2017年12月號

天使 vs. 魔鬼〉10位神祕客真實告白

平凡微小細節 是客人最在意的大事

文 / 王一芝   攝影 / 賴永祥   2017-12-01

平凡微小細節 是客人最在意的大事


《遠見》每年都會從好幾百份神祕客親身經歷後填寫的報告書,及神祕客的回饋分享中,挑選出當年度最好及最壞的第一線服務人員,並封為天使或魔鬼服務員。

他們受到神祕客讚美或抱怨的事蹟,看起來或許只是微不足道的小事,卻可能是客人心中最在意的大事。只要用心為客人多做一點,就能讓客人成為忠實粉絲。

今年《遠見》維持傳統,隱藏魔鬼身分。因為服務不到位,錯的不只是服務人員,公司與主管沒有做好教育訓練,也須負連帶責任。至於天使,應該贏得掌聲,讓更多人以身為服務業一份子為榮。

• 好服務烙印腦海,一輩子讓人暖心懷念

【分享天使】新竹縣便民專線服務人員 

耐心聆聽,職責之外也樂於幫助 

人在新竹縣的神祕客,致電新竹縣政府1999便民專線詢問,「家中的馬桶抽水馬達故障,不知去哪找水電工維修?」

神祕客詢問的並非1999服務初衷的公共議題,接線客服人員劉小姐仍耐心聽完,儘管表明此為私人領域,但劉小姐仍主動詢問神祕客所在地,線上協助查詢,提供神祕客家附近水電行的電話給他參考,態度誠懇。

過了幾天,收好夏衣換冬衣的神祕客又致電1999,表示想捐鞋子和衣服到非洲國家,不知該怎麼做?這次接線的傅小姐,耐心聆聽後,有禮地請神祕客稍等,用網路協助查詢,告知有一、兩個公益團體有相關活動。

傅小姐沒有敷衍神祕客,反而先了解網站內容,再清楚告知如何捐助。神祕客進一步詢問,如何確保愛心物資都能送達?她積極協助點進臉書確認,「我看到他們已將60雙鞋送抵非洲的訊息,」她還特別告知公益團體倉庫地址,過程中積極提供資訊,說明實際狀況。

【解惑天使】好市多服務人員 林進雄 

主動協助,耐心解決消費者疑惑 

神祕客假日到台中好市多購物,挑選魚貨時順口詢問補貨人員林進雄,「每次煎魚都黏得鍋底黑漆漆,到底要怎麼煎才不會沾鍋?」

面對這種問題,絕大多數服務人員都會不太理睬,但林進雄卻放下手邊工作回應,「會沾哦,妳是不是鍋子還沒熱就放下去?我跟妳說,油放下去後轉中火,有點冒煙再放魚,轉小火,不要急著翻,也可以油倒下去後灑點鹽巴,這樣就不會沾鍋了,」他熱忱告知煎魚步驟,自然而有耐心。

後來神祕客留意,賣場中有位小朋友走失,服務中心陳先生立即安撫受驚嚇的小朋友,「不要怕哦,大家幫你找爸爸媽媽了,不要哭,坐下來休息一下,叔叔在這邊陪你,」說話的語調輕柔,適時拍拍孩子的背,並不時抬頭觀察協尋進度。陳先生一直陪同在小朋友身旁,等到孩子的家長來,也能禮貌詢問確認,再把小朋友交由父母帶回。

【救援天使】鼎泰豐服務人員 蘇堤玟 

迅速補救,誠懇態度化解危機 

神祕客假日中午攜家帶眷到鼎泰豐台北復興店用餐,向服務人員蘇堤玟反映,腳上的絲襪不小心被桌椅邊角勾破,蘇堤玟聽完立即關心客人的腳是否受傷,並立即致歉,協助更換座椅,後來更詢問神祕客絲襪的品牌及購買的地方,表示將再買一雙給神祕客。神祕客回答,這是從家裡穿來的,並示意她不用麻煩。

沒想到蘇堤玟竟到樓下超市購買一雙絲襪,來給神祕客更換並致歉,「剛剛已經檢查過座椅狀況,之後會加強留意,」迅速補救的效率和誠懇的態度,讓神祕客印象深刻。

【貼心天使】高雄漢來飯店服務人員 張庭銧、曾雅柔

真摯互動,發自內心關懷住客 

神祕客入住高雄漢來飯店期間,不小心把行李箱弄壞,到服務台詢問如何維修。服務人員張庭銧耐心詢問行李箱品牌及故障處。當神祕客回答,「行李箱是贈品,而非大廠牌,」張庭銧也能細心告知維修店家,並進一步詢問是否方便先拍照傳給店家,以利準備維修材料。

神祕客擔心店家送回時間趕不上隔天退房,曾雅柔微笑表示,「您放心,我們有備用行李箱,您先拿去用,」神祕客連忙說不用,曾雅柔貼心回應,「可是您帶著小朋友,不好拿取故障的行李箱,請您放心使用。」

