中國醫藥大學附設醫院

發自真心的溫暖,好服務帶來好成績

文 / 王一芝      2017-12-01

發自真心的溫暖,好服務帶來好成績


今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍,「睽違了五年,我們真的臥薪嚐膽,」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。

中國附醫院長周德陽表示,2012年第一次贏得首獎前,他並不知道這項調查,獲獎後全院歡欣鼓舞,沒想到發自內心的溫暖,也能讓病人感受到尊重。

直到隔年蟬連夢碎,連中國附醫董事長蔡長海都關切,讓他壓力大到不行,「早知道當年就不要拿,」他笑說。

以員工為重,發自內心以病人為尊

從那時起,周德陽親上火線領軍,組成「友善服務推動小組」備戰,成員都是一線單位的主管,擔任副召集人的楊麗慧,開始找人編寫一本又一本的服務教戰手冊,要求醫護人員和員工定期接受口語和禮儀的SOP訓練。

沒想到員工群起反彈,尤以醫護人員最激烈,他們甚至把服務教戰手冊遞交給醫勞盟,投訴院方強迫員工上禮儀課,「我們是醫療業,不是服務業!」

楊麗慧也發動所有人猜題找神祕客,只要員工發現極度挑剔或不斷問奇怪問題的人,就要馬上通報,讓全院忙得人仰馬翻。

周德陽猶記,有一次檢驗部員工警覺有兩個人緊盯著他們,以為是神祕客來了,立刻向上反映,直到後場組長出來,才發現是醫院的督導。

「《遠見》神祕客是地毯式搜索,無從準備起,那段時間實在太痛苦了,」楊麗慧對當初的瘋狂行徑感到羞赧好笑。

後來楊麗慧深刻體悟,服務強求不來,唯有真心認同組織文化,才能發自內心把客人放在心上,「我們必須先以員工為重,他們才會以病人為尊。」

(圖說:一手推動院內服務再升級的中國附醫院長周德陽(右)和副院長楊麗慧。)

提供運動、娛樂設施 讓員工充分休息

周德陽想起,之前到美國知名醫院梅約參訪,對他們應有盡有的員工休息室印象深刻。於是分別在兩個院區設置了「吃免驚」的員工促進中心,無限供應咖啡、茶飲、點心,讓員工在上班時間也能稍作休息再出發。

周德陽也在急診對面租下上百坪的空間,打算籌建齊備運動、娛樂設施的員工休閒中心,讓員工的工作和生活更平衡。

他更重視員工的健康,除了原本員工每年健檢,周德陽一年加碼兩、三千萬,增加磁振造影(MRI)等高階檢查,果真篩檢到十幾個員工罹患前期癌症,早期進行治療。

為了取得員工和醫護人員的認同,楊麗慧每個月分梯次開設服務課程循循善誘,連外包廠商像清潔人員、保全警衛都要參加,她灌輸員工的觀念不是服務有多重要,而是為他人服務,自己會有多開心。

楊麗慧不再到處找神祕客,而是派出自家員工扮演神祕客找問題,沒有處罰,只有獎勵,只要被病人或神祕客稱讚,就能當選「友善大使」,接受院長頒發獎金、披掛綵帶,事蹟也會在院內的電視牆輪播。

改變組織文化 主管以身作則投入公益

各部門之間也形成服務的良性競爭。舉例來說,過去不時被批評很冷漠、沒耐心的總機組,老是包辦最後一名,後來楊麗慧深入了解,才發現她們的人員不足、機台老舊,花了三百萬建置了智慧化總機系統,又增加員額,總機就翻身成為常勝軍。

業務量龐大的領藥處也經常墊底。他們靈機一動仿效麥當勞,推行走動式管理,只要排隊人潮一多,主管就會從後台走出來安撫客人。

至於向來被認為醫院推動服務最大的阻礙「醫師」,則交給腦神經權威名醫周德陽負責。

他總是耳提面命地提醒醫師,不要死盯著電腦不看病人,「我知道你的醫術好,但有些病需要心藥醫,」周德陽總不厭其煩告訴醫師,醫療是有尊嚴、專業的服務業。

說到中國附醫員工心態徹底改變的轉捩點,不能不提去年成立的「企業志工隊」,主管以身作則投入公益活動,鼓勵員工把專業延伸到社會需求,呼應了蔡長海提倡的利他精神,也讓無私服務的種子播灑到每個員工的心底。

每年病人數成長8~10% 居全台之冠

數據會說話,中國附醫過去兩年的顧客滿意度開始逐步攀升,每年病人人數8-10%的成長率,更高居全台醫院之冠。

但周德陽並不滿足。過去推動智慧醫院頗有成效的他,除了想辦法縮短病人在院內的等候時間,也打算把候診空間設計的更舒適,他也從不停止從顧客滿意度、神祕客調查及病人的客訴找問題,「以為拿到《遠見》服務大獎就站上高峰了嗎?不,我們可能隨時都會跌下來!」

關鍵字: 專訪產業綜合


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