2017年12月號

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不死守SOP 把客人變鐵粉

文 / 陳承璋   攝影 / 賴永祥   2017-11-30

不死守SOP 把客人變鐵粉


才剛來到位在內湖的遠時數位科技辦公室,董事長林幼玲就帶著《遠見》記者眺望辦公室外的無敵景觀,「一過來我就把最好的辦公室給員工,讓他們每天上班時都能有好心情,」她解釋。

今年,遠東集團旗下兩個電商平台,遠傳子公司時間軸friDay和亞東電子商務GoHappy整併,時間軸成為存續公司,更名為遠時數位科技。GoHappy員工因此搬至內湖辦公室,林幼玲走到哪,指著好幾個地方,邊說還要改裝,讓品牌更具競爭力。

由於合併期間為7月,《遠見》神祕客抽查時間為合併後,但並未因處在合併初期而大亂陣腳,反而拿下首獎,實屬不易。

林幼玲笑說,friDay服務會得名一點都不意外。就拿客服中心來說,是由集團內的子公司遠興聘用,而遠興同時訓練遠傳的客服人員,等同friDay的服務是以電信等級的水準來看待。

營運管理事業處總監吳佩璇解釋,遠興共有40席的friDay客服,新進的客服至少訓練一個月才能上線,上線後指派資深員工指導。不只如此,為了再把關客服品質,friDay更有五名客服員,專門控管這40名客服,抽查內容,進一步維持服務品質。

林幼玲也常與同仁分享一個故事,2000年時,她曾經營過美而美早餐店,起初外界都看衰,但收到抱怨後,她開始改良餐點,將餐點分量升級,找更好的供應商,之後,早餐店門庭若市,來的熟客都是當初抱怨的客人,讓她三年賺了500萬元。

從中她體會出,服務不像其他產業,一定要遵照SOP,可以靠著替客人想更多,讓客戶成為死忠常客,其實,這也成了friDay的服務DNA。

因此,不計成本只為服務顧客的故事,時常在friDay發生。不久前,客服接到電話,客戶表明想下訂一項產品,但隔天就要出國,送貨根本來不及,但客服並未回絕,經過主管授權後,竟親自到供應端取貨,自己送到客戶家裡,客戶感謝不已。

還有一名客戶在friDay買了一支手機,使用八個月後無端損壞,自行到品牌端維修,損壞原因是手機出廠時的瑕疵,但竟被告知仍要收維修費。客戶打到friDay抱怨,雖已過鑑賞期,但friDay仍代表客戶與廠商溝通爭取到免費維修,客人十分感動。

林幼玲深信,讓自家客服人員自由發揮,不用太多管理,就能做得比她想像的更好,且創造更多的死忠粉絲。

【2017年第15屆遠見五星服務獎】獨門待客心法大揭祕:https://www.gvm.com.tw/event/service/2017/

關鍵字: 服務業傳產

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