神祕客在客房內接到服務人員的電話,沒想到小朋友在房內跌倒大哭,神祕客連忙掛上電話,安撫小朋友,兩分鐘內櫃台服務人員黃小姐與房務人員一同趕來,拿著冰敷袋、醫藥箱敲門,入房後關心小朋友的狀況,讓神祕客充分感受到關心。

晚餐前神祕客致電櫃台告知,小朋友不舒服,要取消晚餐訂位,用餐期間服務人員仍主動致電到客房,關懷小朋友的狀況,「聽說小朋友拉肚子,需要我們準備白粥或白吐司給他吃嗎?怕他肚子餓,」神祕客告知,已準備給孩子吃並道謝。

隔天退房,櫃台服務人員也主動向神祕客關懷小朋友身體狀況,詢問是否需要帶罐電解質飲料在車上補充水分,互動充滿誠摯關懷。

【溫馨天使】新加坡航空服務人員 

暖心照顧,不怕麻煩協尋旅客失物 

神祕客搭新加坡航空到新加坡出差,因為腳扭傷疼痛,向空服人員Kenny索取冰敷袋,Kenny眼神關懷地注視神祕客,「好的,請問怎麼了?還好嗎?」隨即前往拿取,雙手遞交,「不好意思,我們沒有冰敷袋,我用袋子幫您裝冰塊可以嗎?」起飛前,Kenny仍再次關心,「還好嗎?有任何需求都可以跟我說。」

飛機抵達目的地,所有乘客都下機,只剩下神祕客神情慌張蹲在座位旁東翻西找,空服員停下手邊的收拾工作詢問,這才得知神祕客的零錢不小心掉進座位底下,這位空服員立刻告知其他同事,結果四個空服員都彎腰趴在地上幫神祕客找零錢,她們除了確認座位把椅墊拆下來找,也推敲零錢可能往前滾,再往前方座位尋覓,找了很久仍遍尋不著。

後來空服員得知,神祕客每到一個國家旅遊,都會留下當地的零錢做紀念,她們有禮地詢問是哪個國家的硬幣,兩位空服員主動翻開自己的皮包,「找找看我的錢包有沒有,」雖然最後仍沒找到,神祕客黯然下機時,艙門口空服員的臉上也滿是歉意表示,「不好意思,沒有幫上您的忙,」過程中充分展現出積極解決客人問題的態度,讓神祕感受到前所未有的溫馨。

• 這種差勁服務,希望不要有人再受害

【敷衍魔鬼】台中高鐵某租車櫃台 

無情應答,缺乏同理心只想下班 

神祕客暑假帶著一家老小到台中玩,一早抵達高鐵租車櫃台時,服務人員仍在吃早餐,神祕客問他,「有什麼車款可以租?聽說福斯不錯,」服務人員果斷回應,「沒有!」神祕客又問,「那ALTIS呢?」服務人員語氣惡劣地說,「只有一台FIT,你沒預約就是這樣,」神祕客進一步詢問預約和現場租車的價格差異,服務人員瞄了一眼神祕客說,「差200、300而已,長租,差比較多。」

辦理租車手續時,神祕客試著詢問服務人員,台中哪裡好玩,服務人員低頭確認資料,不以為然地隨口回答,「我怎麼會知道,我又不住台中」。

神祕客旅行途中致電給租車櫃台表示車上導航有問題,找不到目的地,接線的櫃台服務人員僅回答,「車上導航只是參考,你不會用手機嗎?」花錢租用整輛車設備,導航功能竟無法使用。

神祕客還車前致電到租車櫃台告知,小朋友有突發狀況,能否延遲半個小時還車?服務人員拉高嗓音回應,「我們8點就關櫃了,今天只有我一個人,已經工作了14小時,」神祕客一再央求他,他仍不耐煩回答,「沒辦法等你,不然你明天還,多付一天錢。」神祕客急忙告知,自己晚上就得離開台中,無法明天歸還,然而服務人員卻聽不進神祕客的需求。

神祕客還車時,隨口提到好像被測速照相機拍下,服務人員聽到後嘲弄地回答,「車,你開的,真的被拍到會通知你」。

【傲慢魔鬼】台中某宅配公司

接客無禮,態度差還未依約送達

神祕客到台中一家宅配公司櫃台寄包裹給南部的友人,他搞不清楚貨到付款的規定,重複詢問,服務人員張先生口氣很差地回應,「就是你先給我錢,到時候代收會匯到帳戶,」神祕客還是不了解地問,「這樣一共要付多少錢?寫在哪裡呢?」張先生嘆了一口氣,不耐煩地說,「我已經算很有耐心了,」神祕客擔心被罵,不敢多問。

