2017年12月號

租車公司類〉和運租車

顧客安心用車 萬事免操煩

文 / 蔡立勳   攝影 / 賴永祥   2017-11-30

顧客安心用車 萬事免操煩


隨著旅遊習慣改變,租車已成為許多人出遠門的代步首選,放眼高鐵站、機場與車站周邊,比比皆是租車據點,競爭白熱化。

從車輛長租起家的和運,是全台第一家設置服務管家的租車業者,當車輛發生事故或需要保養,一通電話,就有專人協助解決。「顧客只要安心用車,麻煩的事情交給我們處理,」和運租車協理黃國輝語帶自信。

之後和運發現,顧客在車輛維修、保養期間有代步車需求,進而跨足短租業務。同時著眼不同顧客的需求,推出「甲地租乙地還」「以小時計費」「iRent自助租車」等服務,均創全台首例。藉由分析租、還車的時間,和運也調整營業時段,星期五至星期日延長至晚間11點,週末提前至早上7點。

和運租車短租部經理羅弘偉指出,由於服務專員遍布全台,因此開發線上學習平台,讓員工隨時隨地都能上課,並定期參與教育訓練與測驗。

至於SOP只是基本標準,「不是每件事都照文字走,我們有時候只提供綱要,」羅弘偉強調,這麼做就是希望包含據點服務專員、客服人員在內的員工,向顧客說明事情時,帶點溫度。

黃國輝回憶,曾有位宜蘭服務專員在接受車輛預約時,得知顧客是在暑假到羅東一帶出遊,但不熟悉路況。熱心的專員不但主動整理了旅遊指南,也在旅途中致電關懷,讓這家人留下美好回憶。

 不過,羅弘偉坦言,服務永遠有改進之處。以iRent為例,和運預計將車隊從357輛擴編為900輛,使用App租車,也希望縮短於10秒內。「和運是一個平台,調整經營是我們的課題,顧客只要安心用車就好,」黃國輝再次強調。

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關鍵字: 服務業

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