


身為電信業老大哥的中華電信,獲得《遠見》第一線服務品質大調查首獎,並不意外。

但去年曾輸給電信老四台灣之星,全體員工都感到壓力很大。中華電信總經理謝繼茂笑說,「高階主管被逼的很慘,直到今年拿回第一,才鬆了一口氣。」

中華電信要把服務品質維持好,確實需要戰戰兢兢,因為旗下第一線服務人員數量龐大,除了全台門市超過700間,電話客服人員更多達3000餘人,要確保每個環節都做好,困難度可想而知。

也因此,這一年來中華電信做了許多服務上的精進。

2017年中旬就任客戶服務處副總經理的邱瑞旭,為了提升服務品質,時常抽檢客服與客戶來往的錄音檔。其中有幾種電話,他會特別處理,一是通話時間特別長的電話,二是服務不周的電話。

邱瑞旭解釋,通話過長,表示客服遇到麻煩,往往都是難處理的客人,內部稱之為A客。甚至有些電話可能是騷擾電話,公司必須做員工的後盾。

「我們會把客服找來心理輔導,否則因A客折損客服,對我們來說損失很大,」邱瑞旭說。

至於服務不周的電話,則必須針對客服人員,加強培訓。

成立教編小組 將新資訊化繁為簡

另外,電信業客服專業挑戰度高,例如每推出新資費或新手機時,客服就要隨時更新訊息,背誦大量的資料,是一大考驗。為此,中華電信內部有教編小組,將新資訊化繁為簡,可以立即讓3000多名客服了解各種資訊,以免客戶一問三不知。

這個教編小組,可說是中華電信服務的「定海神針」。這個部門每日都在研究,如何把最難的資訊,寫成淺顯易懂的教材。邱瑞旭驕傲的說,教材內容還要揣摩客戶的問題,因為通訊上的事情,客戶可能連形容都不太會。 

除了引導客戶對症下藥,在建立信任的過程中,更希望解決問題後,對方能提出別的需求,就表示客戶對於服務品質的肯定。

當然,與客戶互動的眉角,光靠教材肯定不夠,還須靠服務人員的實戰經驗。

中華電信對客服中心非常重視,上任滿一年的董事長鄭優就常到客服中心打氣,還親自到客服中心接電話。

董事長親自打氣 祭獎金慰勞客服人員

2017年7月,由於MOD發生斷訊事件,客服中心湧現大量客訴,很多客服人員說到喉嚨都啞了。謝繼茂與鄭優還親自到場送喉糖、飲料,更發放獎金勞軍,目的就是為了減少人員流動、提高士氣。

不僅客服,直營門市為了維持門市人員專業,開店30分鐘前,都會先播放教編小組製作的專業訓練影片,內部更有所謂三級自檢,隨時抽驗門市的服務水準,倘分數太低,甚至會把區域主管叫來總經理室喝咖啡。

謝繼茂回憶,就曾有一間門市分數連續三次都很低,所以把主管叫到辦公室報告。

而為了降低客訴,中華電信甚至主動出擊。2017年中,2G系統確認廢止前,顧慮許多2G用戶都是老年人,中華電信更請員工親自到府提醒,還動用里長宣導,也祭出升級4G就送衛生紙活動,成功逼出七萬名客戶到門市辦理升級,跌破業界眼鏡。

會如此所費不貲,謝繼茂解釋當2G真的停用了,許多人還沒轉換等同手機失效,到那時抱怨恐怕會數不清。由此可見,中華電信對於服務重視的程度。

關鍵字: 專訪產業綜合


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