張先生看到神祕客託運單內容物寫「液體」,不高興地問到底是什麼,神祕客回答是防曬乳,張先生面無表情說,「那就寫防曬啊,寫什麼液體!」

神祕客突然想到,提醒張先生要指定一週後到貨,坐在櫃台內的張先生連看也沒看隨意回說,「可以啊,你就寫出來,在日期名字後面,」張先生瞄了一下正在疾書的神祕客又說,「怎麼會寫這邊?誰會知道什麼意思!」他把單子搶過來,自行在寄件資料上增加標示,後來神祕客友人收到包裹時還致電抱怨,根本未依單據上的日期寄送,讓神祕客又怒又氣。

【抱怨魔鬼】台北某銀行分行 

負面能量,洽詢貸款竟嗆不可能 

神祕客到台北一家銀行諮詢貸款需求,走上二樓信貸部時,服務人員正彼此交談,卻沒有人理會他,神祕客張望一會,一位女性副理才上前詢問,並指定一旁男性服務人員協助神祕客了解「青年創業貸款」。

男性服務人員看著神祕客說,「你等一下,我先處理一個很急的案子,」說完便拿起電話撥打,看起來手忙腳亂。

這位服務人員掛斷電話後,神祕地掩著嘴,以眼神向神祕客示意,小聲地說,「那些人是來殺我們的!」順勢比了一個砍頭的動作,讓神祕客嚇了一跳,男性服務人員才接著說,「他們是公司稽核的人,來挑毛病,今天是第三天,我是好人,被挑到的問題最多。」

神祕客向他提出創業貸款的資金需求,服務人員先詢問貸款用途、公司經營型態、負責人是誰、需要的資金金額、是否有不動產增貸或抵押等等,並查詢神祕客在銀行的房貸資料及餘額,過程好像很正常,但後來卻不客氣地告知神祕客,「你要用什麼還款,銀行不可能貸款給你。」

神祕客無法理解,服務人員誇張地把頭轉向側面,大聲發出「政府的政策都是騙人的,限制一大堆,能申請的只有100萬,還必須照規定去上課……,」抱怨不斷,卻沒提供任何資料或申請方式,誇張的肢體動作,讓神祕客感覺像一場鬧劇。

【失序魔鬼】台北某五星級飯店 

SOP亂套,清潔出問題徒增困擾 

神祕客到台北出差,入住一家五星級飯店,當天下午不巧下起大雷雨,櫃台前擠滿了客人,一團亂,但一旁的服務人員彷彿司空見慣。

神祕客排隊等待Check-in時不時聽到,幾個透過訂房網站訂房的日本與大陸客人抱怨,飯店給的不是他們原先訂的房型。櫃台服務人員也沒有致歉,把責任歸給訂房網站,「現在也沒有你們要的房型。」

神祕客下午三點入房,突然有服務人員按門鈴表示,能否進來噴灑消毒藥劑?神祕客不解回他,「這對人體有影響吧!我還要睡一個晚上耶!」站在服務人員身後的噴灑人員聽到便說,「如果他不要就算了,」然後兩人就逕自關門離開。

【散漫魔鬼】台中某房仲業者 

漫不經心,資料不齊還渾身酒氣 

家住台中的神祕客想換房自住,前往家附近的房仲看屋。那家房仲的招牌設在二樓,但一樓卻看不到任何通往二樓的指示標誌,神祕客在現場張望一會,最後詢問一旁普度拜拜的鄰居,鄰居指著站在她面前的男士說,「他就是老闆(店長)。」

店長先了解神祕客需求,請一位經紀人引領到二樓辦公室介紹物件。但經紀人卻告知,剛從其他地點搬過來,辦公室還沒整理好,櫃子翻了半天後,仍找不出任何物件的文件給神祕客挑選。

後來店長上樓,告知鄰近A社區有物件待售,經紀人立即回答,「還沒交屋,」店長又告知B社區也有待售物件,經紀人又說,「要一個星期前預約才能看屋,」店長想到C社區也有,經紀人連絡了好久才回答,「屋主沒有要賣,」從頭到尾,神祕客沒有看到任何一份物件資料,失望地離開。

神祕客再到鄰近另一家同品牌加盟店,一位女經紀人走出來遞名片,還沒有關心需求,開口就要求神祕客提供LINE。神祕客指著櫥窗上的物件,經紀人卻說,「那間沒有要賣,忘記拿下來。」

引領神祕客進門後,要求祕書列印一份物件資料給神祕客,卻發現尚未準備好可賣,並告知鬼月很少人看房子。神祕客觀察,女經紀人講話時語氣有點粗魯,口齒不是很清楚,身上還散發酒味,她自己也笑著說,「今天普渡拜拜,只喝了一瓶啤酒就醉了,」讓神祕客感覺毫無專業和形象可言。

關鍵字: 生活品味服務業

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